处理顾客投诉流程指引.doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 处理顾客投诉流程指引 当值班管理中出现顾客对我们的服务及品质表示不满或投诉时，餐厅管理组必须立即妥善处理，及时跟进挽回顾客的信任，积极及专业的维护公司形象和利益。 在厨房生产过程中有可能发生由不安全的操作或意外引发一系列的顾客投诉，为确保餐厅在营业过程中发生顾客投诉时能得到有效的系统管理，餐厅管理组应始终遵循公司的处理流程，认真学习并掌握危机管理及相关课程的章节内容； 餐厅各级管理组在处理各类投诉时请特别注意来自食物安全及人身安全的投诉； 食物安全投诉：餐厅各管理人员有可能遇到顾客投诉???物中有 ：创可贴、毛发、金属片、碎玻璃、碎塑料片、小体积的仪器零件、苍蝇、蚂蚁、小飞虫等其它不应出现在食品内的杂物； 人身安全投诉：餐厅各级管理人员有可能遇到顾客在店内或店外（包括餐厅后门或卸货区等餐厅使用范围内）摔伤、拿餐或用餐过程中烫伤以及财物被盗或抢等人身伤害事件； 餐厅各级管理人员在应对顾客投诉请根据顾客投诉处理流程管理来具体处理，在现场接待顾客投诉时应有礼并积极的采取以下行动： 向顾客致歉，倾听顾客对此事的看法，为进一步处理做好。 向顾客表示关心，但不主动就投诉事件承担任何责任。 当顾客认定是某一样物品为引发该次投诉的证物要求拍照或作为样本时，值班经理可合理劝阻顾客。同时争取第一时间与餐厅经理、营运督导沟通事情的进展，当更经理按照指示操作；督导或营运经理须及时向客服报备。 当顾客要求就某一样物品要求值班经理/餐厅经理写下书面证明时，拒绝就该物品开具任何形式的书面证明或口头承诺，建议顾客接受餐厅提供的电脑小票及发票作为凭据保留，其实大部分顾客索要证明是因为他不放心，害怕事后出现问题餐厅不予承担责任，所以我们和他沟通的重点要放在“尽可放心”上，因为我们提供的电脑小票上有消费时间、消费地点，加盖餐厅章、经理签名后就是一张完整的消费凭证 ；（ 注意投诉顾客是否携带并开启了手机或其他的录音设备 ）；第二顺位人应立即向营运督导或营运经理沟通事件，由营运经理主导处理。必要时立即汇报市场总经理。 如顾客声称餐厅拒绝出具证明时将向媒体或政府部门投诉时，需得到市场总经理的许可后方可提供《顾客意见反馈单》给顾客填写，由顾客与餐厅双方各执一份。 投诉的顾客通知媒体记者到现场时，值班经理/餐厅经理应礼貌地告知到访的媒体，自己不是回应此事件的适当人选，请媒体记者留下联系方式或可告知媒体记者公司公关部的联系方法，转交公司公关部处理和跟进。 处理有关索赔投诉 索赔要求包括因餐厅疏忽而对顾客造成的人身伤害、财产损失应由餐厅经理亲自处理此类投诉 一般投诉越早处理，处理难度越小，在情况属实的调查基础上，餐厅经理可在权限范围内，迅速补偿给顾客，取得顾客的谅解。 对于情况不属实的投诉，餐厅经理既要保持友善的态度，也要坚持立场，打消顾客超出正常范围的不良意图，对超出正常范围的过激言辞与动作，应该立即予以报警处理。 在涉及正常的医药费用补偿时，要向顾客索取以下材???，包含，但不局限于以下内容： 1、 门诊手册或门诊病历 2、 出院小结或出院记录 3、 重大疾病诊断证明书或医疗诊断证明书 4、 住院收据、费用明细单 5、 住院用药明细单 6、 病理、其他科学方法等检验 如果餐厅经理要给予顾客补偿，必须同时向顾客说明： “我们餐厅马上给您支付这笔费用，希望得到您的谅解，另外，也请您要在这份表格上签名，因为我们也要向上级（公司总部）一份说明，才可以报销”为解释，请顾客在《非日常费用报销申请单》上签名。《非日常费用报销申请单》主要起到让顾客自己手写记录事件经过的作用，这样可以使事件的处理过程更清晰明了，防止顾客反复更改要求，也便于规避不必要的事后法律纷争 如顾客在餐厅声明就餐过程中因食品品质感到身体不适送医：询问顾客是否需要就诊。陪同顾客到离餐厅最近的公立医院就医，切记：不可按顾客随意指定的医院就诊，必须以就近原则送医，并且是公立医院。以免在途中耽误时间引起其它意外此类投诉属重度投诉，请餐厅除第一时间向营运督导以及营运经理报备外还需第一时间向客服部报备。在报备时请收集完善的信息！ 相关投诉处理衔接流程见下图： 相关顾客投诉程序件下表：