公司运营模式报告-2014.ppt

总 结 目 录 2014年物业公司的关键指标 2014年公司重点计划工作 二、运营实施规范 目前公司现已形成了通过会议管理、走动式管理、一站式服务平 台、及目标计划管理等运作规范，同时通过品质QPI落地体系、预算体 系、考核培训体系来保障组织管理规范良性发展。 （一）会议管理 （二）走动式管理 要求项目负责人每周二带领项目主管及相关人员巡查小区现场，发现和整改管理死角，提升现场品质。 走动式管理是通过项目负责人带领部门主管在小区内或员工工作现场深入走动巡查及时发现问题、直接获取员工工作困境，从而给予员工直接帮助，以解决员工工作中的困难，进而提升管理品质。走动式管理主要关注以下方面：员工仪容仪表、礼节礼貌、工作指令的执行、工作效率、操作规范；小区环境、清洁、安全因素、设施设备的运行状况；客户投诉、紧急事件的处理情况等，从而促进现场品质提升和管理到位。 （三）一站式服务平台 打造一站式服务模式提升客服满意度。 一站式服务平台要求项目经理兼任客服经理，同时每个成熟项目配备两名高级客服助理，实行“53214”式服务模式。具体来说就是客服前台在接到业主投诉后5分钟内需将服务单派发给相关部门责任人；提供服务人员在30分钟内必须上门为业主提供服务；如果上门人员不能解决需在2小时内再次派专业人员上门为业主解决问题；如果专员人员尚未能解决问题需上报项目经理，项目经理在1天内必须协调资源为业主解决问题；如项目经理在权限和资源协调下尚不能解决问题，则需上报总部并通过总部协调资源在4天内为业主解决问题。同时通过客服前台调度中心接听客户诉求电话及时协调和处理客户诉求，提升客户满意度。 （四）预算管理 通过预算来控制成本支出和建立收支平衡预警机制。 公司预算管理分为两种，一种为年度预算，另一种为双月度预算。年度预算是总部根据公司经营总目标结合各项目的实况而分解给各项目的预测值，然后总部和项目共同根据该项目的实际情况进行收入和支出进行年度预估。月度预算是项目根据年度总预算值及项目工作进度，分别从行政、工程、安管、绿化、客服等板块来进行月度预测。通过月度预算来微调和控制成本，最终达成年度总预算，实现公司年度既定经营目标。 （五）目标计划管理 总部要求各区域、各项目经理每周末（月末）提交本周（月）工作总结及下周（月）工作计划至总部，总部成立专门部门核实工作完成状况及督导跟进下周（月）工作落实状况，在项目经理周（月）例会上进行公布并进行奖惩。另一方面，公司根据年度规划与各项目经理签订经营管理目标责任书，以确保公司年度经营和管理目标顺利实现。 （六）QPI检查标准 QPI--质量绩效指标（Quality Performance Index ） QPI是公司品质标准，它已将公司品质标准细化成具体的管理点；同时也是公司品质要求落地的工具。 QPI明确现场日常品质要求、操作标准及作业频次，要求项目按标准规范执行，总部按此标准执行检查。QPI的落实是公司提升客户满意度的重要途径。 （七）考核管理（目前使用） 项目综合考评--每月结束后，次月3日前，总部职能中心从财务、品质、行政 人事（培训、团队氛围等方面）对项目经理进行打分考评。 考核维度： 财务指标：经营指标，月度预算监管，内控管理 品质指标：客服管理，安全管理，工程管理，绿化管理 行政指标：行政指标，人事指标，组织氛围指标、培训 考核权重： 成熟区：财务（30%）+品质（40%）+行政人事（30%） 展示面：财务（10%）+营销（80%）+行政人事（10%） 三、团队建设优化 二级管理： 高层决策团队--总经理、总部职能总监、区域总 中层执行团队--总部职能经理和项目经理 职责分工： 总部--定位为“战略与专业层面的支持”， 侧重工作统筹； 项目--定位为“制度、规范、工作任务等的执行与落实”，并在规范化管理的基础赋予项 目更多的自主运营权，侧重工作的落实。 省内外管理模式： 省内实行双向管理（总部职能+区域）模式 省外实行三向管理（项目+财务+人事）模式 四、组织氛围建设 氛围：讲正气、简单高效 用人原则：态度决定去留、能力决定位置、贡献决定报酬 文化元素：较真、坚韧性、责任心、敢于担当、正直 诚信、大局意识、工作中不讲任何原因和理由 五、突发事项解决 为帮助项目快速推进和解决项工作中的各类重点问题或突发性事件，提升现场的业务品质和服务水平，营造和谐的社区氛围，从而提升客户满意度