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* * 网络质量是通信企业生命线 关于工单工作的必威体育精装版要求 - * - 手段提升 为工单回复工作更加标准化、规范化、精细化，省公司制定了工单回复规范。在各分公司的不断努力下，工单回复中的各项内容已经基本规范、定型，工单回复质量较以前有很大提高，不合格工单数量也在逐渐减少。但是各分公司仍然不同程度的存在工单回复超时、回复内容不完整、故障原因选择不准确的情况。 近日，集团公司对工单回复工作又进一步加强了要求。不仅在工单回复的内容中增加了几项要求，而且对于工单的派发也做出了具体的要求。目前我们在工单派发过程中，确实存在工单主题不完整，信息描述不全面等情况。 集团公司总部将在7月份组织对各省EOMS系统工单进行检查，时间紧迫，因此今天集中大家在这里共同学习，对于存在的问题立即整改。 - * - 1 2 3 故障工单的派发要求 故障工单的回复要求 任务工单的派发要求 4 日常工作中遇到的一些情况 目录 - * - 手段提升 故障工单的派发要求 故障工单派发需要注意的四大要素：工单主题、故障描述、业务影响、预处理情况。(主要是指人工手动派发工单的情况) 预处理情况 业务影响 故障描述 工单主题 [故障专业]、[故障地点]、[网元名称] 、[告警名称]、[故障现象]等 [故障发生时间]、[上报告警网管名称]、[告警网元及单板位置信息]、[告警信息]、[故障现象] [初步判断的故障原因]、[初步的故障定位]、[是否进行拨测（注明结果）]，[性能指标或重要性能参数值]、[建议采取的措施]等 [影响的范围]、[对业务影响信息的描述] - * - 故障工单的派发要求 工单主题 内容 要求 [故障专业] 故障专业按照告警上报的专业划分。 [故障地点] 故障地点为地市名称；如果故障地点不能准确定位，可以填写相关的多个地区（县区）协同处理。 [网元名称] 网元名称为最高级别告警、源告警的网元名称。 [告警名称] 告警名称为最高级别的告警，对于网管上无告警的故障，派发时应注明故障现象。 [故障现象] 故障现象可以填写阻断、重启、倒换、劣化等，影响业务的故障，应填写影响业务范围。 [无线]邯郸市HDTH1177_起运公司:系统时钟失锁告警 [传输]沧州:沧州献县邵东村(11-OL4-2)上报信号丢失(LOS)告警 - * - 故障工单的派发要求 故障描述 对故障信息的描述应当清晰、明确、有条理，需要包括以上所有要素，方便受理方进行后续处理，不允许有错别字； 如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。 预处理情况 所有人工工单应依据故障预处理流程或手册进行了充分预处理，提供准确的预处理信息，供受理方参考。 2011-5-30 13：50 ZKBS16网管上报告警：张家口张北ZJG906（大囫囵）C小区停，CF-170 NOOP,229RBL2 ABL,环境监控显示市电于5月30日12：51停，停站时电池组输出电压44.53伏，SDH网管显示T_ALOS告警。 - * - 故障工单的派发要求 业务影响 在填写时应简要注明影响的范围：交换、无线专业填写覆盖范围或下辖网元情况，数据、传输、承载专业填写影响的电路或业务的信息，以便故障处理人可以启动应急措施进行抢通。 对业务影响信息的描述必须清晰、明确：比如传输专业，对有条件确定的应提供设备端口或电路代号等；交换、无线专业，有条件情况下应提供影响的覆盖范围或下辖网元情况，方便受理方进行后续处理。如果业务、设备或链路切换至备用，需要在此进行注明。 如果没有影响则可以不填写此项。 一些实例 不合格 合格 - * - 1 2 3 故障工单的派发要求 故障工单的回复要求 任务工单的派发要求 4 日常工作中遇到的一些情况 - * - 手段提升 故障工单的回复要求 工单回复仍然需要按照我们省内《故障处理工单回复规范V3.0 》的标准要求来执行。需要特别注意的是“处理措施”这项内容，按照集团公司必威体育精装版要求，此项内容需要包括三个要素：采取措施的时间点、具体内容、处理结果。（人工故障工单还需要同时写明故障清除时间、故障原因。） 如果故障在要求的处理时限内未能完全恢复，如：无备板备件、备件不足正在送厂家维修等情况，则需要提出申请延期解决，并在申请说明中写明目前的解决进度及无法回复的原因，待故障彻底消除后再进行最终回复。申请延期解决的审核人/组为各分公司各专业的中心主任。 提交申请延期解决，需要注意两点：务必在工单处理时限之前提交申请；务必在工单最终回复之前做审批确认的操作。 - * - 故障工单的回复要求 填写处理措施时需要关注的几个关键点 1、对于闪断且签收工单后告警已经自动恢复，未见频繁发生的告警工单，回复时需要