第十一章：物流服务管理.ppt

河北工业大学管理学院 张培 现代物流管理 现代物流管理 * 第十一章：物流服务管理 授课教师：张培 河北工业大学管理学院 本章学习目标 理解物流服务构成要素与物流服务内容 掌握物流服务标准与物流服务决策基本内容 理解物流服务管理与控制标准 * * 河北工业大学管理学院 张培 * * 河北工业大学管理学院 张培 本章主要内容 物流服务管理 1 物流服务决策 2 物流服务 物流服务含义 服务 service 物流服务用来衡量物流系统为某种商品或服务创造时间和空间效用的好坏。 一种活动或职能，如订单处理或客户投诉处理； 实际绩效指标，如24小时内发运98%的订单能力 企业理念的一部分。 * * 河北工业大学管理学院 张培 物流服务本质 物流服务本质：满足客户要求 有客户需要的商品（保证有货） 可以在客户需要的时间内送达（保证送到） 达到客户要求的质量（保证质量） * * 河北工业大学管理学院 张培 物流服务内容 传统的物流服务内容 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 物流信息处理服务 * * 河北工业大学管理学院 张培 物流服务内容 电子商务下的增值性物流服务 增加便利性的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务 * * 河北工业大学管理学院 张培 P* 客户服务驱动原则 客户服务特指销售-满足客户的一系列活动，通常始于定单录入，止于产品送达客户。有时，还会以设备服务、保修或其他技术支持的形式继续下去。 物流的客户服务包括交易前、交易中、交易后的多项内容 物流客户服务的评价指标多种多样 英尼斯（Innis）和拉隆德（Lalonde）发现排在前10地客户服务属性中有6个是关于物流的： 高订单履行比率 送货频率 库存信息的可得率 订货时的预计发运时间 预计送达时间 服务的可靠性、稳定性 物流服务要素 * * 河北工业大学管理学院 张培 客户服务 交易前因素 企业关于客户服务的书面陈述 客户得到的书面陈述 组织结构 系统灵活性 技术服务 交易中因素 缺货水平 订货周期各项因素 订货信息 系统准确性 订货方便程度 产品可替代性 特殊货运 交易后因素 安装、品质保证、改装、维修、零部件供应 产品跟踪 客户索赔、投诉 产品包装 维修期内产品的临时替代 P* 几个比较重要的物流客户服务评价指标 订单完全履行率 用现有货物（库存货物）满足客户订单中多种货物需求的能力或可能性，它等于订单中各产品的现货供应比的连乘。 如，订单中需求A、B、C三种产品， A、B、C的现货供应比分别为90%、80%、60%，则这个订单的订单履行率为90%×80%×60%，即该订单履行率为0.432 订货周期 从客户提出订货、购买或服务要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。 典型的订货周期包含：订单的准备与传输、订单接受与录入、订单处理、拣货与包装、运输、向客户交付订货和卸货。 订货提前期及其稳定性 订货提前期不是绝对的越短越好，我们还要把订货提前期的稳定性考虑在内。因为订货提前期的稳定性往往关系到客户企业的生产计划能否顺利执行，关系到供应链下游其他企业的运营。 P* 确定客户服务水平 服务水平的提高会引起成本的上升 服务水平的提高会引起一个从不断吸引销售额到销售收益递剪的一个过程 因此，最佳的服务水平不是100%的客户满意，而是既能吸引客户又能成本不过高的一个水平，即是使企业获得最大利的服务水平 成本 销售收入 利润最大化 物流成本 供应商的物流客户服务水平 P* 整合与平衡策略 “整合”包括企业内部各个部门、各业务环节之间的整合，也包括企业和企业之间的相互协调整合。 通常需要在各环节间进行协调，即为了共同的物流目标，牺牲某些环节的独特要求，使物流整体的效果得到提高。 这就是要促使企业在两种或几种物流活动之间进行成本权衡，比如客户服务、运输、仓储、库存管理、订单处理、生产计划以及采购。 成本 快捷可靠 卡车 运输服务成本 库存成本 总成本 铁路 航空 最终也往往通过定量的分析，平衡各个因素带来的不同成本变化趋势，以一个“总成本”的思想来决定最佳方案。 效益悖反现象 * * 河北工业大学管理学院 张培 本章主要内容 物流服务管理 1 物流服务决策 2 物流服务管理决策 选择适宜的物流服务领域 市场定位、选择进入 服务资源配置 确定物流服务战略 战略目标、定位 战略类型：成本领先、差异化、集中、快速反应 * * 河北工业大学管理学院 张培 物流服务管理与控制 物流服务标准 客户服务标准是不是越高越好？ 战略选择与定位、服务资源配置 客户对缺货的反应 成本与收益权衡 ABC分析法 物流服务审计 物流服务质量 客户导向的物流服务质量 客户期望—客户感知 GAP * * 河北工业大学管理学院 张培 服务质量差距GAP模型