中华讲师网-崔自三：金牌促销员实战培训之二.ppt

c.询问法:促销员可以向顾客提出几个经过精心选择的问题询问顾客，引 导顾客谈谈对产品的看法，以了解他们真实的想法。 询问必须达到以下几个目的： 能从顾客那里得到有用的信息； 能密切与顾客的感情关系； 能把顾客的注意力吸引到产品上来； 有助于促销员掌握顾客的购买动机。 总之，要能够使顾客把自己的需要、愿望、顾虑讲出来，以使促销 员采取适当的服务手段和措施。 做最专业、最系统化的企业全员培训平台 * 聚成华企在线商学院 《金牌促销员实战培训之二》 讲师： 崔自三 第一部分：认识促销 五.顾客购买心理 2.顾客购买的基本知识 中国人把销售称为“做买卖”，“买卖买卖，先买后卖”。促销员把产品卖给顾客的过程，首先是顾客购买产品的过程。因此，促销员要想把产品销售给顾客，就要了解顾客是如何购买的。 A.购买的基本知识 1）随机性购买与计划性购买： 随机性购买：顾客事前没有计划的，在购买现场决定的购买。 计划性购买：顾客事前准备好的，计划好的购买。 调查表明：有72%%以上的顾客在购买现场才决定是否购买产品，并且顾客 计划好的购买行为要受到销售现场的因素影响而改变购买决策，因此现场的陈 列及促销对提升销量有非常大的帮助。 2）可扩展的消费及固定的消费： 可扩展的消费：在一定时期内能更多地消费的产品，例如：啤酒、饼干、饮 料、糖果、麦片等。顾客买的多，就会消费的多。固定的消费：基本固定用量 的消费品。例如：洗发水、刮胡刀等。 B. 影响顾客购买的因素： 质量、广告、品牌、口碑、促销、陈列、口味、包装、价格、习 惯、时尚等。 C.顾客的销售现场购买行为特点 1）在行走的路线方面： ◆95%的顾客在走完1/3的卖场后才停止 ◆90%的顾客不喜欢走很多的路或走回头路购买所需的产品 ◆大部分的顾客喜欢直走 ◆大部分的顾客走到卖场拐角处时通常喜欢向左转，逆时针行走 在选择购买的区域方面： ◆顾客会避免走近嘈杂、不清洁或黑暗的角落和地方，这会有不舒服或不安全的感觉。 ◆如果卖场入口处拥挤或过于熟悉，顾客会直接进入卖场而不会停留。 2）在购买时的行为方式： ◆顾客倾向于看右面或从右面拿取货品 ◆顾客不喜欢很费劲地寻找要买的产品 ◆顾客不喜欢弯腰或掂起脚来拿取货品 在购买的计划性方面： ◆至少有72%的顾客在销售地点决定购买哪些产品 ◆只有28%的顾客会事先写好购物清单 了解顾客的购买行为特点，对于产品陈列、POP张贴都有重要影响。 3)顾客的购买动机 顾客的购买动机常见的有以下几种： a. 省时、经济的动机:顾客想买既经济又省时的产品。顾客对购 买方便、价格低廉的产品感兴趣。这是顾客最基本、也是最主要 的购买动机。 b. 健康的动机:所有的人都希望健康地生活，顾客在购买产品时 也必须考虑健康与卫生的因素。 c. 方便的动机:人们希望购买产品方便一些。 d.安全动机:顾客要求产品使用安全和有效保护的心理在购买产品 时是一个重要因素。 e.喜爱:喜爱是一种带感情色彩的购买动机。 f.声誉和认可:一种产品的声誉能对顾客产生很大的影响，它能刺 激顾客的购买欲望。 g.多样化和消遣的需要:人们希望自己的生活丰富多彩，生活多样 化和消遣能为人们的生活增添乐趣。 4)顾客的类型 决定要买某种产品的顾客。 特征： a.这类顾客知道他们要买什么产品. b.在购物时会很痛快地做出决定。在进入商店之前，这类顾客对他 们要购买的产品的质量、价格等都已经心中有数。或许是一位朋友 向他推荐这种产品，或是他从广告中详细地了解了这种产品，或许 他已经转了几个商店了，对此种产品的优点已心中有数。 观察：一般来说，他们的外在表现很明显，促销员可以通过他们走路的方式、眼神、面部表情、说话的声音来辨别这种顾客。 对策：这类顾客进店后马上就寻找想要买的东西，当促销员把产品拿给顾客后，他会询问几个问题，然后就会付款。此时，促销员一般不必对产品进行详细地介绍，除非顾客提出要求。促销员要注意倾听顾客在说什么，但是促销员一定要注意，不要把你的想法强行推销给他们，对他们的意见要有赞同的表示，因为这类顾客都喜欢促销员能耐心地听完他们对产品的评价。 未决定要买某种产品的顾客。 特征： 这类顾客还没有定下决心要买什么东西. 这种顾客担心买错东西，在选择产品时犹豫不决，往往要花很长时间。 对策： 面对这类顾客，促销员有责任帮助他们做出选择。 促销员应先问清顾客对产品的要求、用途，喜欢什么样的品项等。 促销员可以向他们推荐一二种能使他们满意的产品，帮助顾客做出选择，避免他们思想混乱。 如果顾客不喜欢你推荐的产品，促销员就应当继续帮助他们挑选，直到他们满意为止。 随意浏览的顾客 促销员经常会听到顾客的回答“我只是随便看看