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第十八章 沟通管理 第五篇 沟通和信息管理 第十八章 沟通管理 第十九章 信息管理 第二十章 现代信息技术在项目管理中的应用 第十八章 沟通管理 本章内容 概述 项目的组织行为问题 项目中几种重要的沟通 项目沟通障碍和冲突管理 项目沟通方式 项目手册 第一节 概 述 第一节 概述 沟通 概念：是组织协调的手段，也是解决组织成员间障碍的基本方法。 沟通的目的 使总目标明确，项目参加者对项目的总目标达成共识 使各种人、各方面互相理解、了解 达到一个较高的组织效率 当项目出现困难时，通过沟通使大家有信心、有准备，齐心协力 沟通是计划、组织、激励、领导和控制等管理职能有效性的保证 第一节 概述 项目沟通管理的影响因素 信息过程 工程项目的组织过程 心理和组织行为的过程 第一节 概述 项目沟通的困难 工程项目规模大，参与单位多，信息量大 工程技术复杂，要求高度的专业化和社会化分工 项目参与者有着不同的利益 项目的一次性和临时性特征 组织文化不同 项目组织是新的系统，需要改变 社会心理、文化、习惯、专业、语言的影响 企业和项目的战略方针和政策无法保证稳定性 涉及合同众多 第二节 项目的组织行为问题 项目组织行为的影响因素 业主的行为问题 承包商的组织行为问题 项目经理的行为问题 一、项目组织行为的主要影响因素 项目参与者存在项目与原工作岗位之间或多项目之间资源分配的优先问题 项目的组织学生影响项目的组织行为 项目上层组织会影响项目的组织行为 合同形式影响项目的组织行为 二、业主的行为问题 许多业主希望或喜欢较多地、深入地介入项目管理 业主过于随便地行使决策权力 项目所属企业的非程序化干预 买方市场 三、承包商的组织行为问题 工程最终效益与承包商没有直接的经济关系 承包商目标控制的积极性与其签订的合同类型和责任有关 各承包商之间存在复杂的界面联系 承包商内部不同项目的资源优先分配级别 四、项目经理的行为问题 项目经理既承担咨询工作，又承担管理工作 工作难以量化，工作质量难以评价 项目管理者本身责权利不平衡 项目组织是临时性组织 第三节 项目中几种重要的沟通 项目经理与业主的沟通 项目经理与承包商的沟通 项目经理部内部的沟通 项目经理与职能部门的沟通 项目经理与政府部门的沟通 第三节 项目中几种重要的沟通 一、项目经理与业主的沟通 业主代表项目的所有者，对项目具有特殊的权利，而项目经理为业主管理项目，最重要的职责是保证业主满意。要取得项目的成功，必须获得业主的支持。所以，作为项目经理，应该做到以下几点： 1、项目经理首先要理解总目标、理解业主的意图、反复阅读合同或项目任务文件。 2、让业主一起投入项目全过程，而不仅仅是给他一个结果。 3、业主在委托项目管理任务后，应将项目前期策划和决策过程向项目经理做全面的说明和解释，提供相信的资料。 4、项目经理应该自己指导项目实施和指挥项目组织成员。 五、项目经理与政府部门的沟通 项目经理与政府沟通的必要性 项目经理做好沟通工作的素质要求 项目经理与政府沟通时应注意的问题 第四节 项目沟通障碍和冲突管理 常见的沟通问题 原因分析 组织争执 一、常见的沟通问题（多起源于沟通障碍） 1、项目组织或项目经理部中出现混乱，而项目经理无法调解争执或无法解释。 2、项目经理部经常讨论不重要的非事务性主题。 3、信息未能在正确的时间内，以正确的内容和详细的程度传达到正确的位置。 三、组织争执 项目中的争执 正确对待争执 解决争执的措施 第五节 项目沟通方式 沟通方式 双向沟通和单向沟通 垂直沟通和横向沟通 正式沟通和非正式沟通 语言沟通和非语言沟通 第五节 项目沟通方式 正式沟通 概念：通过正式的组织过程来实现或形成的。 方式 项目手册 各种书面文件 协调会议 工作检查 其他沟通方法 第五节 项目沟通方式 非正式沟通 内涵：通过正式的组织过程来实现或形成的。 形式 作用 更能反映人们的态度 折射出项目的文化氛围 可以产生激励作用 获得信息可以辅助决策 更好的沟通 减少负面影响 第六节 项目手册 项目概况 项目总目标和说明 项目参加者 合同管理 信息管理 项目管理规程 第六节 项 目 手 册 项目手册在项目的实施过程中有重要作用，它是项目参加者、项目管理者沟通的依据，是项目管理的依据。 一、项目概况 主要说明项目名称、地点、业主、项目编号。 （一）正式沟通的概念 正式沟通是通过正式的组织过程来实现或形成的。他由项目的组织结构图、项目流程、项目管理流程、信息流程和确定的运行规则构成，并采用正式的沟通方式。正式沟通方式和过程必须经过专门的设计，有专门的定义。其特点如下： 1、有固定的沟通方式、方法和