华北16项培训材料-20090211[1].ppt

2009年16项培训材料 华北区 2009-2-11 一、16项与DOS流程参考 16项作为SGMW季度考核重点指标，与服务中心的服务流程紧密联系在一起，对推动DOS服务流程的执行 和 持续提高用户满意度有着重要的作用，所以要做好16项我认为首先要 设计 和 制定 好符合服务中心自身情况的DOS服务流程，并不断修正执行。 （附件中的 “服务流程图” 穿插了16项要素，仅供参考！） 16项要点解析 1、接车 工作要点： 1分钟内主动接车 1、主动上前接待； 2、引导用户将车辆停靠在预检区内（手势、语言）； 标准用语 —— “您好，欢迎光临，我是XXX，请问能为您做些什么？” 记录用户车辆信息; 了解顾客需求 1、目的——保养？维修？ 2、期望——维修时间？价格？修复程度？ 使用“三件套” 1、服务顾问须随手携带 “三件套” 和 “工单” ——“战士的枪” ； 2、告知顾客你要使用“三件套” ——为了在维修过程中不弄脏您的车， 请允许我为您的车套上三件套； 3、当着用户的面替车辆套上“三件套”； 岗位责任人 ——服务顾问 2、车辆预检 工作要点： 故障诊断 1、了解故障现象——听用户介绍车辆出现的一些不良反映； 2、可能引起这些故障的原因； 3、大概需要进行怎样的处理； 4、清晰、准确的记录在工单上——“维修病历” 环车检查 1、绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上； 2、记录油表指针位置； 3、服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆 外观信息，引导用户认知 “预检” 行为； 提醒顾客收好贵重、私人物品； 岗位责任人 ——服务顾问 三级检验 从现在开始执行三级检验； 车辆完工后将由维修工、班组长、技术主管/质检员对车辆修复程度进行检查，合格后将车辆停放至交车区； 工单上要体现出三检工作执行情况，对于合格车辆要在工单三检处盖章确认（班组长、车间主管），否则该班组默认为“无效工时”，不计入工资； 终检 维修班组完成维修任务后将完工车辆停至交车区（车头朝外），再将工单交至前台对应的服务顾问处； 服务顾问接到工单后则立即到车间进行车辆终检（外观、内部），检查合格后由服务顾问签字确认，否则该班组默认为“无效工时”，不计入工资；若不合格则安排该班组继续检查，直至合格，标志着维修任务的结束； 3、估价及目录式报价（新增项目） 工作要点： 服务顾问每人须配备一本《服务项目收费目录》，即：用户要求服务站提供的服务项目所含的： 配件价格、工时收费 等所有的收费明细，在介绍服务项目时给用户进行参照和选择，一旦用户 确认选择该服务项目，则服务站还须向用户出具打印的 ”消费清单“（需要配备相应的服务维修 管理系统才能实现，从二季度开始做要求），让用户能够明明白白消费。 服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息； 引导用户认知“估价”行为，告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时）； 告知顾客需要维修的项目明细； 将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上，并有汇总价格； 请顾客在工单上签字确认； 注意： “三包内”车辆也必须要做估价！ 岗位责任人 ——服务顾问