分公司投诉管理办法.docx

广东分公司投诉管理办法 第一章 总 则 　　第一条 为了不断改进客服服务、减少投诉案件，切实抓好投诉案件管理工作，尽快改变投诉案件居高不下的不良现状，根据总公司文件发{2016***号《****加强投诉管理工作的通知》，制定本办法。请各岗位、各机构理赔服务中心遵照执行。 第二条 保险投诉包括投诉者电话、来访、信函、传真、网络、短信等保险投诉者向中国保险监督管理委员会（以下简称“中国保监会”）及其派出机构（行业协会）提出保险投诉。 第三条 保险投诉处理工作应当坚持依法、公平、公正、便民的原则，提高办事效率，切实保护保险投诉者的合法权益。 第四条 车险理赔投诉应当指定本机构分管车险理赔工作的理赔部经理为保险投诉处理工作责任人。责任人负责对本机构保险投诉的办理、统计、分析、管理工作。 　 第五条 各机构应当建立健全保险纠纷调处机制，并监督其规范运行。 　　各机构理赔经理应当加强行业自律，协调、督促理赔人员和投诉者通过协商和调解的方式解决保险投诉，做好保险纠纷调解机构的建设和管理工作，促进保险纠纷调处机制正常运行。 第二章 保险消费投诉处理 第一节 保险消费投诉受理 　　第六条 分公司保险投诉处理岗位接收到投诉通知，当天将投诉情况转发各机构。 第七条 各机构接到投诉通知后，应当及时进行审查，并根据下列情况分别作出处理： 　　（一）依照本办法规定，属于本机构负责处理的保险投诉，予以受理； 　　（二）属于本办法规定的保险投诉，但是不属于本机构负责处理的，不予受理，并向分公司投诉管理岗反馈，转责相关机构处理； 第八条 保险投诉处理工作机构应当自收到投诉通知后一个工作日内电话回访客户，二个工作日内向分公司提交投诉处理细则书面报告，三个工作日向分公司反馈投诉情况，四个工作日内向分公司提交详细处理报告、并明确说明客户不撤诉的缘由以及机构需明确给予最终解决方案 ，报告要求内容具体、事实清楚、证据充分、结论性意见明确。 第九条 各机构受理保险投诉后，应当区别情况，在下列期限内作出处理决定： 　　（一）对于事实清楚、争议情况简单的保险投诉，应当自受理之日起1个工作日内作出处理决定； 　　（二）对于第（一）项规定情形以外的保险消费投诉，应当自受理之日起2日内作出处理决定。情况复杂的，经分公司保险投诉处理工作责任人批准（分公司理赔部经理），可以延长处理期限，但延长期限不得超过2日，并告知投诉人延长期限的理由。 　　第十条 处理决定作出之日起4个工作日内，机构应当告知投诉人。告知内容应当包括： 　　（一）投诉请求是否符合法律、行政法规、国家有关规定和保险合同约定； 　　（二）处理意见； 　　（三）投诉人如果对处理决定有异议的，可申请核查，也可以通过保险纠纷调处机制或者诉讼、仲裁等方式解决。 第二节 保险投诉释义 第十一条 本办法所述投诉，指在我司购买保险产品的客户在公司理赔服务中认为公司侵犯其合法权益，对我司理赔服务不满或有争议，通过各种渠道把不满或争议向公司表达其诉求，要求公司予以协调处理的行为。 第十二条 投诉分为有效投诉和无效投诉。 （一）有效投诉：投诉内容客观、公正，因我司人员违反工作要求或违反相关法律法规，给客户或财险公司造成精神伤害或经济损失的投诉件。 一般投诉件：投诉人对公司的条款、业务操作方式、服务态度或技能、理赔处理结果等方面提出意见或建议，需要调查核实后予以处理或反馈的投诉件。 重大投诉件：指一件投诉案使公司遭受或可能遭受的直接经济损失在人民币2万元（含）的投诉件及被媒体曝光的案件等。 （二）无效投诉：投诉内容属公司正常的业务操作范围且符合相关规定，投诉人来电仅为发泄不满情绪且无需作后续处理的投诉件。 判断是否为无效投诉，主要原则是，我司人员在操作过程中有无违反公司客户服务守则，有无侵害被保险人合法权益，有无违反公司规章制度。 无效投诉处理办法：认真仔细，耐心地听客户投诉说话，并边听边记录，耐心向客户解释我司政策、行业业务操作规范、相关法律法规，最大限度去的客户谅解，消除客户不满情绪。 第三节 保险投诉处理决定 第十三条 各机构对受理的保险投诉应当及时组织调查核实，根据投诉请求的不同情形，分别作出下列处理决定： 　 （一）符合保险条款以及保险合同约定的，应当依法依约履行义务； 　　（二）不符合保险条款以及保险合同约定的，应当对投诉人做好解释工作； 　　（三）保险条款未作出明确规定以及保险合同约定不明确的，应当按照公平合理的原则与投诉人协商； （五）处理决定作出前，投诉人撤回保险投诉的，终止保险投诉处理，机构理赔部经理需1个小时内通知分公司投诉管理岗。 第二章 职责分工 第十四条 各机构负责处理保险投诉者提出的下列投诉： 　　（一）因保险合同条款与本机构发生争议的； （二）因查勘定损慢、单证慢、定损金额低、服务态度、核赔结案慢、拒赔、赔付金