呼叫中心人力资源管理.ppt

行为型 通过问题、插话和追问等方式，深入了解应聘者是否真正具备或采取了某种行为反应，验证其能力素质。具体的提问方式可参考STAR模式进行： S：Situation 当时的情境是什么？ T：Task 具体任务是什么？ A：Action 采取了什么具体行动？ R：Result 结果怎么样？ 投射型 主考官给被试看一张主题不明确的图片，要求被试尽量发挥想象力，讲一个完整的故事。然后，主考官根据专门的编码方式对故事内容进行评分和解释。主要测试综合思维能力和成就动机。 另一种方式，是让被试描绘一张图片，并讲述图片诠释的含义。 通过图片内容的描述，被试可以自然地将自己的思想、看法和情感投射出来。 逻辑思维能力测试：对学习能力、灵活性、记忆力及知觉辨别能力的综合考察 1-9诸数各有一个规定的符号，请观察20秒后按照这种对应的方式，迅速在每个数字下空格内填上相应的符号。限时90秒。 数学符号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 数学符号 2 1 3 7 4 6 8 5 3 9 7 1 5 8 2 3 9 4 数学符号 5 3 7 4 2 9 1 6 8 4 3 6 2 9 1 7 5 3 无领导小组讨论 由一组被试者组成临时工作小组，讨论给定的问题，并形成决策，小组中不确定主持人，从中观察了解每人的心理素质和潜在能力。 优点：可以观察到人际互动行为，检测出纸笔无法测出的特性，节省时间，提高效率，能提供公平机会，进行横向比较； 缺点：对题目要求高，对考官的评分技术要求高，被试者有掩饰或自我表现心理，被试的经验对其表现有影响。 讨论题要求数量集中，有备用题；内容与所拟任职位相适应，有现实性和典型性；难度适当，有开放性和弹性；内容具体但立意深刻高远，小中见大；对被试公平，不涉及专业知识上的差别。 讨论题的形式可分为开放式问题，两难问题，多项选择性问题，操作性问题，资源争夺问题。 测验时间一般在30-60分钟，分3个阶段：考官宣读试题，被试独立思考，列出提纲，5分钟；轮流发言，各抒己见；交叉辩论，形成决议。 主要考察内容：组织行为，洞察力，倾听能力，说服力，感染力，团队意识，成熟度。 可以在面试者素质差异不大，需要择优时使用 无领导小组讨论 问题设计： 有人说：“要使呼叫中心工作气氛和谐，管理者要讲民主；要提高工作效率，管理者还是专断些好！” 对于这个观点，请大家先独立思考，列出观点的提纲，时间为：5分钟； 然后进行轮流发言，大家可以各抒己见；交叉辩论； 最终要在30分钟内形成决议。 测试法 测试法是在面试的基础上进一步对应聘者进行了解的一种手段。通过测试可以消除面试过程中主考官的主观因素对面试的干扰，增加招聘者的公平竞争；剔除应聘者资料和面试中的一些伪信息，提高录用决策的正确性。 纸笔考试 ； 上机操作； 心理测验 ； 工作取样测验 小组面试 “个人面试”主要是一个或多个考官在一定的时间内对应一个考生的形式；“小组面试”是多个考官在一定的时间内对应一组（大约5-10人）考生的形式。 根据呼叫中心人才选拔密集度高，素质要求相对统一的特点，采用个人面试和小组面试搭配进行的方式进行选聘，能够获得比较好的效果。即在进行应聘者材料筛选后，对于符合筛选条件的应聘者每5-10人一组进行面试通知，进行小组面试。通过小组面试的应聘者进入个人面试，即复试。小组面试中，每组人数根据企业考官经验、考官数量、应聘者素质和岗位要求等因素确定。通常基层服务岗位，每10人一组，由2-3名考官参加，每组时间大约2小时。 个人面试与小组面试的比较1 区别 类型 小组面试 个人面试 考官人数 2名以上 1名以上 考生人数 5-10名 1名 考官身份 人力资源部门和用人部门 用人部门 用 途 用于初试 用于初试或复试 目 的 劣 汰 择 优 考核素质 一般能力特征 （如在客户服务代表面试中，重点考察表达能力、思维能力和心理素质等） 特殊能力特征 （如在客户服务代表面试中，重点考察业务素质、沟通能力、个人特质等） 时 间 约2小时 约30分钟 面试题目 分必答和抢答题两类，面试基层岗位的题目不易太难，问题有一定时间限制； 情景问题、工作知识问题、工作样本模拟问题、应聘者期望等问题； 个人面试与小组面试的比较2 面试要求 1、以工作分析为基础，确定岗位一般能力特征；2、根据能力特征要求，设计评定标准和评定量表；3、设计抢答题和必答题；必答题回答时间相同，抢答题须限制回答时间；4、培训考官； 1、以工作分析为基础，确定岗位特殊能力特征；2、根据能力特征要求，设计评定标准和评定量表；3、设计结构化面试题目；4、培训考官；5、每个考生的时间相同 特 点 1、考生可以进行横向比较、利于劣