医疗纠纷处理预案.doc

xx医院医疗纠纷处理预案 为确保医疗安全，妥善处理医疗纠纷与医疗事故，保障患者和医务人员的合法权利，依据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等法律法规，结合本院实际情况，特修订本预案。 一、医患纠纷、医疗纠纷概念及分类 医患纠纷指发生在医疗机构、医务人员与病人及其亲属间因服务态度、医疗费用、隐私权、肖像权、产品质量、治疗期望不同或诊疗护理行为中发生事故、差错等而引起的争议、矛盾冲突。医疗纠纷是医患纠纷的一种，指患方认为医方在诊疗护理过程中存在医疗过失，并导致不良后果的发生，要求医方承担违约赔偿责任或侵权赔偿责任而产生的纠纷。前者范围更广，后者更侧重于专业方面的问题，是医患纠纷的重要表现形式。本预案采用狭义的医疗纠纷概念。 医疗纠纷按照是否经过医学会鉴定结论分为两类：医疗过错侵权和医疗事故。 医疗过错侵权：指没有经过医学会医疗事故技术鉴定部门的鉴定，医务人员在诊疗、护理各环节（如责任心不强；违反诊疗护理操作规范；违反病历书写、管理规范；告知、沟通不到位；治疗、处理不及时等）中确实存在医疗过错行为，患者存在损害后果（如人身损害、医疗费用的支出、精神损害等），该过错行为与患者损害后果之间存在因果关系的纠纷。 医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害，经市级及省级医疗事故鉴定机构鉴定，认定构成医疗事故的事件。 根据对患者人身造成的损害程度，医疗事故分为四级： 一级医疗事故：造成患者死亡、重度残疾的； 二级医疗事故：造成患者中度残疾、器官组织损伤导致严重功能障碍的； 三级医疗事故：造成患者轻度残疾、器官组织损伤导致一般功能障碍的； 四级医疗事故：造成患者明显人身损害及其他后果的。 二、医疗纠纷的报告制度与处理流程 （一）报告制度 医务人员在医疗活动中，可能引起医疗纠纷的过失行为或者发生医疗争议的，当事人有责任积极、主动、耐心地做好解释工作，把纠纷消灭在萌芽状态，杜绝态度强硬、出言不逊。如不能妥善解决，要及时将情况如实报告上级医师（护士）或科主任（护士长）。上级医师（护士）或科主任（护士长）接到报告后，要从尊重医患双方合法权益的角度、从维护医院形象的高度给予充分重视，并细致、认真地了解事情经过，做出正确判断，向患者及家属做出合理解释，力争在科室内解决纠纷。如不能得到患者及家属的认同，要及时上报医务部。夜间及节假日先报告给总值班，由总值班协助调解，如调解不成再通知医务部。涉及患者死亡事件或重大纠纷要同时报告主管院长。 （二）处理流程 1、患者或家属以口头或书面形式向医务部进行投诉的属于医疗纠纷的事件，通知到相关责任科室后，相关责任科室三天内完成案件讨论，同时以书面形式上报医务部。 书面报告内容包括诊疗过程、解答患者或家属的质疑、存在问题（如诊治过程中是否违反诊疗、护理规范、诊疗过程是否存在过失与不足、病志记载是否完整、准确等）、确定事件相关主要责任人、科内分析处理意见及针对问题提出的整改措施。报告要求实事求是、态度明确、全面具体，并有科室负责人签字。 如责任涉及多个科室或讨论内容涉及其他科室时，由患者所在科室上报医务部，由医务部负责召集其他科室共同讨论，其他科室必须全力配合，不得推诿或拒绝参加。 2、医务部对索赔金额小于1万元的普通纠纷经调查核实后，及时向主管领导报告；复杂或专业性较强的纠纷，由医务部决定，召集医院医疗安全委员会讨论，做定性处理，由医务部负责在15个工作日内向患者及家属进行解释、沟通及协商。如有必要可组织当事科室负责人及当事人一同进行解释及沟通工作。 3、患方索赔诉求金额为1万元以上的纠纷，院内无权自行调解协商，由医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）进行调解，疑难、复杂并有重大影响的医疗纠纷，由医务部决定，召集医院医疗安全委员会讨论，做定性处理，同时由法律顾问对该纠纷进行评估，分析可能面临的司法诉讼、鉴定存在的风险及赔偿的大致范围。安全委员会的讨论意见作为院内专家论证意见，自患者到医调委申请调解之日起5个工作日内递交医调委，由医务部向患者或家属进行解释、沟通，配合医调委的调解工作。责任科室、责任人、科室负责人在纠纷处理期间，必须全力以赴配合，包括接待、取证、讨论、参加鉴定、出庭应诉等，不得以任何理由推诿。 4、如医疗纠纷的发生尚在患者的治疗过程中，应立即采取积极有效的抢救措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防止损害扩大。 5、对于死亡患者，无论有无争议，住院病历中一律清楚记载尸检告知情况，并经死者近亲属签字，标明是否同意尸检。告知时间和签字时间均分别记录到分钟。 6、涉及经济赔偿的，由医务部及当事科室与医调委、患者或家属共同协商；医务部向主管院长汇报协商结果，视赔偿金额大小由主管院长审批或医院领导班子讨论决定。如一万元以下医患