2009年公司客户经理：营销策划执行与客户关系管理”.ppt

本课程主要训练 营销人员的基本素质 ◆利益诉求 ◆强烈的成功欲望 ◆积极乐观的心态 ◆开拓创新思维 ◆百折不挠、挑战失败 ◆幽默情趣 营销人员的专业素质 测试游戏 一个人站在悬崖上，一不小心掉了下去，而下面有一只老虎正在虎视眈眈，这只老虎已经饿了几天几夜了，他只好顺着悬崖上的藤蔓向上爬，但是不巧的是，有一只老鼠忽然爬过来，啃藤蔓，真够倒霉的。但是，有曙光出现了，前面有一颗草莓——假如你是这位倒霉的人，你将怎么办？ 测试游戏参考答案 1．吃掉草莓——注重眼前利益。 2．用草莓打老鼠——注重中期利益。 3．只管一门心思往上爬——注重长期利益。 注：本测试无固定答案，在乎不同职业需要不同的人才 专家建议：注重中期利益的人较适合做职业经理人。 目光注视技巧 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角 客户对银行的期望 公司客户开发的蝴蝶模型 公司客户购买决策中的几种角色 发起人：认识到机构有金融需求，本质上是开始购买的人。 影响者：购买方组织中，一个或多个人可能会影响到购买决策。 决策者：最终决定“是”或“否”的人。 购买者：发放订单的人。 使用者：将要使用购买的产品和服务的那些人 。 看门人：故意的、或者是不知不觉的控制信息传播的那些人。 公司客户购买决策案例分析 发起人、使用者——采购部 。采购部门提出了需求，形成了这次业务机会，最终的款项用途也是在这里。 影响者——赵经理、总经理、董事长秘书 。赵经理在说服总经理的过程中也起来重要的影响作用。总经理在董事会上的发言，对董事会的决策起了关键性作用。 看门人——董事长秘书 。她对推动高层见面起了很重要的作用。 决策者——董事长 。他关心的是利益，必须清楚地让他知道可以从产品或服务中得到什么样的利益。 购买者——赵经理 。财务部门往往是金融产品的购买者，也是购买的执行者。日常要注意与财务人员的关系维护 ，发现机会。 决策角色结构模型 影响者高度参与是倡导者， 影响者低度参与是把关者, 决策者高度参与是拥有者， 决策者低度参与是批准者。 决策角色模型案例分析 李总，他是决策人，而且是高度参与，所以他是——拥有者。拥有者说了算。他关心的是利益，一切能给他带来利益的事物，他都会接受，。 第二类人，黎部长是影响者但她高度参与——倡导者。倡导者拥有推荐权，一般情况下项目越大，倡导者所起的作用也就越大。 第三类是有影响力的人——李总的太太和儿子。他们是李总关心的对象，因此，对李总有巨大的影响力。 第四类是张小姐和赵先生，他们是影响者，但他们低度参与——是把关人 。对他们，最好能和朋友一般地相处。如果你打不通他，那就饶过他。 成年人思维能力测试 1＋2＋3＋4＋5=15 2＋3＋4＋5＋6=20 3＋4＋5＋6＋7=25 4＋5＋6＋7＋8=30 5＋6＋8＋7＋9=35 6＋7＋9＋8＋10=40 成年人思维模式障碍 成年人在接受指令或信息时，不自觉地进行过滤、曲解 成年人往往偏爱既有的思维模式 成年人缺乏耐性（其没耐性的程度令人吃惊），尤其不喜欢重复性工作 对于看起来能完成的工作，成年人往往轻视个中的复杂性 ——“世界上最难的事是教会聪明人学习” 主动用心聆听 英文LISTEN：LISTEN这个词可以由以下每个单词的第一个字母组合成： LOOK：注视对方 INTEREST：表示兴趣 SINCERE：诚意关心 TARGET：不离目标 EMOTION：控制情绪 NEUTRAL：不存偏见 聆听的五个层次 第一层是最低层次的听，叫“充耳不闻” 第二层是假装的听——“虚应故事” 第三层是有选择的听，只听合自己口味的 第四层是专心的听，专注的听 第五层是“同心的听”或叫“设身处地的听” 11种导致失败的聆听类型 SWOT决策模式 优势：Strengths 劣势：Weaknesses 机会：Opportunities 威胁：Threats “沙漠求生记”——决策程序 “沙漠求生记” 专家建议参考信息： 飞行的位置不能确定 美国海军陆战队队员轻装不带武器，在沙漠行走平均1.2公里/小时 沙漠中的实际行走距离将数倍于直线距离 人体的能量物质是碳水化合物维他命主要只是促进新陈代谢 镜面反射的太阳光的光能相当于几万支蜡烛的光能 撒哈拉沙漠纵深70公里以上地区，很少有生物生存。 营销策划执行与客户关系管理 第一部分：建立客户关系 锁定目标客户——快速定向银弹 沟通会谈准备——搜集客户信息 制作客户拜访计划书和拜访总结表/备忘录 第一次与客户会谈的策略 抓住营销机会，找准切入点 应对客户异议/疑虑的模式 第二部分：与大客户建立忠诚持久关系的秘诀 内容一：客户关系管理系统——客户数据库的建立是支持和保障 内容二：与大客户建立和保持持久业务（经济）关系