2011年7月新员工讲课.pptVIP

银行柜台服务礼仪规范 东莞农商行 黎淑君 2011.7.29(星期五) 培训内容 认识服务礼仪 遵守规章制度的几个方面 不准擅自离岗串岗替岗 不准吸烟、吃零食、酒后上岗 不准看与业务无关的书报 不准聚众聊天、嘻笑吵闹、大声喧哗 不准打瞌睡、在客户面前整理装容 不准电话聊天、私人电话不超2分钟 不准带无关人员进入营业柜台内 不准以任何方式和借口怠慢、顶撞客户 岗位任职要求--基本素质 岗位任职要求--技能要求 职业操守要求 （1）具有风险防范意识 （2）遵守必威体育官网网址纪律，不得将客户信息带离岗位或泄漏给第三方 （3）不得不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉而误导客户的行为 岗位职责 上岗前的准备 仪态准备 日用品准备 知识准备 谈吐准备 上岗准备—仪容仪表 上岗准备—仪态礼仪 谈吐礼仪 ★诚恳自然大方，言语要和气亲切 ★听取对方谈话，及时主动给予回应 ★对上级说话要表尊重，同事相处平等 ★当别人回答了你的问题，应诚挚道谢 ★谈话时可以做手势，但不可幅度过大 ★意见不一致时，保持冷静，包容异己 ★忌在厅内大声喧哗、争执打闹、耳语 站在客户立场表达 尽量少用“我们的规定就是这样” 不在客户没有陈述完的情况下打断客户 尽量运用体现正面信息的语言 如等待后，应当说“感谢您的耐心等待” 与陌生人交往时，学会说好第一句话 这是彼此建立信任的需要和基础 常用的接近语有三种 称赞对方 谈论新闻 提善意的建议 常用礼貌语 1、“您好”。常用的统称式问候语，提倡用微笑来相互致意。 2、“请”。遇上麻烦他人的时候，要言由心出，先说“请”字。 3、“对不起”。无论何时何地打扰了别人，都必须说声“对不起”，以表明尊重他人；当我是回应者时，也应大度地回应一声“没关系”，以使矛盾消弭于萌芽状态。 4、“谢谢”。凡是别人为你服务或帮忙，都应刻说声谢谢，发自内心，是一种培养感恩心态的基本方法。 5、“再见”。每次下班或客人走时，别忘道声“再见”。既是一种友好相处的程式，又是进一步发展以后友谊的铺垫。 服务行业文明用语最典型的表现 平时所说的“服务三声” （1）来有迎声（例如：您好；欢迎光临；请问，有什么需要我帮助吗？） （2）问有答声或介绍之声（例如：这里是…；让我们听听… ；看看，这… ） （3）走有送声（例如：慢走；再见；欢迎再来） 常用应酬语 请人提供帮助时，多用：请，请帮个忙，打搅了，不好意思，请多关照，拜托等 向人致谢时，常用：谢谢您，多谢了，十分感谢，累你久等，不成敬意等 迎送时，多用：欢迎，欢迎光临，谢谢您的好意，再见，多保重，请留步，请慢走等 向人致歉时，常用：不好意思，实在对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，是我的错，谢谢提醒，真过意不去等 赞赏语，太好了，真棒，美极了等 理解语，只能如此，深有同感，彼此彼此等 推托语，抱歉，帮不了忙，很遗憾；这是您看得起，其实我…等 每天例行上岗时的准备 1、自身准备 包括充分休息、打理个人卫生、着工装修饰外表、调整好心态、准时到岗等 自查仪容仪表（发型、表情微笑、面容修饰、制服、领花结、饰物、站立、就座、手势、说话） 每天例行上岗时的准备 2、环境准备 （1）对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，查设备运行是否正常； （2）对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查点钞机等辅助服务工具运行状态是否正常； （3）检查宣传资料、业务凭证、意见簿是否摆放整齐，种类是否齐全适时，及时更换过时的宣传资料； （4）巡视营业大厅、自助服务区卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通； （5）检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。 每天例行上岗时的准备 3、工作准备 包括工作交接，检查辅助用具的准备 4、台面清理 对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜 台、货架等，一定要收拾齐整，保持清洁 上下班礼仪 着装整齐清爽，工装搭配与营业场合一致 按时上下班，不迟到，不早退 上班期间不串岗 做事认真负责，追求高效率，提倡主动、创造性的工作 对上司尊重，与同事合作、相处融洽 对领导的礼仪 原则上—诚敬谅帮 具体要求： （1）尊重领导。自觉维护领导职务及职位应有的尊严，公共场合不宜采用有失双方身份的方式进行交流；确有意见分歧时，应选择适当的场合交换意见。 （2）服从领导指挥。凡事以工作为重，对领导在工作方面的安排命令指令口令应服从。 （3）对领导的工作不能求全责备。应多提意见、建议，帮忙而不是帮闲，补台而不去拆台。 （4）提建议要讲究艺术。既要考虑场合适宜，也应考虑方式方法恰当，以促使领导易于接受、乐于接受。 （5）注意不要在同事之间随意议论领导，更不允许任意指责领导。 与同事的礼仪 与同事相处的礼仪要求