第四章第二节++对客服务的模式和特点.ppt

第二节 对客服务的模式和特点 姜丽 课前整理： 课前回顾： 一、衡量对客服务质量的标准 二、客房员工的职业道德规则 三. 客房员工的职业道德规范 四. 对服务人员要求 课前小练： 1. 发现客人在房间休瘁死时，怎么办？ 2. 服务员带客人进房间后，怎么办？ 答案： 目录 一 楼层服务台： （一）楼层服务台的主要职责： 想一想： （二） 楼层服务台的特点： 2 缺点 考一考： 二 客房服务中心 （一）客房服务中心的职责： （二）客房服务中心的特点： （三）客房服务中心设立的条件： （四）客房服务中心的运转： 回顾： 谢谢 ! * * 1. 请同学们将手机关机或调成静音 2. 请同学们把桌椅摆放整齐 3.请同学们把“客房服务与管理”课本拿到桌子上，并翻到91页 第一题： （1） 立即通知值班经理和上司。 （2） 联系急救站或附近医院，注意不要随便搬动客人。 （3） 医生到达后，服务员要协助医生抢救，介绍一些情况，如医生确认客人死亡，应写出“抢救报告”，开具“死亡诊断证明” （4） 与公安部门和酒店保安部联系，确认死因与现场。 （5） 通知客人接待单位、家属、随行人员或驻华使馆。 （6） 不要对此事到处炫耀或声张，以免使此房成为“不易出租房” 第二题： （1） 先请客人坐下，拉开窗帘（如重点客人要送香巾、香茶）。 （2） 向客人介绍宾馆主要服务、娱乐设施的位置、营业时间、房间内设施及使用方法。 楼层服务台 客房服务中心 受楼层主管直接领导，业务上受总台的指挥，主要职责是： 1. 负责本楼层客人的接待服务工作 2. 根据房态，安排工作清扫顺序 3. 保管和发放客用钥匙 4. 掌握客人动态，有客人迁入迁出要及时通报总台 5. 填写楼层工作日志 请同学们思考设置楼层服务台有什么优缺点呢？ 1. 优点 能及时面对面亲情服务 有利于更好的做好楼层管理工作 增加了酒店与客人之间交流沟通的机会，可以随时解决客人的不便 （1）影响楼层安静，比如服务台人员不注意“三轻”服务，影响客人休息 （2）使客人有受监视的感觉 （3）花费人力较多，增加人事开支，增加员工纪律及物品管理的难度 请同学们介绍一下什么是客房服务中心？ （一）客房服务中心的职责 （二）客房服务中心的特点 （三）客房服务中心设立的条件 （四）客房服务中心的运转 1. 信息处理 2. 员工出勤控制 3. 对客服务 4. 楼层万能钥匙的管理 5. 与前厅部的联系 6. 处理投诉 7. 失物处理 8. 档案保管 9. 负责向工程部申报工程维修单 10. 协调与其他部门的关系 1. 节省了人力，降低了成本 2. 使客房区域保持安静，体现客房服务为客人着想 3. 有利于统一调度和控制 1. 酒店需要有较完备的现代化安全设施设备 2. 有较全的服务项目，例如客房小酒吧，24小时热水供应，服务指南，游览图等 3. 建立一个独立的对讲机系统 客房部经理或秘书 客房服务中心领班 对前厅，客房和餐饮部等各部门都比较熟悉的职员 一 楼层服务台 二 客房服务中心 *