学习情景二人际沟通.ppt

实例10 1、小罗在推销衣服的过程中运用了哪些非语言沟通方式？可以告诉客户什么信息？ 2、这么合适的时装，为什么没有成交？如何通过非语言沟通揣摩客户的心思？ 3、要向成为一名出色的销售人员，哪些沟通技巧是必须的？ 二、非语言沟通方式 非语言沟通的种类 （一）辅助语言 （二）形体动作 形体动作，也被称为形体语言，具有象征性、 说明性、调整性、情感性和调适性。 （三）眼神信息 1. 注视 2. 视线交流 （四）服装 （五）空间和距离 （六）触摸 表情 ( 一 ) 表情的含义及其作用 1. 表情的含义表情是指人们表现在面部的思想感情。 2. 表情的作用信息的总效果 =7% 的书面语 +38% 的音调 +55% 的面部表情。可见面部表情在人际沟通过程中占有何等重要的地位。 (1) 表情最能反映出一个人的特性 : 表现出心思、情感、喜悦、愤怒、悲忧、惊惧、 爱慕、憎恶、欲望、嘲笑、哭泣等各种心态 , 表现出坚强与懦弱、直爽与深沉、安静与急 躁等各种性格气质 , 以及肯定与否定的态度 , 给人以某种特定的刺激。 (2) 在所有非语言沟通中 , 人们认识最趋一致的就是脸部表情 , (3) 表情在面对面的口语沟通过程中是心灵的屏幕 , 能够辅助有声语言传递信息 , 沟通人们的感情。这对于提高口语表达效果是很重要的。正如蔡特金的回忆中 所说 , 列宁讲话时 不但每一个字都是从他心里发出来的 , 而且面部的表情更加强了 那种感觉。 ( 二 ) 表情的控制与得体的表情 1. 表情的控制一些不利于良好沟通的面部表情必须控制。 2. 得体的表情在面部表情中除了有起主要作用的眼神和笑容外 , 还有像眉部 的紧皱和舒放、嘴部的变化等。 ( 三 ) 表情的组合及其识别 1. 脸与眼的组合脸与眼相结合最能表达人的思想和情感。笑和哭就是眼和绝大部分信息的沟通都离不开脸表情。 2. 表情的识别 (1) 眼睛和嘴巴张大 , 眉毛扬起 , 是否惊愕的表情 ? (2) 害羞时是否会脸红 ? 这种脸红又会延伸到什么部位 ? (3) 一个人在愤慨或挑衅时 , 是否会昂首挺胸、皱起眉头 , 并把拳头握紧 ? (4) 一个人在深思问题或极力想解开疑团时 , 会皱起眉头或眯起眼睛吗 ? 目光 ( 一 ) 目光的功能 (1) 爱僧功能。 (2) 威吓功能。 (3) 补偿功能。 (4) 显示地位功能。 ( 二 ) 目光的具体运用1. 环顾 2. 专注 (1) 直视与长时间的凝视可理解为对私人空间或势力圈的侵犯 , 所以是不礼貌的。 (2) 与人交谈时 , 视线接触对方脸部的时间应占全部谈话时间的 30%~60%; 超过这一平均值 , 可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣 ; 低于此平均值 , 则表示 对谈话内容和谈话者本人都不怎么感兴趣。 (3) 倾听对方谈话时 , 几乎不看对方 , 那是企图掩饰什么的表现。女性对此表现 得更为明显 , 往往内心喜欢对方 , 又不想用直观方式表露出来 , 只能用不看对方的方 式来抑制深层心理中的欲望。 (4) 眼神闪烁不定反映出精神上的不温柔和性格上的不诚实 ; 不愿双目交接者 ,是由于心中隐藏着某件事而有所歉疚。 (5) 回避对方的视线 , 是不愿被对方注意自己的心理活动。 (6) 睁大眼睛看人是对对方感到极大兴趣的表示。 (7) 眨眼也属于注视方式之一。眨眼一般每分钟 5~8 次 , 若眨眼时间超过一秒钟就为闭眼。眨眼时间超过一秒钟则表示厌烦 , 不感兴趣 , 或表示自己比对方优越 , 有轻视或蔑视的意思。 (8) 在一秒钟之内连续眨眼几次 , 是神情活跃 , 对某事物感兴趣的表现 ; 有时也 可理解为由于个性怯懦或羞涩 , 不敢正眼直视而做出不停地眨眼动作。 3. 虚视目光似视非视 , 好像在看什么地方、看什么昕众 , 但实际上什么也没 看。。 4. 视线交流角度沟通者心理状态可以从视线交流角度反映出来。 (1) 视线向下 , 表现出父母、长辈对子女的爱护、爱怜与宽容的心理状态。 (2) 保持平视 , 是基于理性与冷静思考和评价的成人心理状态之上。表现出尊敬、敬畏和撒娇等纯粹以自我为中心的儿童心理状态。 5.幢孔的大小 幢孔的放大和缩小属于微身体动作。 手势 ( 一 ) 手势的含义及其要求 l. 手势的含义在人际沟通中 , 人们常常以手势语符号表情达意。 2. 手势的要求一般说来 , 手势的运用应该明确精练 , 自如和谐 , 体现个性。明确精练 , 是指在谈话时应该配合有声语言的内容 , 使手势成为有目的的动作。 ( 二 )