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14章 冲突与谈判 冲突都不好吗 大多数冲突都是因为缺乏沟通吗？ 自我测试:处理冲突的基本意向 下面列出的做法你是否经常使用？写出最适合你的数字 很少如此 常常如此 1 2 3 4 5 我与同事一起讨论我遇到的问题,以显示我的意见的优越性 我与同事共同协商,以找到一个折衷方案 我试图满足同事的期望 我与同事一起研究问题,以找到一个双方都能接受的解决办法 在任何问题上,我总坚持自己的看法 我试图回避针锋相对,并把自己与同事之间的冲突藏在心里 我总坚持自己对问题的解决办法 我使用互相让步的方式获得折衷解决的办法 我与同事相互交换信息,共同解决问题 对于我与同事之间的差异,我回避开放的讨论方式 我会迁就于同事的希望和要求 我试图把我们关注的所有问题公开化,以便找到最佳解决办法 为了打破谈判僵局,我倾向于采用中庸之道 我常常赞同同事的意见 为了避免对方的激烈情绪反应,我试图把自己与同事之间的不一致意见藏在心里. 评分标准: 竞争 合作 回避 克制 1,5,7 4,9,12 6,10,15 3,11,14 妥协 2,8,13 得分最高的就是你解决冲突的基本意向. 冲突的定义 冲突必须是双方感知到的 意见的对立或不一致 有一定程度的相互作用 冲突是一种过程，这种过程开始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响 两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾 关于冲突的概念 斯蒂芬?罗宾逊（S.P.Robins）把冲突定义为“一种过程，这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响”。 彼得康?戴夫（P.Condlife）认为冲突是“……一种彼此相关或互动的形式，在这种形式中，我们发现我们自己（要么作为个体，要么作为群体）出于某种被觉察到地对我们个人或集体目标的威胁之下。这些目标通常要设计人与人之间的需求关系。这些被觉察到的威胁可能是真实的，也可能是想象出来的”。 功能正常的冲突与功能失调的冲突之间有什么差异？ 区分冲突是功能正常的还是功能失调的指标是群体的工作绩效。决定冲突功能的标准是它对群体的影响 除了冲突的水平，不同冲突的类型也会对群体工作绩效产生不同的影响 包括：任务冲突、关系冲突和过程冲突 研究表明 绝大多数的关系冲突是功能失调的 低水平的过程冲突和中低水平的任务冲突是积极的、功能正常的 要使过程冲突具有建设性，必须使它保持在最低水平以上 如果群体中建立的角色不够清楚，那么在谁该做什么方面存在过多的争论会导致冲突功能失调 中低水平的任务冲突激发人们针对不同观点进行讨论，有助于使群体工作绩效的提高。 冲突的过程 阶段1：潜在的对立或不一致 冲突源： 沟通、结构和个人因素 沟通 ?一篇研究综述指出 语义理解的困难、信息交流的不够充分以及沟通通道中的“噪音”这些因素都构成了沟通障碍，并成为冲突的潜在条件。 培训的方面不同、选择性知觉、缺乏有关他人的必要信息这些方面会产生语义理解方面的困难。 沟通过少和过多都会增加冲突的潜在可能性。 人们之间传递信息时会进行过滤，来自于正式的或已有的通道中的沟通偏差都提供了冲突产生的潜在可能性 结构 这里使用的“结构”概念包括了这样一些变量： 规模，分配给群体成员的任务的专门化程度，管辖范围的清晰度，员工与目标之间的匹配性，领导风格，奖励系统，群体间相互依赖的程度。 研究表明 群体之间目标的差异是冲突的主要原因之一。 群体规模和任务的专门化程度可以成为激发沟通的动力。群体规模越大，任务越专门化，则越可能出现冲突。 有人发现任职时间和冲突成负相关。如果群体成员都十分年轻，并且群体的离职率又很高时，出现冲突的可能性最大。 由谁负责活动的模糊性程度越高，管辖范围的模糊性也增加了群体之间为控制资源和领域而产生的冲突。 研究表明 通过严密监督来控制员工行为的封闭型领导风格增加了冲突的潜在可能性 参与风格与冲突之间成高相关，这显然是因为参与方式鼓励人们提出不同意见 如果一个人获得的利益是以另一个人丧失利益为代价的，这种报酬系统也会产生冲突 个人因素 你是否曾经遇到过第一眼你就不喜欢的人，他的很多观点你都不赞同?而且，即使是一些很细微的特点，比如，说话的声音，微笑的神态及其他个性方面的特点都会令你讨厌 当你和这种人共事时，常常可能会发生冲突。 这之中包括个人的价值系统和个性特征，它们构成了一个人的风格，使得他不同于其他人。 在社会冲突的研究中，有一个非常重要却又常被人们忽视的因素：价值观的差异。 阶段2：认知和情感投