客户关系管理的理念.pptx

客户关系管理—— 理念、技术与策略;一、客户的重要性 二、客户关系的重要性 三、客户关系管理的认识 四、客户关系管理的思路;“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。 处于供应链上的企业相互之间也是互为客户，也就是说，你是我的客户，我是你的客户。 另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者，渠道商或物流商或中间商也可以是客户。 例如，一家专门从事家具制造的企业并不直接销售自己的产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。 所以，企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。 直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。 例如，广告商是网站的直接客户，网民是间接客户。;①利润源泉 “摇钱树”，“财神”，“钱袋子” ②聚客效应 从众心理 “播种机” ③信息价值 “整容镜” ④口碑价值 “宣传队” ⑤对付竞争的利器 技术、资金、管理、土地、人力、信息等可很快很容易被对手模仿或者购买，“客户”却很难被对手模仿或者购买，客户忠诚一旦形成，对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”。 如果企业拥有的客户众多，还会给其他企业带来较高的进入壁垒—— “蛋糕”(市场份额)就那么大，你拥有的客户多了，意味着其他企业占有的客户就少了。; GE变革的带头人;萨姆·沃尔顿说;总之，客户是企业的衣食父母，是企业的命脉，是企业永恒的宝藏，给企业带来了巨大的利益。 市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利，必须依赖客户。客户的存在是企业存在的前提，没有客户，企业就会垮台。 为此，企业要想获得持续的竞争优势，就必须转型为客户导向型的企业，怎样发现客户、吸引客户、留住客户就成为企业越来越关注的问题。 ;客户关系管理是一个既古老，又新鲜的话题。 作为古老的话题，实际上自从人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键因素之一。 例如，古时候的货郎、商人都意识到，对于那些常来常往的客人，如果能熟记他们的称呼、爱好和购买习惯，给予朋友般的亲切接待，并且投其所好地满足他的需要，就容易使他们成为忠诚的客户。 作为新鲜的话题，是因为现代的客户关系管理不同于传统的客户关系管理，现代客户关系管理的产生源于当前需求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新思维。;二、客户关系管理的重要性;二、客户关系管理的重要性;(1)客户关系管理首先是一种“管理” (2)客户关系管理是关于“关系”的管理 (3)客户关系管理是关于“客户关系”的管理 (4)客户关系管理的定义;“管理”是指有目的的活动，是计划、组织、指挥、协调、控制。 那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、指挥、协调、控制， 这就意味着客户关系管理绝不仅仅是使用一套软件、建立一个数据库那么简单， 而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、营销、文化等一系列问题。;(2)客户关系管理是关于“关系”的管理;(2)客户关系管理是关于“关系”的管理;(3)客户关系管理是关于“客户关系”的管理;客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的一种先进的管理理念， 是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系的科学， 它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。;(一)客户关系管理必须以营销思想与信息技术为两翼 (二)主动地、有选择地建立客户关系 (三)积极地提升客户关系、维护客户关系 (四)及时地、努力地挽救客户关系;首先，当没有客户关系时，企业就要主动地、努力地去建立关系。 客户关系的建立就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。 其次，为了使建立客户关系不太难，也为了使日后的维护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选择地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关系，而是要对目标客户加以选择。;;在建立客户关系之后，企业还必须维护好客户关系。 俗话说，“打江山易，坐江山难。”同样，虽说建立客户关系也不易，但维护客户关系更难。 这是因为，一方面产品或者服务极大丰富，另一方面产品或服务之间的差别越来越小，市场已开始由卖方市场向买方市场发展，客户的选择余地越来越大，流失的风险越来越小也变得越来越容易，而留住客户却是越来越难。 客户关系的维护是企业通过努力来巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系???动态过程和策略。 客户关系维护的目标，就是要实现客户的忠诚，特别是要实现优质客户的忠诚，避免优质客户的流失。;应当看到，在客户关系的建立阶段、提升阶段、维护阶段随时都可能发生客户关系的破裂。 如果企业没有尽快及时地恢复客户关系，就可