客户关系管理-模块一.ppt

最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为她工作。 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 客户是最终为我的工资单付款的人。 我的确是在为他(她)工作。 ????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 一、客户的重要性 总之，客户是企业的衣食父母，是企业的命脉，是企业永恒的宝藏，给企业带来了巨大的利益。 市场竞争其实就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利，必须依赖客户。客户的存在是企业存在的前提，没有客户，企业就会垮台。 为此，企业要想获得持续的竞争优势，就必须转型为客户导向型的企业，怎样发现客户、吸引客户、留住客户就成为企业越来越关注的问题。 二、客户关系管理的重要性 客户关系管理是一个既古老，又新鲜的话题。 作为古老的话题，实际上自从人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的一个核心问题，也是商务活动成功与否的关键因素之一。 例如，古时候的货郎、商人都意识到，对于那些常来常往的客人，如果能熟记他们的称呼、爱好和购买习惯，给予朋友般的亲切接待，并且投其所好地满足他的需要，就容易使他们成为忠诚的客户。 作为新鲜的话题，是因为现代的客户关系管理不同于传统的客户关系管理，现代客户关系管理的产生源于当前需求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新思维。 二、客户关系管理的重要性 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2)能降低企业与客户的交易成本 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买 5)能提高客户的满意度与忠诚度 6)能整合企业对客户服务的各种资源 二、客户关系管理的重要性 总之，市场竞争就是争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保持老客户是企业生存和发展的使命。 企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，就必须积极培养和建立客户关系，巩固和发展客户关系，这样才能使企业真正获得竞争优势。 三、关于客户关系管理的再认识 (1)客户关系管理首先是一种“管理” (2)客户关系管理是关于“关系”的管理 (3)客户关系管理是关于“客户关系”的管理 (4)客户关系管理的定义 (1)客户关系管理首先是一种“管理” “管理”是指有目的的活动，是计划、组织、指挥、协调、控制。 那么，客户关系管理就是企业对客户关系进行计划、组织、指挥、协调、控制， 这就意味着客户关系管理绝不仅仅是使用一套软件、建立一个数据库那么简单， 而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、营销、文化等一系列问题。 (2)客户关系管理是关于“关系”的管理 许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，甚至难以启齿的词语， 因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、创新这样的话题。 这是将“关系”简单理解为“搞关系”“走后门” ——“搞关系”“走后门”根本不能带来信任，无法获得长期而稳定的关系，随时存在土崩瓦解的可能。 (2)客户关系管理是关于“关系”的管理 《现代汉语词典》对“关系”的解释是： ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 可见，“关系”的有两个以上的主体， “关系”的建立与保持有赖于双方的共赢； 另外，“关系”是有生命周期的 ——即关系的建立、关系的发展、关系的维持、关系的破裂。 (3)客户关系管理是关于“客户关系”的管理 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 客户关系本质上归于人与人之间的关系，但不同于“务需”的“人际关系” ，不能通过“请客”“送礼” “陪笑脸”“走后门”实现。 企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系、伙伴关系，而且互为客户关系。 客户关系是“务实”的，必须是建立在坚实利益基础上，必须是能够为客户创造价值的。 (4)客户关系管理的定义 客户关系管理是建立在营销思想和信息技术基础之上的一种先进的管理理念， 是借助各种先进的管理理念和技术手段来研究建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系的科学， 它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部，是企业管理理论发展的新领域。 四、客户关系管理的思路 (一)客户关系管理必须以营销思想与信息技术为两翼 (二)主动地、有选择地建立客户关系 (三