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第8节 客户关怀 客户关怀的业务主要组成： 定期客户提醒 代办保险业务 24小时救援 客户回访 为客户营造轻松休闲的维修保养时光 为客户提供迅速、准确的信息咨询、业务受理和投诉等服务 节日亲情问候 第三课 日常事务管理 客户档案的作用： 客户服务档案分析好处： 根据客户保养维修习惯，进行预约服务； 对客户进行服务细分，创造另一个新的服务商机； 根据不同的客户需求，选择相关的服务项目； 针对不同车龄与不同客户层次，进行套餐式养护推广； 维护与客户的关系。例：生日问候、年检/续保提醒； 对客户进行贡献度分析，分别给与差别折扣优惠； 便于筛选电话营销或客户满意度调查对象； 通过客户价值分析，找出公司的黄金客户，为其提供个性化的服务，提升客户满意度和忠诚度。 第8节 客户关怀 第三课 日常事务管理 在进行客户关怀这个工作流程中，作为服务经理是否需要和客户中 心经理进行合作，为什么？ 你要采取哪种方式进行合作？ 要达到什么目的？ 第8节 客户关怀 第三课 日常事务管理 看板管理的作用： 日常的业务管理内容： 总营业额（生产 维修车间 配件） 日维修量 日进厂台次/完工台次 维修工时利用率 生产效率分析 返修率 预约数量/预约率 客户流失率 第9节 日常看板管理 第三课 日常事务管理 第四课 绩效管理 总体目标 了解与维修部门关键绩效环节有关的各种职责和任务 具体目标： 明确售后服务部经理应完成的主要任务 了解应在那些方面有效地投入主要精力 列出售后服务部门的关键绩效环节 相应制定每个关键绩效环节的衡量指标 明确自己能够有效管理的关键绩效环节 制作一个管理任务列表，以制定出每日有效利用部门所有资源的计划，并坚持有效利用部门的资源 第四课 绩效管理 你是否是绩效考核涉及的对象？ 如何评估售后服务经理的业绩？ 如何衡量售后服务经理的业绩？ 第四课 绩效管理 关键绩效环节 业绩指标 第四课 绩效管理 如何聚焦于绩效发展 什么是绩效 事先而不是事后 绩效管理而不仅是绩效考核 第四课 绩效管理 绩效考核的目的——经理与员工的差异 获得上司的赏识 了解自己在公司的发展前景 了解自己的排名 获得说明困难和解释误会的机会 了解上司对自己的期望 员工 经理 如何分奖金才不至于矛盾太多 让下属同意自己的评价 为自己下一步人事决策提供依据 帮助下属改进绩效 第四课 绩效管理 绩 效 计 划 绩效是什么 关键绩效指标（KPI） 工作目标设定 行为、过程、素质类 绩效标准的选择 能力发展计划 第四课 绩效管理 服务顾问 派工 接车/制单 维修 车辆停放 向维修技师交待维修项目 第二课 经销商售后服务核心流程 第二课 经销商售后服务核心流程 流程5 维修 第二课 经销商售后服务核心流程 5 维修 维修前进行何种车辆保护？ 如何进行维修进度的管理？ 维修流程需要哪些工具？ 进行什么免费检测？ 额外维修如何处理？ 维修标准流程 第二课 经销商售后服务核心流程 流程6 质检/内部交车 第二课 经销商售后服务核心流程 6 质检/内部交车 为什么要进行内部质量检查？ 如何进行质量检查？包括哪些环节？ 交车前必须完成哪些工作内容？ 质检/内部交车标准流程 第二课 经销商售后服务核心流程 流程7 交车结帐 第二课 经销商售后服务核心流程 7 交车结帐 向客户交车前我们应当做好哪些准备？ 在向客户交车/结帐时，有哪些关键环节？ 交车的标准流程 如何进行个性化的交车服务？如何给客户留下难忘的印象？ 第二课 经销商售后服务核心流程 流程8 跟踪 第二课 经销商售后服务核心流程 8 跟踪 进行跟踪的目的是什么？ 跟踪前要准备哪些工具？ 何时进行跟踪？ 由谁负责跟踪？如何完成？ 标准跟踪流程 售后服务核心流程中所涉相关工具： No. 工具 1 《预约登记表》 2 《维修委托书》 3 《健康车检项目单》 4 《保养菜单》 5 《最终质量检查报告单》 6 《维修跟踪记录表》 7 《不满意客户处理跟踪表》 8 回访话术举例 9 《客户关怀卡》 第二课 经销商售后服务核心流程 核心流程关键点分析—讨论 内容 关键内容 原因 预约 准备 接车/制单 派工 维修 质检/内部交车 交车/结账 跟踪 第二课 经销商售后服务核心流程 营业准备 3 接车/制单 4 派工 5 维修 6 质检/内部交车 7 交车/结账 8 跟踪 当日总结 1 主动预约 2 准备 1 被动预约 售后服务核心流程 第二课 经销商售后服务核心流程 当日总结 为什么进行当日的总结，目的是什么？ 进行哪些方面的总结？ 工作标准 第三课 日常事务管理 总