广东省物业服务 办公楼服务规范.doc

ICS 03.080.30 A 12 DB 44/T 1517-2015 物业服务 办公楼服务规范 Office Building Property Management Service Criterion 2015-02-11发布 2015-05-11实施 广东省地方标准广东省质量技术监督局发布 目??次 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 规章制度 1 5 业户服务 1 6 建筑物共用部位的维护和管理 3 7 建筑物附属设施设备的维护和管理 4 8 环境卫生服务 10 9 绿化服务 13 10 协助维护公共秩序 14 附录A（资料性附录） 规章制度 15 前??言 《物业服务》系列标准已发布以下部分： ——DB44/T 876-2011《物业服务 会务服务规范》； ——DB44/T 1047-2012《物业服务 清洁检查规范》； ——DB44/T 1048-2012《物业服务 应急管理规范》； ——DB44/T 1049-2012《物业服务 绿化养护检查规范》。 ——DB44/T 1315-2014《物业服务 档案管理规范》 ——DB44/T 1316-2014《物业服务 设施设备标识管理规范》 本标准为《物业服务》系列标准的一部分。 本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写》起草。 本标准由广州市物业管理行业协会提出。 本标准由广东省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：广州市物业管理行业协会、广州海运集团物业发展有限公司、广州粤华物业有限公司、广州怡城物业管理有限公司、广州珠江物业酒店管理公司。 本标准的主要起草人：叶亮、张立伟、周鹏、王丽珊、陈亮、何进、何建明、郑伟强、陈昂鹏。 物业服务 办公楼服务规范 范围 本标准规定了办公楼服务项目的基本服务要求。 本标准适用于物业服务企业向办公楼业主和物业使用人提供物业服务过程中的各项工作。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB19120《空调通风系统清洗规范》 GB50140《建筑灭火器配置设计规范》 GB/T 20647.9 《社区服务指南》 第9部分：物业服务 DB3703/T 301 《电梯、自动扶梯和自动人行道维护保养基本要求机关、企业、事业单位业务人员办公的楼宇及其附属设施、设备和场地。 业户 owners and customers 业主与客户。 规章制度 见附录A。 业户服务 基本要求 各项对业户服务项目的完成时效和服务标准应予公布，自觉接受业户的监督。 服务措施与要求。 员工持证上岗 应符合DB44/T 887 一级标准的规定。 员工仪容仪表 管理服务人员应统一着装，佩戴标志，配带必要的装备；举止得体，行为规范，作风严谨，服务主动，热情礼貌，应使用标准服务礼貌用语。 大堂服务人员应微笑相迎，提供咨询和引导服务。 值守要求 物业管理区域内应设有业户服务中心，为业户提供一站式服务，受理业户从搬入至迁离办公楼期间的各类申请事务。建立24小时人员值班制度。 应设立物业管理处，配备物业管理人员。 应设立24小时服务热线电话并公示。有值班工作记录，字迹清楚，数据准确。 非办公时间应做好人员出入登记的工作。 业户入住服务 业户入住时，服务人员应按规定程序及时受理，入住资料完备后及时提供物业服务，最后建立业户档案。 接待来访来电服务 业户报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集、处理和及时反馈，一般情况应在一个工作日内处理完毕，或在与业户约定的时间内处理和答复。 报修服务 接获业户报修需求后应持维修单到达现场，获得许可后内进，讲明内容后实施维修。进入业户的防静电机房前应换鞋或穿鞋套。维修完成后请业户在维修单上签认，并清扫现场，不得遗留垃圾，水渍和手印。具体服务时限应符合DB44/T 887 一级标准的要求。 投诉处理 在一般情况下，即时受理的责任性投诉应在1小时内给予答复；书面回复的应在三个工作日内完成。 非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。 投诉处理率应为100%。 投诉处理及时率应为100%。可联络投诉回复率应为100%。 对投诉事项及处理结果应登记存档，并掌握业户对处理结果的满意度。 信报服务 应正确分拣各类信报，准确投送。做好挂号信、汇款单、快递等特殊邮件和报刊的登记工作。正确处理各类盲信/退信/受损信件，对特殊邮件的处理应做出责任申明。 业户迁出服务 业户迁出时，服务人员应按规定程序及时受理，费用结算、迁出资料完备后同意业户迁离，最后联同业户对物业进行设备