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【见贤思齐】探秘喜达屋的人才培养制度 导读：酒店业即服务业，人才是核心竞争力。作为全球最大的饭店及娱乐休闲集团之一，喜达屋以其饭店的高档豪华著称，旗下品牌包括瑞吉、豪华精选、威斯汀、喜来登以及福朋喜来登。喜达屋如此成功，得益于喜达屋完善的人才培养机制，那喜达屋又是如何培养人才的呢？本文带你一探究竟。 英剧《巴比伦饭店》把镜头对准了一群以往被忽略的人，他们穿着不同的制服，彬彬有礼，有标志性的微笑和手势，亲切且职业，他们几乎能为你解决任何问题……这部剧除了让人记住五星级酒店的纸醉金迷外，它也再度让人对酒店行业的工作产生了兴趣——它们看起来专业又高级。 OK，本文的重点就是探讨酒店从业者，如何从应届生做到管理层，通常这需要10年左右的时间，但总有一些捷径。本文通过对喜达屋高级经理的Michael Pross的采访，梳理喜达屋的人才培养机制，这无论对酒店从业者还是酒店管理者，都会有很多启发，我相信！ 酒店业需要什么样的人？ “人力是酒店业的资产，人们与酒店接触，既是和产品接触，也是和人接触。”在酒店业工作了28年的Michael这样认为。作为典型的服务性行业，在酒店业的工作内容中，与人打交道和为人服务是重要环节。“我们寻找的员工是那些愿意帮助人、为人服务以及乐意与人合作的人。” 服务技巧也许可以学习和训练，服务精神却更像是一种性格特质。所以不管你从事的是酒店业的哪个岗位，这种乐于帮助别人的精神是很被看重的要素，它意味着面对客人时，你的观察力、耐心和热情。“你很难把人训练和发展成这个样子，我们需要寻找这种特质的人，他有热情去帮助别人，而这种特质是难以改变的。”Michael说。 与其他行业的工作内容相比，酒店业的工作也更注重员工的合作性，工作内容交叉的情况经常发生。以酒店的宴会销售为例，不光要专注销售业务本身，还需要了解宾客会务上的具体要求，并与餐饮、客房或其他部门做充分的沟通，确保大家能一起满足宾客的需求。学会和其他团队的同事打交道也是酒店工作中重要的一部分。 就像你进入一家企业前必须认同它的企业文化???样，酒店对于应聘者是否了解并接受自己的品牌文化也同样重视，比起普通公司的员工，酒店的工作人员更直接且长时间地接触自己的服务对象，因此他们的身上往往最能直观地反映出该酒店的品牌文化。 喜达屋的做法是开设面向高校学生的“喜达屋课程”，这是个大一新生就可以参与的项目。通过这个项目，学生可以了解喜达屋的文化、机构设置等，还有机会参与公司的聚会和地区活动。他们认为，从一开始就与目标员工建立联系，让他们更多地了解品牌，对于之后获得更成熟的忠实员工有很大的帮助。 两个值得关注的新兴职位 酒店业的职能部门相对复杂，而每个部门从1级到10级所包含的岗位又各不相同，所以对于想要进入酒店行业的人来说，总是无从下手，我们没法针对每个岗位一一解释，但通过对酒店业专家的采访，我们发现了两个较为新兴且有发展前景的岗位值得推荐，尽管目前招聘量还不大，但随着酒店管理的精细化，这两个岗位的需求量会越来越高。 收益管理 收益管理的概念来自航空业，后来逐渐被酒店业采用，它的工作内容是为要卖给散客的酒店房间定价。 这就意味着，收益管理人员必须有不错的数据敏感度，对往年淡旺季的房间销售数据有总体了解；也要有感知市场的能力，能结合当下团体销售的业绩，并根据特定的时间和地点做出合理判断，确定散客房间的销售价格及保留房间数。它还需要很强的沟通能力，因为收益管理必须与销售部门合作，才能完成房间的预订和销售工作。 收益管理有不错的职业前景，除了本部门晋升之外，也更容易加入销售或运营团队；其次该岗位所需要的数理基础及分析能力也是除酒店之外其他行业的高薪职位所需要的，因此职业发展很多元化。 它也有不错的薪酬，根据太和顾问对北京高级酒店的统计数据，北京地区收益管理经理的平均年薪为21.6万元，最高超过36.7万元；而收益管理总监的平均年薪为43.5万元，最高超过57.2万元。 网络营销 这类岗位的兴起，来自于酒店以往为了分销房间而与第三方网站合作代理的方式，而现在，五星级酒店则更希望建立自己的渠道和会员系统来加强客人们的忠诚度。 以喜达屋为例，它们为其SPG会员（喜达屋优先顾客）提供了网络竞拍“独特体验”的机会——会员可通过官网预订房间所获得的积分来参与竞拍，最终可能获得与明星见面、参加音乐会，甚至看世界杯的机会。类似这样的活动就需要网络营销的工作人员来策划和执行。一个在线营销经理目前的平均年薪大约是18.4万元，而随着网络营销在酒店业的普及，这类职位会成为新的增长点。 喜达屋的人才保留措施 作为一个平均人员流失率高达35.4%的行业，跳槽这件事在酒店业里十分常见，喜达屋也认为自己是在员工培训及内部晋升机制上特别下功夫。 比起只提升员工待遇，喜达屋更重视