投诉应对及管理.ppt

总 经 理 客 户 对 应 负 责 人 服 务 、 销 售 经 理 服 务 . 销 售 专 员 TOYOTA ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑶ ⑵ ②服务.销售经理提出建议后,立即报告负责人. 能够独自处理时,立即向服务专员发出指示. 总 经 理 客 户 对 应 负 责 人 服 务 、 销 售 经 理 服 务 . 销 售 专 员 TOYOTA ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑶ ⑵ ③客户对应负责人向服务经理发出具体指示,并报告总经理. 总 经 理 客 户 对 应 负 责 人 服 务 、 销 售 经 理 服 务 . 销 售 专 员 TOYOTA ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑶ ⑵ ④服务经理根据客户对应负责人的具体指示,向服务专员布置具体工作. 总 经 理 客 户 对 应 负 责 人 服 务 、 销 售 经 理 服 务 . 销 售 专 员 TOYOTA ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑶ ⑵ ⑤客户对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告. 总 经 理 客 户 对 应 负 责 人 服 务 、 销 售 经 理 服 务 . 销 售 专 员 TOYOTA ⑴ ⑵ ⑶ ⑷ ⑸ ⑹ ⑶ ⑵ ⑥发生或可能变成重要投诉时,由客户对应负责人立即向TOYOTA报告. 用户投诉管理表的使用  一 .投诉对应的基本原则 二 .对应的基本步骤 三 .投诉的处理方法 投诉应对及管理 ～前言～ ◆投诉发生的原因是什么◆ ●投诉的期待同客户得到的结果产生差距时 对合同内容的不满 （销售、服务） ◇对日常工作的不满 修理的结果 对应的态度 （躲避、回避等） ◇对车辆方面的不满 客户不能满足(投诉)的主要原因 投诉=客户的期待与实际结果有差距的时候 客户的期待 1. T(Time)时间 (遵守交货期.不让其等待) 2. Q(Quality)品质 (车辆品质.性能.修理质量) 3. S(Service)服务接待.对应 (充分说明,技术对应,工作态度,联系,履约) 4. C(Cost)价格 (合理价格) 按TQSC 的分类，不管哪一项，如果做不好，都会出现投诉的可能。 ◆不满对应和忠实度的关系◆（再购入意向）  〈00年CS调查〉 再购入意向 有 不 满 提出 非常好 一般 非常不好 没有提出 没 有 不 满 一 .投诉对应的基本原则 3个基本姿态 1 。真诚的站在客户的立场上 （用心、关怀） 2 。专业精神、积极进取、不屈不挠 3 。对明显不合理的要求要果断 1。认真听取客户的意见 3。要充分了解用户情况以及同客户交往的情况 2 。现车·现物·现场要仔细看仔细调查 3个行动原则 关于CS的原则 处理顾客的投诉要优先于其他所有业务. 按规定的上报系统向上汇报并听取指示. 不要只看眼前利益,优先处理顾客投诉. 非本店顾客,来店后即为本店顾客. 处理投诉时,经销店所有工作人员都代表着TOYOTA,没个人都 是TOYOTA的对外窗口. 把不满和投诉的处理方法 (怎样回答的,如何应对的 等)好的经验积累起来. 1 3 2 4 5 6 二.对应的基本步骤 初期对应最为关键 初期对应不当 用户的不满情绪将越来越大 不满 初期对应的要点 1。认真听取客户的意见 2。表达歉意 3。使用诚恳、有礼貌的语言 初期对应的程序 1 。把握对客户的申诉、要求 2 。把握事实（现象、原因、责任分配） 3 。投诉的分类（一般投诉、重要投诉） 重要投诉要同TMCL协同对应 4 。对应方针的确定 ◆重要投诉◆ 1. 损坏金额较大的案件 2. 安全方面相关的