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东方假日入职培训讲义 一、酒店概况 杭州新香园酒店管理有限公司所属的东方假日宾馆是一家按国际五星级标准建造和管理的涉外宾馆。杭州东方假日宾馆暨新香园大酒店开业于2001年5月18日，2007年初投入巨额资金以五星标准设计对宾馆进行了二次改建。 宾馆位于杭州东部，德胜路与东新路的交叉口，交通便利、商业繁华，距机场18公里，距火车站9公里，距美丽西湖6公里。 宾馆总建筑面积三万二千平方米，拥有豪华套房、普通套房等各式房间164间。另设商务中心、桑拿水疗、美容足浴中心、棋牌康乐、会议室、游戏大厅及KTV娱乐会所等相应服务设施。 新香园大酒店拥有西餐厅、多功能厅及宴会厅，可同时容纳1300多人就餐。 二、问询事宜 酒店——西湖（9.5公里） 公交：三塘汶苑（450米）乘坐82路(8站）在浙大附中站下车，步行至西湖（240米）。车程约50分钟。 驾车：25分钟。 酒店——火车站（7.2公里） 公交：杭氧站（580米）乘坐88路（10站）在城站火车站下车，步行220米。车程约40分钟。 驾车：21分钟。 酒店——长途汽车站（12.4公里） 公交：杭氧站乘坐k535（4站）在大塘新村站下车，乘坐k179（5站）在长途汽车西站下车。车程约1小时。 驾车：29分钟。 酒店——萧山国际机场（44公里）公交：德胜路口站（1公里）乘坐k220（7站）在武林小广场站下车，步行至武林门站（210米），乘坐机场大巴（2站）在机场候机厅站下车。车程约2小时50分。驾车：40分钟。 酒店——和平会展中心（2.1公里）公交：杭氧站乘坐312（或187、k93、k88、k8等）在打铁关站下车，步行290米即到。车程约20分钟。驾车：10分钟。 酒店——宁波（165公里）酒店门口上德胜快速路，行至杭甬高速公路右转，直行至宁波市，途径绍兴、上虞、余姚。车程约2小时50分钟。酒店——金华（183公里）酒店门口上德胜快速路，行至杭甬高速公路右转，行至沪昆高速公路右转，直行至金华市，途径义乌、诸暨。车程约2小时30分钟。酒店——嘉兴（83公里）酒店门口上德胜快速路，行至沪杭高速公路左转，直行至嘉兴市，途径余杭区、桐乡市。车程约1小时27分。 购买火车票：德胜路10号，邮政代理点。购买飞机票：宾馆一楼商务中心待定。药店：德胜路51号，海王星辰健康药房。购物：德胜路28号，乐购的德胜店。酒店设施及部门：一楼：商务中心、文化茶座、前厅部二楼：早餐、薄荷餐厅、包厢三楼：桑拿四楼：包厢五楼：保安部、工程部七楼：人事部、客房部、餐饮财务、宾馆财务八楼：KTV娱乐会所、棋牌室、总经理办公室 三、酒店员工应知应会 仪容仪表 1、头发 女员工： 头发梳理整齐，长头发 使用酒店统一的发饰束起来，不梳怪异的发型 。 男员工： 头发梳理整齐，后不过 衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉， 头发干净无头屑 。 2、面部 女员工： 化淡妆（不宜浓妆艳抹），涂口红。 男员工： 不留胡须，保持脸部干净。 牙齿洁白干净，口腔清新。 所有员工上班不能佩戴耳环。 3、手部 指甲干净无黑边，不留长指甲； 不涂有色指甲油； 只能佩戴手表及1枚结婚或订婚戒指 4、服装 着酒店统一的工服，平整无皱折， 衣服勤换洗，干净无污渍； 员工佩戴工牌位置： 戴于衣服的左胸上方； 袜子：男员工穿深色袜子， 女员工穿肤色袜子，袜子无 破洞无刮纱； 鞋子：穿酒店统一要求的黑 色鞋，并保持鞋子干净，皮 鞋应保持光亮。 礼仪礼貌 1、接听电话时要注意什么？ 电话铃响三声内接听，接听电 话时应主动先向对方问候，接着报 出酒店名或部门。（不可以说“喂”） 通话结束后，等客人先挂电话，自 己后挂电话 。 2、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？ 不得高声喧哗，走路要轻、快。 3、怎么行鞠躬礼？ 腰部前倾约15度，双手交于前腹，面带微笑，附加礼貌用语 。 4、怎样给客人让路？ 1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。 2)当客人从后面走过，需放慢步伐，侧身，靠右,行点头礼，等客人通过 后再行走 。 5、在工作中应避免哪些小节？ 挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看 表；工作时吃东西；将手放在口袋里； 抓痒；唱歌；吹口哨等 。 6、交谈中的忌讳有哪些？ 涉及他人隐私、内政、宗教； （女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址； 身段吹嘘、啰嗦、喋喋不休、无动于衷；打断别人的话语；粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑、指手划脚、举止轻浮。 7、站立的忌讳有哪些？ 1)弯腰、驼背、东倒西歪2)脚在地上乱蹭乱踢 8、就坐的忌讳有哪些？ 1）“二郎腿”，脚尖对着他人，频频抖动；2）双手抱膝，手捂小腹； 3）摆弄手指，衣角，其他小物件；4）双手交于脑后