服务意识与有效沟通.pptx

服务意识与有效沟通 2016 D 服务的定义 服务就是满足别人期望和需求的行动、过程和结果 服务意识：发自内心的，它是服务人员的一种本能 可以通过培养、学习和教育训练来形成 W 内向 外向 满意 不满意 物美价廉的感觉 站在客人的角度想问题 礼貌 没有霸王条款 清洁的环境 倾听 愉快的感觉 全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉 效率及安全保障 可帮助客人成长让 放心 让客人得到满足 显示自我尊严 方便 微笑及问候 提供完整的服务 收到重视 认识并熟悉客人 合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力 专业的人员 兴趣 不能等太久 提供完整的选择 前后一致的对客态度 H 不良服务的恶性循环 服务六要素 KANO模型 二、有效沟通 沟通的重要性 管理就是沟通、沟通再沟通 ——杰克·韦尔奇 如果必须将沃尔玛的管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。 ——山姆·沃尔顿 我领导万科的秘诀，就是不断的沟通——与投资人、股东、经理和员工 ——王石 沟通的定义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 沟通的三要素 沟通的方式 沟通模型 三、服务沟通的基本技巧 服务沟通的基本技巧 注视： 不熟悉——大三角 较熟悉——小三角 很熟悉——倒三角 服务沟通的基本技巧 倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长 服务沟通的基本技巧 不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望 保持适当的目光接触 表情 严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应 适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情 动作 身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事 身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情 言语 打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应 等别人说完再说；适当的语调；适当的音量 服务沟通的基本技巧 说服 请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！ 服务沟通的基本技巧 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 不要厚此薄彼 注意场合 服务沟通的基本技巧 肢体语言 我们的肢体有哪些语言 眼神 面部表情 手势，身体动作 语音，语调 人际距离 服务沟通的基本技巧 处理抱怨 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。 服务沟通的基本技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。  客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。  如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 有效沟通四步法 O：Objective 客观性 事实、讯息、资料 R：Reflective 反应性 情绪、感觉、联想 I：Interpretive 诠释性 价值观、含义、目的、观点、意义、暗示 D：Decisional 決定性 新的理解、决策、行动 客观性 Objective 这些问题得到团队中客观的讯息： （从感官所获得） ——看到的 ——听到的 ——触碰到的 ——闻到的 ——尝到的 反映性 Reflective 这些问题引导参与者阐述： - 情绪的反应 他们对某些事情或话语的 感觉 例如什么令他们生气、