汽车配件管理教案七、 汽车特约维修站的保修索赔工作.doc

第七章 汽车特约维修站的保修索赔工作 7.1 保修索赔期和保修索赔范围 7.2保修索赔工作机构 班级： 课时：2节 教学目的 ：掌握汽车配件的保修索赔期；掌握汽车配件保修索赔的前提条件；掌握汽车配件保修索赔范围；掌握不属于汽车配件保修索赔的范围；了解汽车配件保修索赔工作机构组成；掌握汽车配件保修索赔各机构工作职责。 教学重点：汽车配件的保修索赔期；汽车配件保修索赔的前提条件；汽车配件保修索赔范围；不属于汽车配件保修索赔的范围；汽车配件保修索赔各机构工作职责。 教学难点：汽车配件保修索赔范围；不属于汽车配件保修索赔的范围；汽车配件保修索赔各机构工作职责。 教学方法：讲授法 提问法 举例法 教学过程： 回顾旧课1.找出客户配件消耗的规律有哪8个规律？2.汽车配件销售组合策略有哪些？ 导入新课：随着国家法律法规的健全，汽车配件的质量保修索赔制度也在完善，但是汽车的组成很复杂，用的消耗性配件也很多，所以如何去界定哪些是在索赔范围内是要有明确的区分。 第一节 保修索赔期和保修索赔范围 汽车产品的生产是一个相当严密的过程，各工序都有严格的检验关卡，但是由于无法预计的原因，产品质量缺陷是不可避免的，为此汽车制造厂为汽车产品提供了有利条件的保修索赔。 保修索赔期 整车保修期 从开具发票之日起的24个月内，或者累计行驶4万公里，以先到为准。 特殊零件按照具体规定执行。 配件保修索赔期 在保修索赔期内的由特约服务站免费更换安装配件，其保修索赔期为整车保修索赔的剩余部分，即随整车保修索赔期结束而结束。 从用户付费到更换和安装配件，从车辆竣工客户检查合格算起，保修索赔期12个月或者累计行驶4万公里，以先到为准。 前提条件 1、必须是在规定的保修索赔期内； 2、用户必须遵守《保修保养手册》的规定，正确驾驶、保养、存放车辆； 3、所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约服务站实施； 4、必须是由特约服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修； 三、保修索赔范围 1、每6个月： （1）检查备胎的胎压 （2）检查动力转向液液位 （3）检查清洗器喷射情况、刮水器工作情况，并清洗所有刮水器片 （4）检查安全警告灯（制动器、防抱死系统（ABS）、安全气囊、安全带）的工作情况 （5）检查冷却系统液位 （6）检查蓄电池电解液液位（适用于非免维护蓄电池） 2、2年 （1）冷却系统 大约每2年应该清洁和检查冷却系统压力盖,如果有油封变质的迹象,应更换。 （2）刹车系统 刹车油应该每2年更换一次。请使用原厂刹车油。 3、第一次保养项目（5000公里） （1）总体检查 包括发动机、变速箱、后桥、空调系统、废气排放系统、空调管道、隔热罩、 线束、安全带、转向/悬挂装置等是否符合安全要求，以及皮带松紧程度、轮胎-胎面的磨损状况等。 （2）车身外部 各种灯光装置：-开/关操作检查、调校全车锁及发动机罩弹簧锁：-开/关操作检查、润滑仪表、雨刮器、喷水装置，喇叭：——检查 4、发动机罩下 （1）液面检查包括： -动力转向油液； -清洗液储存罐； -冷却液（检查防冻液浓度、冷却液消耗及泄漏情况）去掉空格； -制动系统/离合器油液； （2）发动机检查项目： -检查并调整驱动皮带； -检查/紧固进/排气歧管螺母或螺栓； -更换机油及机油滤清器部件的认识与学习； 5、汽车底部 （1）车轮和轮胎：-检查有无磨损、轮胎的状态及压力，包括备胎； （2）轮胎螺母：-检查并紧固至标准扭矩； 四、不属于保修索赔的范围 1、不具有该保养手册、保养手册盖章不全或者是擅自修改保养手册； 2、损耗件； 3、不正常保养造成的车辆故障； 4、不在授权的服务站维修或者是车辆安装未经许可的配件； 5、因为环境、自然灾害、意外事件； 6、间接损失； 五、其他保修索赔事宜 1、库存售成车辆的保修； 2、保修期满出现的问题； 3、更换仪表； 4、故障原因和责任难以判断的问题； 第二节 保修索赔工作机构 一、组成 1、汽车制造厂索赔管理部 汽车制造厂索赔管理部属于汽车制造厂的售后服务机构，主要负责售后设备、培训、技术支持、资料手册编辑、协调监督等业务。 汽车特约服务站索赔员 （1）具有必备的汽车专业理论知识； （2）具有丰富的现场维修经验； （3）有较强的语言表达能力，善于沟通； （4）为人正直，工作仔细认真； （5）具有计算机基本应用能力； （6）通过厂家的专职索赔员培训； 二、各机构工作职责 1、汽车制造厂的工作职责 （1）对特约服务站人员培训，提高技术水平和管理水平； （2）评估特约服务站索赔员的业务能力； （3）提供技术支持； 2、汽车特约服务站工作职责 汽车产品进行索赔服务的企业； 经销商的工作职责 7.3 保修索赔工作流程 7.4 索赔旧件的管理 班级： 课时：