电话坐席人员培训内容.doc

医院服务中心电话坐席人员培训手册 为规范并提高电话坐席人员的服务态度与质量，医院服务中心开展了专门针对电话坐席人员的培训。 培训内容：医院简介、预约方式及流程、导医分诊、沟通技巧等。 培训方式： 1.岗前培训。 （1）请相关职能科室作相关知识培训。 （2）请临床科主任（或科秘）作导医分诊培训。 （3）请专业老师做礼仪培训。 （4）医院服务中心做坐席人员工作制度、岗位职责、考核办法、沟通技巧的培训。 2.每周一个下午定期培训（2小时）。 （1）持续培训岗前培训的相关内容。 （2）座谈服务心得，探讨服务技巧。 （3）专题培训。邀请专业人士做专题讲座、培训 培训要求： 1.要求授课者认真准备，务求培训内容详实。 2.受培训者不得无故缺席培训，培训期间必须做笔记。 3.每场培训必有考核，考核成绩作为奖惩依据。 4.注重受培训者语言表达能力的培养和逻辑思维水平的提高，鼓励受培训者多发言，撰写培训心得体会。 医院简介 福州市中医院又名福州市人民医院，系福建中医药大学附属医院，福建医科大学附属第一医院协作医院，福州市中医医疗联合体牵头单位，始建于1947年，前身为福建佛教医院，是全国较早创立的一家集医疗、教学、科研、预防保健和康复于一体的综合性三级甲等公立中医医院。 医院历史悠久，底蕴深厚，名家荟萃，流派纷呈。传承百年的孙氏妇科、陈氏儿科、邓氏肛肠科、黄氏针灸科享誉八闽，被美誉为福州中医界“四大金刚”；70年代全国名老中医郑孙谋医术高超，被福州百姓称作杏林“弥勒佛”。这些中医瑰宝级人物为闽都医学的发展作出了积极的贡献，留下了丰厚而宝贵的医学遗产。 医院下设福州市中医研究所、福州市直机关东部办公区医疗应急部。系全国中医住院医师、全科医生规范化培训（培养）基地，全国中医药特色项目培训基地，国家中医药管理局首批中医“治未病”试点单位和扶优单位。为福建省中医药学会药膳分会、福州市中医药学会挂靠单位。 医院占地15亩，实际开放床位500多张，新病房楼建好后床位数总数将达800多张。设有临床科室29个、医技科室11个。现有在职职工700余人，85%以上为专业技术人员，中、高级专业技术人员200余人，硕、博士60余人；有国家级、省级名老中医5位，全国名老中医药专家学术经验传承工作室3个，有国家级、省级重点专科7个。医院坚持“中医有特色，西医有实力”的发展目标，中西医并重，医疗技术全面，具备较强的综合医疗和急救能力，能熟练开展宫腹腔镜微创手术以及各类外科、骨科及妇产科手术。 医院拥有西门子MRI，GE64排128层CT、意大利口腔三合一CT、STORZ宫腹腔镜、奥林巴斯电子胃肠镜、奥林巴斯纤维支气管镜、移动C臂，DR-数字化X光机、数字胃肠机、半导体激光治疗仪、多普勒彩超、大型全自动生化仪和免疫分析仪等先进的医疗仪器设备。 医院重视科研和教学工作，拥有科研创新团队4支，近五年承担国家、省、市级科研课题近百项，发表学术论文数百篇，出版专著10余部。 预约方式及流程 （一）现场挂号预约流程 医院服务中心（门诊服务中心或门诊各楼层导诊台）→提供市民卡（就诊卡号或身份证号）→登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热消预约。 （二）自助机预约挂号流程 门诊各自助机→插入市民卡（或就诊卡）→选择预约门诊时间、科室、专家→打印预约流水号凭单→在就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电消预约。 （三）电话预约流程 提供市民卡号（就诊卡号或身份证号）→拨打预约电登记预约门诊时间、科室、专家→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需告知患者提前1小时致电我院预约热线电消预约。 （四）网上预约挂号流程 进入网上预约挂号平台→初次网上挂号患者需注册，患者身份证号、手机号码、设置登录密码→用已注册成功用户名和登录密码登录网上挂号系统→根据网上显示的一周内专家门诊安排提示选择专家和就诊时间并确认后获取8位取号密码（如未收到短信，请拨打医院服务中心就诊预约热线→就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊，需在就诊当日前24小时，登陆预约平台，进入“用户中心”，点击预约记录中的“查看/取消”页面取消预约操作。 （五）诊间预约挂号流程 患者就诊结束后→由各坐诊专家和普通专科坐诊医生预约本人或本科门诊时间（2周内）的预约时间→患者就诊日凭凭单提前30分钟来院取号候诊→如遇特殊情况无法就诊需告知患者提前1小时致电我院预约热消预约。 （六）微信预约挂号流程 关注福州市中医院微信公众号→初次微信预约挂号