礼仪规范(PPT 13页).ppt

欢迎大家的光临！ 个人形象塑造和礼仪规范 By Richard Hu 个人的成功决定于4个“力” 智力 能力 体力 魅力 酒店员工仪容仪表标准 酒店员工礼貌礼节 称呼礼节 接待礼节 应答礼节 保持接待环境安静 要与客人保持应有的距离 不要轻易接受客人赠送的礼物。 服务业从业人员获得成功的4大秘诀 脸笑 嘴甜 腰软 手脚快 如何理解“客人总是对的”？ “客人总是对的”强调的是一种无条件为客人服务的思想 “客人总是对的”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少 “客人总是对的”，因为“客人就是‘皇帝’” “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的” “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。 立于不败之地的秘诀 你是客人，我是服务员。此时此地，我是不可能和你平起平坐的。如果你骂我一句，我也骂你一句，虽然是“一比一”，但到头来，吃亏的还是我。这个道理，我是不会忘记的。 我知道你是故意来找茬的。你唯一的办法就是激怒我，等待我的还击，你就有了大闹一场的借口，就能赢得“观众”的同情。我要让你的如意算盘落空，所以我决不还击。 你无理而又无礼，这是你的问题，不是我的问题。我犯不着为你的问题而生气。不管你是谁，只要你还是客人，我就仍然把你当作客人来接待。能把礼貌待客坚持到底，我就立于不败之地！ 西餐用餐礼仪(1) 餐位 Seating arrangement 西餐用餐礼仪(2) 1——黄油碟和黄油刀 2——甜点匙 3——饮料杯 4——沙拉盘 5——餐巾 6——主菜叉 7——沙拉叉 8——主菜盘 9——主菜餐刀 10——汤匙 11——茶(咖啡)杯/茶匙/碟 乘坐汽车的礼仪 主人 主宾 女士 司机 随从 门童 让我们共同努力来塑造成功的职业形象吧！ 交际的空间距离 * * 头发 个人饰物 姓名牌 制服外套 戒指 裤子 皮鞋 领结领带 面部清洁 衬衣 手的清洁 袜子 请记住：我们是为绅士和淑女们提供服务的绅士和淑女！ 大家好! 我叫小明 记住： 原则上男主宾(Gentleman of honor)坐在女主人(hostess)右边，女主宾(lady of honor )坐在男主人(host)右边，而且多半是男女相间而坐，夫妇不坐在一起，以免各自聊家常话而忽略与其他宾客间的交际。 餐具摆放Tableware 记住： 要入境随俗(While in Rome, do as the Romans do.)对于吃西餐的规矩有疑问时，留意您的男女主人，照着他们的样子做，应该错不了! 前排乘客席 驾驶员席 后排左乘客席 后排右乘客席 空间距离 距 离 适用场合/人员 亲密距离 0——0.6m 父母、爱人、知心朋友 私人距离 0.6——1.5m 酒会交际 社交距离 1.5——4.0m 客户之间/企业内上下级、同事 公众距离 4.0——8.0m以上 开会、演讲/明显级别界线