第四章 宾客投诉管理.ppt

第四章 宾客投诉管理 第一节 宾客投诉类别分析 一、投诉类型的诊断 (一)典型投诉 第一节 宾客投诉类别分析 一、投诉类型的诊断 (二)非典型投诉 1、这类投诉客人常常是无意中说起，并没有投诉的意思，但也算是投诉的一种。 2、客人会形成一种选择积累，最终决定他们是否会选择再次购买这家饭店的服务。 第一节 宾客投诉类别分析 一、投诉类型的诊断 (三)控告性投诉 特点：客人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象作出某种选择或承诺。 (四)批评性投诉 特点：客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方作出什么承诺。 (五)建设性投诉 特点：客人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。 情景1 某孕妇到一家超市购物。当天因下雨地面潮湿，超市的地板砖很滑，她一不小心闪了腰，不过还好没什么大问题，只是虚惊了一场。但是，该孕妇考虑到如果地面还是那么湿滑，其他孕妇有可能被滑倒。于是，她向客户服务中心建议，超市能否下雨天在地板上撒一些防滑粉末等。可是，客服人员爱理不理地扔出一句话：“我没有权力决定这件事情。”受到如此冷落之后，该孕妇一气之下，向客户经理进行了投诉：因为超市地板很滑，导致她闪了腰，现在肚子有点痛，要求超市赔偿或支付检查费，看看是否动了胎气。 第一节 宾客投诉类别分析 二、宾客投诉原因分析与把握 （一）投诉原因分析 1）对设施设备的投诉 2）对服务态度的投诉 3）对服务质量的投诉 4）对异常事件的投诉 第一节 宾客投诉类别分析 二、宾客投诉原因分析与把握 （二）把握好宾客投诉 对客人的投诉要采取积极、欢迎的态度，充分重视，设身处地地为客人着想，及时调查、改善，真诚地帮助客人，尽可能令其满意。 第一节 宾客投诉类别分析 二、宾客投诉原因分析与把握 （二）把握好宾客投诉 1、宾客投诉的心理分析 （1）求关心的心理需求（主要原因） （2）求尊重的心理需求 （3）求发泄的心理需求 （4）求补偿的心理需要 （5）求专业化和快速反应的心理需要 第一节 宾客投诉类别分析 二、宾客投诉原因分析与把握 （二）把握好宾客投诉 2、投诉的类型 1）理智型（更关注解决问题的方法和效果） 2）灵活型（更关注是解决投诉问题的效率和时间） 3）急躁型（希望能干脆利落地彻底解决问题） 4）失望型（一般不直接表现不满，选择下次不光顾） 第二节 宾客投诉的处理 一、应用“移情”原理处理宾客投诉 1、“移情”原理 双因素理论 又称“激励保健理论”，是激励理论的代表之一 引起人们工作动机的因素主要有两个：一是激励因素，二是保健因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。 2、应用 选择天生会“移情”的员工，在顾客相互交往中，站在顾客的角度和立场来为顾客提供满足他个人特殊情况的服务。 二、正确处理宾客投诉的基本程序 （一）真心诚意地听取意见 保持冷静 不要与客人争辩 表示同情 给予关心、不转移目标  二、正确处理宾客投诉的基本程序 （二）记录要点 （三）把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人的同意 （四）果断地解决问题是最关键的一个环节 （五）检查落实并记录存档 处理客人投诉的程序可归纳为以下模式： 承认客人投诉的事实 表示同情或歉意 同意要求并采取措施 感谢客人的批评指教 快速采取行动补偿客人的损失 落实、监督和检查解决客人投诉的具体措施和结果 总结提高 三、处理宾客投诉可采取的措施 有效解决方案：界定正确的结果，然后让每个员工自行寻找达到这些结果的途径。 1、结合饭店实际情况和行业惯例，制定合理的、行之有效的投诉处理程序。 第一受理人 第二受理人 第三受理人 2、拓展了解客人意见的渠道，以最大限度地及时掌握宾客的满意度以及缩小宾客投诉态势的发展 常见方法：设立大堂助理及有关岗位；设立宾客建议箱；亲自拜访客人征求意见；定期进行调研。 3、正确理解“客人永远是对的” 规则一：客人永远是对的 原则二：如果客人是错的，请参照规则一执行 一般情况下，饭店应该礼让三分，主动而又积极地改善与客人的关系。 4、宾客投诉应围绕情感分享来处理。 第三节 宾客投诉管理 一、选择不同的“顾客满意”策略 （一）“顾客满意”的短期观念 顾客的实际感受超越他到饭店消费所产生的期望 （二）“顾客满意”的长期观念（塑造忠诚顾客） （三）“顾客满意”的人本观念 员工满意—顾客满意—股东满意 （四）“顾客满意”的组织观念（顾客导向组织） （五）“顾客满意”的管理者观念 一支认同并实践“顾客满意”的管理团队和二线队伍 【典型案例】 一天，一位