营业促销人员销售服务技巧.ppt

1.1 事不关已型: 营业员没有责任心9.1 强行推销型: 损害顾客利益,终会伤害品  牌形象和企业利益。 1.9 顾客导向型: 对顾客的百依百顺并不能换来交 易的达成 摆在第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时) 9.9 解决问题导向型: 双赢的结果,顾客买到了带给自己利 益的商品,你为自己和企业创造了财 富和价值,同时为自己和企业积累了 无形的信誉资产，可称作推销大师。 顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程  绝非“看货——掏钱——拿货”这么简单 营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：1、了解顾客的购买心理过程 2、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的 指导和服务。 掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客 顾客购买心理过程： 1、注视 2、兴趣 3、联想 4、欲望 5、比较检讨[营业员咨询服务最佳时机] 6、信心[相信营业员、商店、品牌、产品] 7、行动 8、满足[对商品、服务、使用满意] 商品不同，购买心理过程也会有所差别 日用小商品： 购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 中高档商品： 购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。 一、等待时机 ——顾客还没有上门之前的等待行动。 待机的时间长短与商品的价格高低成正比 待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论 顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。 应该遵循的原则： （1）正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳， 还必须使顾客顺眼 （2）坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品， 并容易与顾客做初步的接触为宜。 （3）暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、 熟悉有关的产品知识、学习推销服务技巧等。 应该遵循的原则： （4）时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工 作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略 自己最重要的职责——接待顾客 （5）引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。 二、初步接触 ——营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的 行动。 这一步骤，最重要，也最困难的是： 找准与顾客初步接触的适当时机。 接触太早，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭 接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视 初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间 准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验 最佳时刻的一般征侯： （1）当顾客长时间凝视某一商品 （2）当顾客触摸商品时 [不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等] （3）当顾客抬起头来时 [有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。] （4） 当顾客突然停下脚步时 [一定要注意他注视的是哪一种商品] （5）当顾客的眼睛在四处搜寻时 [此种情况的初步接触要越快越好] （6）当顾客与营业员的目光相接时 [此时应向顾客微笑并点头打招呼] 不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）。低价商品则相反，营业员应尽早初步接触 掌握好与顾客初步接触的一般方法。（1）介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技巧和业务知识，了解  商品的主要优（特）点，并能把这些特  点与顾客的实际需要挂上钩。 （2）打招呼法 记住老顾