2010房务部重大投诉.ppt

2010房务部客人投诉情况报告 汇报人：吕君燕 管家部投诉统计分析表 管家部投诉比率分析 管家部投诉共87项。 房间异味12项占14% 不能加被子5项占6% 门锁坏2项占2% 隔音差6项占7% 房间卫生12项占14% 水温不正常5项占6% 空调不制冷/暖6项占7% 水质差1项占1% 设施设备10项占11% 四害7项占8% 服务质量21项占24% 前厅部投诉统计分析表 前厅部投诉比率分析 前厅部投诉共19项 前台重房3项占16% 行李生无人带房4项占21% 情侣单车2项占11% 整体服务7项占36% 管家部投诉分析 1.因房间有异味引起投诉：主要集中在观景楼。特别是3928房，此房已多次投诉房间有异味，针对此房情况，前台接待在平日未满房的情况下是不安排此房入住的。 2.房间不能加被子：主要投诉在10年的上半年，主楼未安装分体空调，天气较冷不能加被子。 3.门锁坏：需要工程部维修。导致客人无法进入房间。 4.隔音差：主要投诉是1区3楼的1306-1312房，因此房间在KTV上方，晚上能清晰的听到KTV的音乐声。 其他区域也有投诉隔音差的问题，主要是反映服务员的对讲机声音大。针对以上投诉，前台在主楼未满房的情况下不安排1306-1312的房间。楼层服务员中夜班使用对讲机也改用耳麦。 5.房间卫生：主要投诉吧房内浴室玻璃门脏、马桶很黄、地漏有头发。 6.水温不正常：主要投诉别墅后花园温泉水不够热，及房间无热水。 7.水质差：主要投诉房间的冷水浑浊，水内有沙子。 8.设施设备：主要投诉房间的马桶不下水、电视有雪花、阳台门无法关闭、灯光暗等。 9.四害：主要是房间出现老鼠，蚂蚁等。 10.服务质量：主要投诉服务员服务态度及加送物品速度慢。 汇报完毕 谢谢！ * *