终端话术20130904.doc

门店终端话术 第一部分 礼貌用语篇 迎宾用语 1. 迎宾语：您好！欢迎光临！ 2. 送宾语：谢谢光临，请慢走！ 3. 活动提示语：您好！请关注本店优惠活动！ 外联用语 1. 迎宾语：您好！欢迎光临！ 2. 发卡用语： 团号卡请拿好！凭此卡可享免费购物袋1个和免费打包服务。 防损员用语 1. 迎宾语：您好！欢迎光临！ 2. 查票用语：您好！麻烦出示一下购物小票，谢谢！ 3. 送客语：谢谢，请慢走！ 四、收银员用语 欢迎顾客收银标准用语：您好，欢迎光临。 （一）收银台作业的事项： 1) 请问您有会员卡吗？ 2) 请问您需要购物袋吗？ 3) 您共计消费×××元钱。 4) 收您×××元钱。 5) 找给您的×××元钱，请收好。 6) 您买的东西共计×××元钱，收您×××元钱，找您×元钱，请点一下。 7) 您的钱正好。 8) 您的钱不对，请您重新看一下。 9) 好的，我给您换一下。 10) 刷卡操作提示：请您输入密码，请您核对无误后签字。 离开收银台的作业事项： 1）离开收银台时，必须将“暂停服务”牌摆放在顾客容易看到的地方。 2）暂时离开收银台时，应说：“请您稍等一下。” 3）重新回到收银台时，应说：“对不起，让您久等了。” 4）自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。” 5）收银空闲，面对还在其他收银台等候结账的顾客，应说：欢迎光临，请您到 这边来结账。”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意） 有位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第 一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生（小姐）先结账， 他好像很着急。”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。 顾客结束购物时，对顾客说：“谢谢惠顾，欢迎下次光临！” 五、遇让顾客等候的抱歉用语：“对不起，让您久等了！” 六、遇顾客询问时用语：“是的/好的/我知道了/我明白”。 七、遇顾客投诉时用语：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善。” 第二篇 产品介绍用语 一、名烟系列 1. 中华：烤烟型高档名优精品，被誉为国烟，是我国卷烟品牌杰出代表。 颜色金黄，清香纯净，曾荣获国家质量金质奖，全国十大驰名商标。 2. 金圣： 创牌于1994年，为南昌卷烟厂的代表品牌，金圣独创的草本提取 “金圣香”，使金圣成为国内外唯一荣获国际发明金奖的卷烟产品和 中式特色卷烟的领军品牌。 3. 芙蓉王：当今中国三大高档卷烟品牌之列，烟丝色泽橙黄，香气浓郁，余 味绵甜悠长。烟气饱满、香气浓馥、清新飘逸、自然丰满的特点，且吸味醇和细腻，余味津甜舒适。 4. 白沙和天下：取意“和成天下”，表达中华文化之根本。包装纹饰的设计灵感源自长沙马王堆出土的汉皇室极品丝帛。产品用料上乘，手工制作，吸味至醇，品质尊崇。 5. 利群：杭州卷烟厂的老品牌，始创于1960年。产品以“醇和、淡雅”的风格获得了消费者的认可。“利群”品牌是烟草行业唯一通过认定的“中华老字号”品牌。 6. 黄山：创牌于1958年，是安徽中烟工业公司蚌埠卷烟厂的代表品牌，“一品黄山，天高云淡”、“中国香，中国味”等广告语响遍大江南北，成为中国烟草品牌一道亮丽的风景线。 名酒系列 1. 茅台：产于贵州省仁怀市茅台镇，原料为当地出产的有机高粱和小麦。是世界著名三大蒸馏名酒之一，是中国大曲酱香型白酒的鼻祖和典型代表，其酿造工艺列入中国首批非物质文化遗产名录，享有国酒之称，是绿色食品、有机食品、地理标志保护产品。具有酱香明显、焦香舒适、绵甜柔和、香味谐调、尾净味长、空杯留香较长的酒体风格。 2. 五粮液： 五粮液独特的生产原料、生产工艺和生态环境，使五粮液酒具有了“香气悠久、味醇厚、入口甘美、入喉净爽、各味谐调，恰到好处，酒味全面”的独特风格，是酒类产品中的经典之作。 3. 酒鬼酒：“中国驰名商标”，依附其得天独厚的地理环境、气候条件、优质窖壤和泉水资源，依托其考究的曲泥技术，复合的传统工艺，神秘的流程配方，又以地窖或溶洞封藏自然老熟，更具独特之色、香、味，呈香呈味的酸类、醇类、酯类、醛类物质含量丰富，在中华酒林独树一帜。 4. 四特酒：以整粒大米为原料，优质大曲为糖化发酵剂，采用传统的“三进四出”继渣混蒸的生产工艺，精心酿造而成，具有“亮似钻石透如晶，芬芳扑鼻迷逗人，柔和醇甘无杂味，滋身清神类灵芝”四大特色，并因此而得名“四特酒”。 三、江西主打产品介绍 1. 葛系列 —— 享有“南葛北参”之称，葛根粉----被称为“长寿粉”。 —— 绿滋肴的葛制品平均黄酮总含量大于70mg