2015.12.3药店管理课程.ppt

* 夜小叶连锁药店金牌课程 职业成长基础（3）：服务标准 上一课时要点及作业 根据具体案例及沟通的常识，实践关联销售 夜小叶 连锁药店金牌店员成长课程 零售药店的发展形势、中小药店的生存策略 零售药店营业岗位的基本素质（态度、能力、知识） 零售药店营业岗位的基本能力（沟通、服务、销售） 零售药店营业岗位的销售技巧（接待、成交） 零售药店药品陈列的基本方式 零售药店促销活动的组织方式（POP设计） 常见病临床表现及组合用药 …… 世界上没有丑女人，只有懒女人 大参林服务目标： 我们所有努力的最大目标是顾客的满意。 仪容仪表、迎接顾客、寻找产品、解答问题、 递购物篮、收银服务、欢送顾客 仪容仪表 头发：女同事长发及肩束起，男同事头发不能长及领后位。可做适当染发，不能深色，以自然、不夸张为准。不得长发披肩、遮住脸部、夸张地染发 面容：女同事须涂有色唇膏并可作适当化妆。男同事不得留胡须 手部：双手洁净，指甲修剪整齐指甲长度不能超过0.5cm，女同事可涂无色或浅色指甲油。指甲不得过长并藏污垢 饰物：佩戴饰物以不夸张为准。不得有饰物、化妆过于夸张 气味：经常保持口气清新。不得有令人不适的口气、体味 仪容仪表 服装：上班时间必须穿着制服。不得上、下班途中穿着制服。制服整洁，正确佩戴工牌。不得有制服残旧、起皱、名牌残损。女同事须穿着黑色或深色裤子，男同事须穿着白色衬衫，黑色或深色裤子、天蓝色或黑色领带，黑色皮带。不得着红色、黄色或大花色领带 鞋袜：黑色皮鞋或布鞋，女鞋鞋跟不能超过2.5厘米高 。不得着靴、运动鞋、拖鞋、尖头鞋、松糕鞋或大头鞋。鞋面洁净，不得有鞋面铺尘、显得破旧。男袜须为黑色或深蓝色，女袜须为单色袜。 迎接顾客 位置：门店防损员于顾客进入店门时开始工作。 导购：顾客停留在面前或身旁选购药品时开始工作。 身体语言：保持正确的站姿，面部表情宽松；保持微笑；温和的语调及态度；友善的眼神接触；让顾客可以保持自己私人空间。不得面无表情，无精打采，站立姿势不端正，驼背，长时间站立于一个位置。因太专注于整理货品，忽略和顾客打招呼。声音太小，顾客听不到。打招呼时没有与顾客保持眼神接触。只顾互相闲谈，忽视顾客。 标准用语：您好，请随便看看，有什么可以帮到您，正在做某促销活动。 问候训练 您好! Hello! 有什么可以帮到您? Can I help you? 对不起。 Excuse me 请您稍等一下。 Please wait a moment。 我请店长为您处理。 I will ask manager to help you。 谢谢您。 Thank you 寻找产品 应保持微笑，态度、语气温和；单手掌心向上，五指并拢往前伸，作出邀请手势引领顾客到所需要货品的位置前；收银员、卖场防损员、促销员：通知同事协助引领顾客（若货品在视线范围内，可直接指示方向）。 不得面部表情严肃，只用手指指示方向，不引领顾客到货品位置前，反应迟钝、紧张；只顾埋头收银，不理睬顾客，不在视线范围内，也用手指示方向。或者直接说“不知道”。 标准用语： 1、先生/小姐，需要帮忙吗？请问有需要我帮忙的地方吗？ 2、营业员：麻烦您跟我来……这里就是了。 3、收银员、卖场保安、促销小姐：麻烦您等等，我叫熟悉的同事帮您。 解答问题 应保持微笑，态度、语气温和、自信，营业员须停下手头工作，耐心解答并随时留意顾客的反应；若解答不了，应找该部门熟悉的同事或当班班长。促销员须耐心解答，若遇到不清楚，应找营业员协助。 不得不理睬顾客或讲“不知道”，不得背对顾客解答问题，不得强硬推销，不得没有产品知识或提供错误的产品资讯。不得缺乏自信。 标准用语： 1、先生/小姐，需要帮忙吗？或请问有需要我帮忙的地方吗？ 2、主动介绍产品的特点、优点或独特的卖点：先生/小姐，我介绍一下这个产品给您吧。 3、遇到不会回答的问题时：麻烦您等等，我叫熟悉的同事帮您。 递购物篮 若顾客手中拿着4件以上或较大较重的货品，应主动递上购物篮。递出时应手执蓝耳，另一只手托篮底，将购物篮递给顾客，并协助顾客将药品放入篮内。 不得无动于衷、只将购物篮放到顾客脚边、单手执篮边，递给顾客。 收银服务 总共某元。 Total x yuan 请问您是刷卡,还是付现? Excuse me,pay in cash or credit card ? 现金：收您某元。 Cash: From you x yuan。 找您某元。 Return you___yuan 刷卡: 请您输入密码。 Credit card :Please key in password 请您在此签名。 Please sign here 请收好小票。 Please keep your