DYK销售流程与技巧.ppt

课程内容 顾问式销售理念 准备 顾客接待 需求分析 课程目的 了解销售的原则并以之为工作标准 掌握接待顾客及与顾客有效沟通的技巧 深入的了解顾客的需求，有效掌握结案机会 充分运用谈判技巧，发挥结案实力 成为一名成功的汽车销售顾问 顾问式销售流程导入 销售的原则: 识别顾客的需要…… 满足顾客的需求…… 双 赢!! 你将要实现的最重要的销售就是推销你自己 销售三要素 控制区 真实一刻（ＭＯＴ） 顾问式销售流程 顾问式销售流程 思考 电话AIDA销售技巧 Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 情景演练 作出充分的准备才开始打电話 怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(草稿) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料 电话注意事项 建立客户对你的信心 帮助客户了解他们的需求 简化你的对话内容 强调客户的利益 保持礼貌 思考 拟定一个周六、日的店头活动,你(妳)如何运用电话邀约顾客来店,进而达到成交的目的。 而这位顾客,在之前的接洽是预定2个月之后才买。 设定的活动及条件是可行的。 客户的情况拟定(分组) 购车客户有亲友于竞争品牌服务。 购车客户比较“RIO千里马”或“赛拉图”未定。 购车客户倾向于购买“索那塔”。 现有让利只有￥500元,但客户坚持￥1,000元,即可购买。 情景演练 如何建立一个良好的第一印象 接待前的准备 接待时的礼节 准确的判别顾客的类型 调整交流方式 消除顾客的疑虑 接近语 表明态度,自我介绍 消除紧张,易问易答 引导顾客,占据主动 顾客的行为类型 影响沟通的因素 沟通者 沟通环境 语言 非语言 信息内容 时间 沟通者的基础 仪容 仪表 情绪 态度 如何营造良好的沟通环境 地点的选择 互动位置的选择 语言的使用技巧 用辞 语音 语调 语速 正确的语言使用方式 多使用“一定”, “可以”, “我明白”,“挑战”等积 极 语 言 从 对 方 的 立 场 出 发 不恰当语 言 使 用 方式 使 用 术 语 使 用“ 但 是 ”, “ 假如 ” ,“ 不能 ”,“ 问题 ” ,“ 希望 ” ,“ 试试 ”等消极词汇 不良的口头禅 将 个 人 意 见 权 威 化 身 体 语 言 比 语 言 更 可 信 营 造 良 好 的 沟 通 气 氛的肢体语言 点 头 与 微 笑 身 体 前 倾 和 对 方 目 光 接 触 破坏沟通气氛的肢体语言 皱眉思考 翘二郎腿抖动 目光游离 打哈欠 提问的好处 占据主动,引领谈话的方向 收集信息 拉近距离 尊重顾客 提问五步法 刺激性提问 背景性提问 探索性提问 确认性提问 需求-效益提问(引导性.展开式) 倾听的层次 假装型倾听 反馈型倾听 感受型(理解型)倾听 有 效 聆 听 原 则 不 要 轻 易 下 结 论 善 于 发 掘 言 外 之 意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 有 效 聆 听 技 巧 展开 重 复 总 结 角色演练 聆听清单 1.我有没有让顾客把话说完 2.我有没有了解客户的真实想法 3.我有没有试图了解顾客的感受 4.顾客说话时我有没有做笔记 5.聆听时我会不会分心 6.在聆听时我有没有附和顾客 7.我有没有和顾客有目光交流 8.聆听时我有没有问问题确定我确实了解情况 角色演练 提问的变化 叙述的变化 肢体语言的变化 报价的原则 “三明治式”报价方法 益处 价格 益处 “这部车太贵了”可能意味着… … 异议处理的步骤 明确抗拒缘由 认同并中立化 提出解决方案 异议处理技巧 倾听法 复述法 提问法 对其表示认同 转化法 引导法 衡量法 否认法 推销时机 推销时机 推销时机 交车是销售的开始 对你来说交车是销售工作的开始 满意的顾客会…… 不满意的顾客会…… 交车是顾客感受关爱的重要阶段 如果顾客在交车中体验到我们对他的关爱，他会…… 第一次购车的顾客会怎样？ 有过购车经验的顾客会怎样？ 顾客兴奋度曲线 思考： 1、在整个销售流程过程中，客户在什么阶段最兴奋？ 2、在整个销售流程过程中，你在什么阶段最兴奋？ 客户的感受： 对客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮； 对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。 交车和顾客满意的关系 接洽商谈内容及态度（40%） 展厅环境气氛营造（10%） 交车时应做工作（44%） 交车后回访工作（6%） 关爱交车 给顾客一个愉悦的交车体验 让顾客从愉悦到感动，再从感动到忠诚 怎样在交车中体现关爱 以顾客希望的方式对待他们——了解顾客的期望值 满足和超越顾客的期望值 如何了解顾客的期望值 顾客的期望值