GBT24421.3标准编写.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * GB/T26355 旅游景区服务指南 * * LB/T007 绿色饭店规范 * * * * * * （三）人员资质 三、服务要求编写要点 （四）运行管理 ——规定对各项运行管理活动的要求，包括计划、组织、领导和控制等方面的要求。基本内容： 方针目标管理：最高管理者应正式发布企业方针，并在方针的框架下制定可测量的目标。为保证方针和目标的实现，应制定目标考核的管理规定； 信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求； 沟通的管理：除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方（如供方）的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求； 财务管理：按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求； 人力资源管理：规定人员聘用、人员培训和业绩考核等方面的要求； 三、服务要求编写要点 （四）运行管理 能源管理：规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求； 市场营销管理：规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求； 合同管理：规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求； 采购管理：规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求； 评价：规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意等方面的管理要求； 持续改进：规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进企业总体业绩，包括规定数据分析、纠正、纠正措施和预防措施实施的要求。 三、服务要求编写要点 （四）运行管理 目标管理规范 …… 6 控制要求 6.1 目标策划的原则 6.1.1 本园的目标应符合国家及地方有关的法律、法规和政策，符合本行业标准、规范及AAAAA标准，符合本园的发展现状和本园员工的共同意愿，并应与本园的质量、环境、安全方针保持一致。 6.1.2 本园的目标是针对本园的具体问题提出的并且高于现有的管理水平。 6.1.3 目标可为阶段性、渐进性、可操作性的指标或参数，应是经过努力能够达到的。 6.1.4 有可靠的资源保证实现所需的目标。 6.1.5 所有为实现本园目标而制定的措施必须有相应的负责人和完成时间。 6.2 目标的制定和评价 6.2.1 本园目标的制定要求： a）质量目标应考虑 1) 目标必须包括满足服务要求所需的内容； 2) 目标必须是可测量的； 6.3 目标的分解 体系办按审定的目标结果进行目标分解，形成“目标分解方案”，经批准后下达各部门。 6.4 目标的考核和评审 6.4.1 各部门每月将本部门质量/安全/环保目标完成情况进行统计分析后，于月底交体系办。 6.4.2 体系办每月组织对各部门质量/安全/环保目标完成情况进行考核，考核方式有： 应形成书面文件，由体系办将评审结果以书面形式反馈给有关部门及单位，并监督其制定、实施纠正或预防措施。 6.5 质量/安全/环保目标的修订 有下述情况发生时，应考虑对目标进行修订： a) 依据的政策、法律条文有修改时； 6.6 目标修订后，要重新对其进行评价，分解与实施。 …… 三、服务要求编写要点 （四）运行管理 采购控制规范 …… 6 控制要求 6.1 各部所需物资应提前一个月报计划，临时物资提前一周报计划到财务。确定是否达到招标限额，未达招标限额按以下实行。 6.2供方应具备的条件： a）具有完善的质量管理体系； b）产品质量能够满足本园的要求； c）信誉好，供货及时； d）产品实物质量稳，近两年内无质量事故； e）产品安全可靠, 价格合理。 6.3 采购产品分类： a) A类：大宗的或长期采购的产品，如：花、草、树木、、园内销售的商品、纪念品。 b) B类：临时采购的产品。 6.4 A类产品供方的评价、选择 6.4.1 各主管部门根据满足本园要求的能力可采用以下一种或几种方式进行评价： a) 供方能力综合调查； b) 样品评价； c) 评价多年供货质量业绩； d) 承认第三方质量认证结果； e) 其他。 6.4.2 各主管部门根据上述要求评价供方，并收集评价资料，报主管主任审核，主任审核认定批准后，即为本园合格供方。 6.4.3 编制本园合格供方名录，建立合格供方档案，保存评价结果及评价所引发的任何措施记录。 6.4.4 本园每年对合格供方根据供货业绩进行考核，重新评价一次，对于连续两批供货不合格或在一年内出现三批供货质量不合格的取消其合格供方资格。 6.5 B类产品在采购时由采购人根据产品价格、质量等情况进行货比三家，不再将其列为合格供方名录之中。 …… 三、服务要求编写要点 （五）安全 ——制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定。考虑的基本内容： 安全保障措施，包括对个人、