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THE END! 美容院 服务礼仪 礼貌、礼仪的概念 礼是由风俗习惯行成的礼节； 貌是，面容仪表； 仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为； 礼貌：是处理人与人之间的道德规范； 礼仪：是向他人敬意的一种仪式、也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。 礼仪高妙的销售 客户之间的交往，商业活动的成功，一般人都猜测它来自于不群的智慧、非凡的手段或出众的口才! 然而松下幸之助说： 错，它来自高妙的礼仪 礼仪在古代的形成 王守仁明代著名的思想家文学家、哲学家和军事家，陆王心学之集大成者，精通儒家、道家、佛家；并创造了自己的阳明心学。他主张，心即理也，致良知和知行合一。阳明心学对中华民族的传统道德规范的形成做出了重大贡献，并影响了朝鲜日本和东南亚。 仪容仪表 全妆上岗(粉底、眉毛、眼影眼线睫毛、口红、腮红） 发式：（刘海不超过眉毛、不可有凌乱的碎发、发结最高不过头顶低不可碰到衣领、发色不可夸张、不可佩带彩色饰品） 服装：（统一工作服工鞋，肉色丝袜，保持干净整洁） 指甲：（不涂彩色甲油，不留长指甲） 微笑 口:露出八颗牙齿 眼：眼角上扬 嘴：嘴角上翘 心:发自内心的喜悦 微笑是唯一一种不分国籍的通用语言 最能充分体现一个人的热情、修养和魅力 微笑，女性最重要、最美丽的妆容； 微笑，是男士良好修养的最佳体现。 标准站姿 右手握左手手关节处，放于脐前一拳处 双臂打开 面带微笑 抬头挺胸收腹 双脚呈45度角站立 眼平视前方 女士标准坐姿 座椅：三分之二处 坐时：一手捋裙后，慢慢做 脚:双脚并拢 手：双手重叠放于 腿部 走姿 手臂:自然下垂、摆动 双脚:走在一条线上 面部:面带微笑 下颌：微抬15度 速度：轻柔缓 头:抬头挺胸 身体:微后倾 拾物礼仪 站到物品15到20cm的位置 目光在物品上后，微抬头微笑 双腿：弯曲一高一低 身体:微微侧倾 引领礼仪 1、标准走姿 2、面带微笑 3、手势指引 4、这边请，小心台阶 5、二人同行：右为尊，安全为尊； 6、三人同行时：中为尊； 7、四人同行时：分两排，前排为尊； 8、引路时，在客人的左前方2至3步，并与客人保持步伐一致。 9、引路手势如左图。 握手礼仪 女士：握住对方的四指部，微微带力 面带微笑 身体前倾 迎宾礼仪 标准站姿 面带微笑 45度鞠躬 声音甜美 您好，欢迎光临 名片礼仪 递方：双手大拇指和四指拿着名片 接方：可以顺着看到名片的内容，双手接名品 面带微笑 距离：50-80cm 递笔礼仪 递方：笔尖向递方 递方:双手递送，一手笔尖一手笔身 接方:双手接 接方：一手笔身一手笔尾 面部：面带微笑，眼神交流 电话礼仪 真诚微笑 声音甜美 笔记记录 重复确认 肢体标准 电话两声接 客挂我再挂 电话礼仪 1. 接电话:声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见； 三声内接听，因故未及时接听说抱歉； 应先问候，然后自报家门； a、接听外部电话时：“您好，XX美容院！” b、接听内部电话时：“您好，我是XX！” 2. 代接电话:永远不要对打来的电话说“不知道”这是一种不负责的、非常不职业的表现 被呼叫同事不在时，同事可代为接听； “请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”或“请您稍后再来电话好吗？” 切忌只说“不在”，应做好记录后转达； 电话礼仪 3. 拨打电话 内容 您好！请问您是××吗？ 我是××美容院的××× 请问您现在说话可方便？ 打电话主要的目的是...... 打搅您了，非常感谢！ 电话礼仪 4. 挂断电话 如果自己有事不宜长谈，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”； 中止电话时应恭候对方先挂电话，不宜“越位”抢先； 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话； 被骚扰的电话，可以先挂，比如卖商铺，装修房子，投资黄金，各种广告等。 语言沟通 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒 请字不离口、谢字随身走 我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始 请、您、您好、对不起、谢谢、再见 前台接待礼仪 前台起立 标准站姿 面带微笑 高兴问好 称呼姓氏 前台接待礼仪 面带微笑说手呈递 不客气，很高兴为您服务 标准礼仪话术 茶水礼仪 面带微笑 递送茶水礼仪 茶水功效介绍 茶水7分满 双手递茶杯 放在客人右手边45度处，易拿起 咖啡