公司服务目录管理办法.docx

 PAGE \* MERGEFORMAT 3 公司服务目录管理办法 *********有限公司发布 发布日期： 2015年8月1日 实施日期：2015年8月1日 文件记录 文件名称发布日期创建人/修改人 日期审核人 日期批准人 日期修订原因公司服务目录管理办法2015-8-1*** 2015-7—10*** 2015—7—15*** 2015—7-23初次发布 目录 TOC \o 1-3 \h \u  HYPERLINK \l _Toc30913 1 目的  PAGEREF _Toc30913 1  HYPERLINK \l _Toc26665 2 范围  PAGEREF _Toc26665 1  HYPERLINK \l _Toc2582 3 程序  PAGEREF _Toc2582 1  HYPERLINK \l _Toc4822 3.1 流程角色  PAGEREF _Toc4822 1  HYPERLINK \l _Toc12336 3.2 服务目录管理  PAGEREF _Toc12336 2  HYPERLINK \l _Toc26560 3.3 审核  PAGEREF _Toc26560 3  HYPERLINK \l _Toc12003 4 服务目录管理与其它流程的关系  PAGEREF _Toc12003 3  HYPERLINK \l _Toc31220 4.1 服务级别管理：  PAGEREF _Toc31220 4  HYPERLINK \l _Toc14722 5 支撑文件  PAGEREF _Toc14722 4  HYPERLINK \l _Toc21001 6 参照文件  PAGEREF _Toc21001 4   PAGE \* MERGEFORMAT 5 目的 定义、记录和管理运维服务部提供的运行维护服务目录，旨在通过对公司服务目录管理，不断提高和改进公司的运行维护服务业务。 范围 适用于公司的运维服务目录管理，对运维服务目录进行定期回顾和评审，根据情况对运维服务目录的内容和条目进行必要的改变，不断适应公司运维业务的发展。 程序 流程角色 角色职责职能岗位服务目录经理确定用户服务需求； 分析当前和未来公司运维业务； 分析运维服务业务的外部环境及发展状况； 负责编制服务目录； 负责组织相关人员进行运维业务分析，并评审服务目录； 负责更新服务目录。运维部经理相关业务部门和支持部门负责调查了解用户服务需求； 对运维业务的外部环境及发展状况提出意见，分析当前和未来公司运维业务； 负责评审服务目录，对公司服务目录提出意见。ISO质量管理部、 商 务 部 行政人事部  服务目录管理 活动描述责任人输入输出1需求调查及运维业务分析服务目录经理通过跟用户访谈了解用户的服务需求,并根据收集的用户需求，分析运维业务的发展，形成公司级运维业务分析报告。服务目录经理用户需求服务需求说明书（初稿）、 运维业务分析报告2 服务需求评估服务目录经理组织相关人员对收集的服务需求和运维业务分析报告进行评审，根据用户服务需求和运维业务分析，得到公司运维业务的目标和方向，并确定公司服务目录框架。服务目录经理、 相关部门经理服务需求说明书（初稿）、 运维业务分析报告公司服务需求说明书（定稿）、 公司服务目录框架3编制服务目录服务目录经理根据公司服务需求说明书和公司服务目录框架，编制公司级运维服务目录。服务目录应定义所有的服务，详细描述服务的细节。 服务目录的编制，需要依据GB/T 29264。服务目录经理公司服务需求说明书（定稿） 公司服务目录框架公司运维服务目录4定期检查/回顾服务目录服务目录经理根据服务级别管理的服务级别协议（技术协议）执行情况和服务报告，定期回顾检查运维服务目录，了解用户满意度以及用户需求变化信息。 服务目录经理每年1月份，定期组织召开服务目录评审回顾会，回顾一年的服务执行情况，根据回顾会议的讨论内容生成回顾记录，并形成对服务目录的改进建议。服务目录经理技术协议、服务报告、用户反馈信息运维服务回顾会议记录、 服务目录改进建议5更新服务目录服务目录经理按照回顾会议的改进建议，对服务目录进行修订。 对服务目录的变更，要依据变更管理流程进行更改。服务目录经理服务目