接听电话的沟通技巧课件.pptVIP

有效的交流-有利的行为 具备专业的产品知识 专注而积极的 放松的 记录所有信息，更改拼写和数据 使用客户的名字和他公司的名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言 回答问题 清楚何时结束 有效的交流-不利的行为 表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西 使用自己习惯的语言、俚语、行话等 使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户 非个人的(公事公办的语气) 倾听 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听 倾听的技巧 杜绝干扰，关注你的客户 经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听 开放心灵，使用同理心 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题以确认客户提供的信息 做记录，帮你记住主要内容 倾听的五个层次 语言表达技巧 积极的表达 使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。 例： “我猜你不明白我说的……” “对不起，我没有说明白，我的意思是……” “当我说……的时候，你一定是不信任我。” “你一定愿意知道……” 避免使用激怒客户的语言 明白了吗？ 明白我的意思了吗？ 请诚实回答。 你难道不知道……？ 我告诉你什么来着？ 你应该冷静下来！ 你应该做的是…… 语言的力量 语言的匹配 声音的匹配 感受和问题的匹配 语言的匹配 电话中语言交流的过程以及目的 提问的方式 电话销售标准流程（呼入） 接打电话的必备理念 我一定要和任何跟我通电话的、我确认要见面的人会面 我所接听的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会 我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得和客户见面的机会 一有机会： 你就默念它们、牢记它们！ 重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中！ 电话销售标准流程（呼入） 1-前置准备 情绪准备：随时绽放微笑 姿势准备：抬头挺胸 物品准备：笔、意向客户登记表 注意事项 电话前的镜子 直线电话+来电显示 电话记录系统（时间、时 长、号码、录音） 站立接听 标准用语小贴士 电话销售标准流程（呼入） 2-来电接待 响铃3声内接电话 自报家门 专营店名称+岗位+姓名 主动提供服务 注意事项： 称呼所有客户为“您” 第一时间得到客户的称呼 告知客户自己的昵称 不断重复对客户的尊称 不断重复自己的昵称，直到客户也这样称呼你 电话销售标准流程（呼入） 3-回答+询问 热情回答问题 做需求探寻 产品介绍 统一对客户报厂家指导价 报厂家统一优惠价 邀约到店细谈优惠 注意事项： 确认车型 30秒内介绍完毕 主推现车（特别是库龄较长现车） 不可以对客户报本店优惠价 引导客户到店洽谈 顾客需求分析 5W2H 1. 什么时候买？ 2. 准备花多少钱？ 3. 现在经常开什么车？ 4. 是置换还是增购？ 5. 车未来谁开？ 6. 买车的用途……市内上下班还是跑长途？ 7. 您准备贷款吗？ 8. 看了其它什么车？ 9. 最关注车辆的哪方面？ 10.从哪里知道我们的？ 电话销售标准流程（呼入） 4-邀约来店 邀请+约定（约定具体到店时间） 利用活动/信息来吸引客户 针对异议点邀约 注意事项： 封闭问题建立约定 告知地址和路线 有活动有礼物-利益引导 眼见为实-试乘试驾 电话销售标准流程（呼入） 电话销售标准流程（呼入）-接电话术 接听自报家门（用简洁好记的昵称，加深印象） 您好，欢迎至电，一汽奔腾鼎源亚飞4S店，我是销售顾问XXX，您叫我XX（昵称）就可以啦，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 第一时间取得客户称呼 您好！请问您怎么称呼呢？ 信息来源咨询（网络/报纸/电视/电台/朋友介绍） XX先生/小姐，XX（昵称）我很高兴认识您，您是通过什么渠道知道我店的信息的呢？【引导客户说出经常上的网站名字】 电话销售标准流程（呼入）-需求分析话术 客户需求了解（需求分析） XX先生/小姐，请问您之前是否看过奔腾车呢？（如有就咨询曾在哪里看过，了解竞争对手是谁） 请问您之前是否到店试乘试驾过呢？(可以邀约到店试驾) 请问您预算买多少价位的车呢？（确定具体推荐车型） 请问您大概什么时候用车呢？（区分客户意向级别） 电话销售标准流程（呼入）-邀约话术 主动进行邀约（约定时间，说明利益） 销售：您的需求我已经清楚了，我们的车绝对是您最佳的选择（正面引导）。您要不要来看（试）一下？您可以对您要买的车有个全面了解（利益），您是平时还是周末有时间？我帮您做个预约。 （成功）确定约会事项（告知地址和路线） （不成功）应用营销活动继续邀约： 客户：我周日没时间，有时间再说吧。 销售：是这样，我