b041-福建银行业改善营业网点服务措施.pdf

福建银行业改善营业网点服务措施 福建银行业解决柜面客户“排长队”现象的主要措施及成效。今年以 来，福建省各家银行在福建银监局监督指导下，高度重视银行“排长 队”现象，按照“加大服务创新、优化网点设置、推进流程改造、强 化激励机制等措施，进一步提高柜台办事效率，改善服务质量”，积 极采取各种措施，缓解银行“排长队”问题，主要措施及成效有： 1、推行综合柜员制和综合化网点 倡导实行差异化服务、分区服务，推行功能分区、业务分层、客 户分流。各家银行都在抓紧进行业务流程梳理，优化服务程序，按照 客户分流、业务分层，分别简单业务、复杂业务、理财业务区。力求 在防范操作风险的同时，科学合理整合服务流程和操作系统升级，简 化柜台窗口业务办理程序，提高服务效率。 2 、实行弹性工作制和错时工作制 各家银行在客户流量大营业网点实行弹性工作制和错时工作制， 适应高峰期的增设柜台窗口的需要。 3、加大自助银行设施投入减轻柜台服务压力 银行的现代高科技不断在创新服务、拓展服务渠道和空间，目前 银行离柜业务覆盖面广，自助银行、网上银行、电话银行、手机银行 等，都可以提供高端客户使用非人工银行服务，做到足不出户就能办 好诸如股票、基金和通存通取、转帐、查询、及缴费等银行业务。 4 、银行业协会大力推行银行业优质文明服务 银行业协会通过签约《福建省银行业文明服务公约》、《福建省银 行业文明服务公约实施细则》、《福建省银行业文明规范服务示范单位 管理办法》、《银行业从业人员职业操守》，强化银行窗口岗位业务人 员自觉全面掌握业务操作技能、提高服务综合素质，强化银行从业人 员道德行为、服务意识、业务素质、技术能力的培训，提高服务质量 和效率。 各家银行根据城区新规划合理新增、改造综合化营业网点、增设 柜台窗口、自助机具和人力资源配置，充实营业网点临柜人员和特色 服务人员。 （1）增加营业网点、增设柜台窗口。目前为止，全省（不含厦 门，和兴业银行。下同），共有营业网点 5355 家；营业窗口 16195 个。 今年 1——8 月份新增网点 358 家，新增营业窗口 1770 个。其中福州 市区（不含兴业银行，下同）今年 1——8 月份新增网点 157 家，新 增营业窗口 699 个。 由于银行营业网点在设计装修时都有一定的前瞻性，考虑适应将 来业务发展的需求。会预留（或空置）部分柜台。 （2 ）增加自助设备。全省共有各种自助设备 4986 台。今年新 增 1406 台，比去年底增长 39 ％。其中自动取款机 1029 台，存取款 一体机 178 台，分别增长 33.03 ％，99.44 ％。自助银行 199 家，增长 68.62 ％。 福州市区 1-8 月份新增自助设备 428 台，其中自动取款机 303 台， 存取款一体机 68 台，自助银行57 家，分别增长 31.69 ％，68 ％，41.61 ％。 （3 ）增配营业窗口人员。今年全省新增配营业窗口柜员 4558 人，新增配大堂经理（含业务引导员）644 人；福州市区新增营业窗 口柜员 1540 人，占全省增量四成左右。新增配大堂经理（含业务引 导员）277 人，增长 104.52％。以加强客户业务咨询、引导、分流客 户，分别需求，提供耐心、细致业务咨询、指导（代）填单，引导客 户使用银行自助设备服务等，减少客户占用窗口服务时间。 （4 ）优化服务环境。推行叫号机排队制度，使客户能了解等候 人数和大约时间。营业厅安排休息区等便民设备。 半年多来，通过各家银行的努力，已在相当程度上缓解了银行网 点客户排长队现象。当然，解决客户排队现象,银行方面仍要继续采 取措施，千方百计的提高银行服务能力和服务水平。但是我们希望在 银行推介新产品或新服务功能宣传上，能得到新闻媒体的更大力的支 持和配合，加强协作，共同宣传普及金融常识，共同宣传自助银行、 网上银行、电话银行、手机银行的安全、快捷、便利优势，引导客户 使用自助服务，通过电子渠道办理业务，减轻柜台压力，缩短等候时 间。