20100626投诉处理回单培训.ppt

一、投诉处理原则－做好首问负责制 一、客户投诉处理流程要求 －首问负责制责任人职责 二、处理投诉的基本技巧－方法步骤 二、投诉处理技巧培训 —客户投诉处理的四个阶段 二、投诉处理技巧培训-投诉处理的四个阶段 二、投诉处理技巧培训-情绪管理 降化怨气 二、投诉处理技巧培训-情绪管理 二、投诉处理技巧培训-情绪管理 三、投诉处理技巧-学会倾听 三、投诉处理技巧-实战锦囊 三、投诉处理技巧－服务忌语 三、投诉处理技巧－解决方式 四、投诉回单规范－回单原则 四、投诉处理规范---回单要求 四、投诉回单规范-回单过程中的禁忌 宽带投诉处理及回单规范培训 2010年6月26日 投诉处理规范及技巧 一、投诉处理原则 二、投诉处理流程 三、投诉处理技巧 四、投诉回单规范 落实首问负责制，做好客户投诉的首次处理，并遵循以下处理原则 头脑冷静、耐心倾听客户的抱怨 倾听客户留言、做好记录 想方设法平息抱怨、消除怨气 迅速采取行动、妥善解决 首问负责制的责任人是谁？ 你是移动公司的员工吗？ 最先接触客户的工作人员 你 首问责任人应对客户的来访、来电认真负责，热情接待. 本职业务范围内的，应迅速、准确的给客户以满意的答复. 接待事宜若不属本部门业务范围的，应由首位责任人负责协调相关部门进行处理。 如不能处理及时移交上级领导处理，并将处理结果按承诺时限反馈给客户。 职 责 1、用心倾听； 2、仔细询问； 3、准确记录 ； 4、学会道歉， 敢于承认自身　工作的不足； 5、了解用户要求,探询解决问　题的办法； 6、礼貌结束。 投诉处理五步骤 确认问题 评估期望 相互协商 妥善处理 安抚情绪 投诉处理基本方法 接受投诉阶段 解释澄清阶段 1、客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。 2、要听事实，排除情绪干扰，准确记录，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。 3、适时给予客户回应，表明您对这件事情的关注和重视。 4、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 1、对客户的情况表示理解，安抚情绪。 2、注意面部表情和解释语言的语调，不得给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。 3、换位思考、易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 4、在没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其它同事或相关部门。 5、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 6、如是我方的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气，同时提出解决问题的办法。 7、如明显是客户的原因，也应委婉地向客户解释，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。 8、在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。 根据客户的投诉将问题进行分类，大致 分三个方面：是否当即可以解决的；在 短期内可以解决的；是否网络、技术问 题现阶段无法解决的。 根据投诉类别和情况，提出相应的解决 问题的具体措施。向客户说明解决问题 所需要的时间及其原因。 如果客户不认可或拒绝接受解决方案， 用心坦诚地向客户表明公司的限制。按 照时限，及时将需要后台处理的投诉纪 录传递给相关部门处理。 1、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的过程。 2、在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）。 3、处理结果出来后，要及时告知客户。关心询问客户对处理结果的满意程度。 5、如有必要，采取上门的方式回访客户定期回访客户。 提出解决处理阶段 跟踪总结阶段 特别提醒：处理投诉时应学会站在客户的角度看待问题、解决问题 安抚客户不满的情绪 投诉的客户很难在一个平静的气氛下讲述 他经历的事情，要使客户获得满意，你对事 情的了解和问题的理解就一定要充分，并将 你自己的理解对客户的话作一个总结，然后 反馈给他们。 恰如其分的道歉，可以平息客户心中的 怒火，即使错误不是你造成的，因为你代表 着公司的形象。所以，在安抚客户不满情绪 时，你必须做到： 用转移情感的语言方式安抚客户情绪 用积极响应的语言方式平息客户的怨气 情绪管理在处理投诉中的重要作用：母子吃剩饭的故事 想尽办法，迅速降低或化解客户的怨气，是投诉处理的重要前提。当你在安抚客户时你还应表现出： 请您慢点讲好吗？我来做好详细的纪录… 您先别急，我立即帮您查看一下… 我现在马上就与公司相关部门联系…