019前厅散客的政策与法度模范.doc

政 策 与 程 序 POLICIES PROCEDURES 属下酒店： SUBJECT标题： 前厅散客的政策与程序 S/N序号：SG-SM-PP-SE019 VERSION版本号： SUMITION呈送： DISTRIBUTION抄送： PAGE(S)页数：2页 ISSUED BY签发人： Department Head APPROVED BY批准人： General Manager EFFECTIVE DATE生效日期： REVISED修订日期：2004-12-20 POLICY PURPOSE政策目的： 通过对前厅散客政策与程序的制定，来规范和加强对前厅散客的稳定、稳固及发展。 SCOPE 监督范畴： 营销总监、销售部经理 ADMINISTRATIVE RESPONSIBILITY负责执行岗位： 销售高级主任、销售主任、销售代表 SG-SM-PP-SE019 POLICY DETAIL政策描述： 一、市场定位： 主要是周遍城镇的商务客和娱乐客、深圳、香港、广州以及部分国外旅行客人市场等； 二、拓展形式： 收集客户客历资料：生日、出生地、兴趣、爱好、特殊嗜好、信誉情况等； 开展个性化、超前化跟踪服务：准确称呼、提供高附加值的服务； 灵活的信誉政策：在不违背财务政策的前提下给予给人最大的信任。 对于VIP客户予以相应的贵宾接待。 三、前厅散客政策与程序 通常意义上的散客主要指两类： 一类是F.I.T（Free Individual Tourist），即自由零散旅游者，在酒店中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。酒店每日平均房价的高低，很大程度上依赖于散客的多寡。这类散客常是已预订的客人。 另一类是Walk-in，指未经预订而直接来店住宿的客人。在酒店客房出租率也占一定的比例。 所以，酒店除了重视团体销售外，还应对全体员工，尤其是前台员工加以培训，加强对散客的推销，以提高出租率及房间价格。这需要一系列的方法和手段： 酒店员工必须熟悉酒店的一切服务项目和设施。 熟记前台工作术语，以提高工作效率和预订工作的准确性。 报价要讲技巧。 要使推销的房间具有吸引力。 给客人进行比较的机会。 要针对客人需求，从高到低报价。 对犹豫不决的客人可以多提建议。 让客人自己选择，别给人以硬性推销的感觉。 坚持正面的说法。 10、要尽可能推销附加服务 PROCEDURE程序： 由销售部经理负责定期（如每月）向销售部在职或新入职成员进行培训； 由销售部经理监督以上内容的进行情况； 由销售部经理每个月对部门员工进行评估和考核 SG-SM-PP-SE019 CROSS-REFERENCE相关资料： 无相关资料 --END--