二级资质物业企业服务标准.doc

物业管理企业二级资质服务标准 一、基本要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方的权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、公用设施进行查验，验收手续要齐全。 3、物业管理企业应持有三级以上（含三级）资质证书。 4、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 5、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。每年公布一次物业管理费的收支情况。 6、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 7、根据业主需要，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、采取多种形式如走访业主、座谈会、电话沟通、问卷调查等，每年与40%以上的业主有效沟通，每年有效投诉处理率大于90%。 9、按规定设立一定规模的物业管理用房，并设服务接待中心，服务电话实行16小时服务。急修随叫随到，其他报修按双方约定的时间到达现场，有保修、维修和回访记录。 10、物业小区按国家规定向业主收取专项维修资金专户存储，并按相关规定管理使用专项维修资金。 11、有载人电梯等设备小区配备应急发电机，并保证维护良好，可随时启用。 二、房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋的实际使用年限，适时检查房屋公共部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的及时组织修复；属大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项资金使用计划，向业主大会和业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 3、每三日巡查一次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录并及时维护保养。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装修的禁止行为和注意事项。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益的现象，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、按有关政策法规和物业管理服务合同及业主公约的约定，对房屋及配套设施进行管理服务。 6、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时的劝阻，并报告业主委员会和有关部门。 7、小区主出入口设小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。 8、房屋外观完好、整洁，无污迹、无缺损现象；房屋外墙及公共空间无乱涂、乱花、乱张贴、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序，房屋零修、急修及时率90%以上；房屋维修工程合格率95%以上。 9、空调安装统一有序；阳台封闭符合市容管理规定，要统一有序，规格色调一致，使用不碍观瞻，不超出外墙前面。 三、公用设施设备维修维护 1、对公用设施设备惊醒日常管理和维护（由专业部门负责的除外）。 2、建立共用设施设备档案（设备台账），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。 3、设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作为会人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。 4、对公用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或更新改造。 5、载人电梯早6点至晚上12点正常运行，其他时间留专人值班。 6、消防设备完好，可随时启用；消防通道畅通。 7、设备房保持清洁、通风，无跑、冒、滴漏和鼠害现象。 8、小区主要道路及停车交通标志齐全。 9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。 10、容易危及人生安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 11、对于二次供水设施建立水质管理制度。对蓄水池、二次供水水箱清洗、消毒、加药，按规定每半年不得少于一次，水质要符合卫生要求。常规检测应由国家批准的专业机构进行。水箱加盖上锁，水箱口、泄水口安装防虫纱网；定期巡查。 12、停水、停电、停气、停热在接到相关部门通知后，及时通知用户，备用应急发电机按规定时间启用。 13、喷泉池无杂物、池水无异味。 四、公共秩序维护 1、小区出入口24小时值班，8小时站岗。 2、配有安全监控设施，并对监控设备做好维护保养，实施24小时监控，监控人员不得擅离职守。制定巡逻方案，原则上3小时巡查1此，对重点区域，重点部位每2小时至少巡查1次。 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。 4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。对搬出小区大宗物品有严格的管理制度。 5、火灾、水浸、电梯困人、治安、公共卫生、交通事故等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。