干事心路新.doc

服务心路 微笑-----服务提升永不衰竭的“力量源泉”。 有人这样形容人生： 　　人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。 　　人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。 　　人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。 　　人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。 　　今天，我想说海悦的阳光服务也从微笑开始吧！ 推开海悦会所的大门，第一映入眼帘的既不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们的脸。但是，我们的装璜可以统一，我们的着装可以统一，我们的脸能统一吗？答案是：能。因为我们的脸上都有微笑呀！ 《辞海》说，笑是“因感喜悦而开怀”，也是人类内心世界的七情六欲之一，但它却是一种高质量的精神状态，特别是微笑。自古以来人们就有“千金难买一笑”、“一笑解千愁”的说法，而“尘世难缝开口笑，菊花须插满头归”说明真正做到笑口常开，不容易，出门办事最怕的就是“铁板脸”、“苦瓜脸”。清朗明丽的微笑充溢着一股春的气息，赏心悦目，使人很自然地产生一种好感。海悦会所餐厅就笑声常驻，前不久有一位南京军区的领导和他的同事站在门口象在犹豫什么，小华见了马上迎上前微笑着说：“你好，有什么要帮忙吗？”看到微笑两位客人像找到答案似的，走近问：“我想参观下你们的餐厅可以吗？”“可以”小华爽快地应了下来边介绍的同时了解客人的来意是明天中午南京军区首长来厦，厦门军区要举行宴请，需要能得到领导的满意。了解的宾客的需求后现场为客人量身定制 服务方案以及讲述海悦会所的优势及优质的保障工作等。两位来客相视欣然一笑说：“找到合适的了，你们太专业了，把我们的需求不仅安排的周详而且专业，更重要的是你们的笑脸，让我决定试试，成了就定在你们这里了。”虽然近期紧密的接待任务，让员工休息的时间都有些紧张，但微笑在这里是一种传统，一阵风，谁到了这儿都会染上微笑的习惯。她们以一颗真挚的心，一股强烈的责任感，一脸亲切的微笑充分体现着会所餐厅“创新服务，快乐成长”的理念。 　　微笑是一盏大海上的引航灯，给人希望，给人力量，微笑是一缕阳光，能够穿透乌云，温暖大地和生灵。微笑是我们精神状态的最佳写照，是人与人之间的最短距离，在市场经济激烈竞争的环境中，在工作、生活节奏不断加快的形势下，做为今天的海悦人，只有真正把“微笑”作为竞争和企业自下而上发展不可或缺的手段，才能为我们的服务提供永不衰竭的力量源泉。 优质服务-----行业营销中不可忽视的“助力器”。 有人说：“服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。”也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问题好；三不怕：不怕苦、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客人，一切为宾客着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和宾客交流，才能赢得宾客的心。也就是说：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。 酒店服务体现了酒店管理水平的高低，孕育了酒店本身文化的内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。服务是立行之本，实际工作中，我们要经常换位思考，要站在宾客的角度思考问题，不断的完善服务工作内涵。 那怎样的服务才叫优质的服务呢？ 细致？周到？热情？这些文字的解释太多了，枯燥，乏味，且不容易理解，下面让我们看一个身边的例子：前几天南航某部来店做新产品推介会，一提到航空，我们的脑海里都会浮现仪表端庄的服务者，服务领航者、标杆等等代言词。此次第一时间与会议主办方沟通时，心中还有些许惶恐 ，生怕哪个服务细节或是仪态上被服务的领军大哥们指出不适，我可代表着海悦的服务团队及水平，但多年的专业素养指引着我的工作思路，术业有专攻，我们酒店有酒店的专业性，我本能的为我们的客人安排衔接着整个推介会接待的各个环节，环环相扣，我的微笑和用心的服务不仅为我们酒店迎来了好评，同时让我们的客人顺利地达到了他们预想的活动效果。 那是不是就意味着优质的服务就一定要有一流的设备和一流的人才呢，那也未必，优质服务其实代表的是一种心态，记得刚来会所那会，我们没有漂亮的台布，合意的花题材等，可现在这一切都得以解决了，这是因为我们有一个良好的服务心态，当客人提出意见时，对的，我们虚心改进，不对的，就当是提醒，开心接受，因为，只有不停地改进与淘汰中，我们才能更加进步，而无论在什么岗位，我们都应该用心去服务，用了心还怕做不好吗？ 熟话说：态度决定一切，优质服务很大一部分因素就取决于服务者，因此我们只有在提高个人素质的前提下，才能提供优质的服务塑造行业精神。 何为酒店服务行业精神，请听我细细道来： 精神之一：奉献精神 我们是海悦的一员，是