干事部.doc

服务部仪容仪表标准及规范 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 1、容貌—表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方 2、头发—梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡、须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； ?不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 男服务员坚持每天刮胡子。? 3、着装— 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 佩戴工号牌（戴在左胸前）； ?鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜、男穿黑色袜）； 4、个人卫生： （1）?做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服；勤修剪指甲；??????????????????????????? （2）??班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 作为会馆服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的工作间。  服务部行为举止标准及规范 一、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 二、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 三、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 四、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 五、服务员的举止应做到：? 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 六、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即一要面带微笑，二要和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；三要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 七、服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。 服务中的礼貌用语标准及规范 礼貌用语要做到“七声”“十字”， “七声”即问候声、征询、感谢、道歉、应答、祝福、送别声； “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 礼貌用语标准规范 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉； ??要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离宾客应 当以一米左右为宜，不要倚靠它物； 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势?，?要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示?对宾客的尊重，不要扭头就走； 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果 客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。