广清县信用联社优质文明干事虚施办法.doc

广清县信用联社优质文明服务实施办法 农村信用社的经营与服务是统一的，它的全部经营都是通过为客户提供各种金融服务来实现的，谁能为客户提供全面、优质、高效的金融服务，谁就能适应竞争，赢得竞争的主动权，谁就能获得更大的市场份额和经济效益。为此，特制定本办法。 一、总体要求 将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”十字行风融入到信用社的各项服务之中，今年办好4个营业网点的文明服务窗口示范点。 二、营业场所内外设施要求 1、营业机构大门上方要有“中国农村信用社”字样的统一标牌、社徽、营业单位名称、对外营业时间。 2、营业厅内墙壁上只悬挂经营金融（法人）许可证，营业执照、壁挂日历和时钟，营业厅柜台安全栏（或柜台上）除挂：储蓄、联行、对公、会计、出纳大小写字样等柜牌外，一律不得悬挂任何物品。安全栏外的两边墙壁悬挂利率牌、服务承诺牌、业务引导牌、业务宣传资料、意见薄、主要负责人公示牌等。 3、柜台应备有：钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜等方便客户用品。 4、营业厅内外不得堆放杂物，帚把、垃圾斗、拖把等必须放在隐蔽的地方。营业厅内设有顾客休息的长椅、茶水。 5、有条件绿化、美化的网点，摆放的花卉盆景必须有序陈设，专人定期护理。 三、营业大厅的卫生要求 1、有条件的营业场所要设置值班台，值班人员（导储员）负责引导客户办理业务，回答客户的咨询，处理服务中发生的问题。 2、各项办公用品定位，资料摆放要整齐有序。 3、做到班前每天一小扫，每周一大扫，保持营业网点门窗及玻璃明亮干净，室内外无蜘蛛网、无灰尘，地面无纸屑、无烟头，柜台无墨迹，墙壁上无贴物。 4、营业厅门前不准摆放摩托、单车，不准堆放私人物品。 四、服务语言要求 要求普遍使用文明用语，年轻临柜人员（40岁以下）能背出《文明用语小手册》上所列语句。 五、服务仪表要求 1、衣着整齐清洁，款式大众化，举止端正、得体，仪表端庄朴实、不过份修饰、谈吐文雅亲切。 2、挂牌上岗。各专业人员上岗必须佩戴标有社徽、工号的服务牌，便于客户监督。 3、禁止上班时穿奇装异服，不准穿超短裙、短裤、背心、拖鞋，男员工不得留长胡须，女员工不得披头散发，浓装艳袜，穿着前后袖领开口过低的衣衫。营业室内禁止大声喧哗，串岗聊天。 六、服务行为和技能要求 1、提前准备，按时办公（营业）。一般柜台人员要提前十分钟，出入库或接头寸车，摆放好办公用品用具。客户临柜要做到主动、热情、耐心、周到。 2、开具存款（单）折、会计票据书写要正确工整。盖章清楚到位，存（单）折、数码要清楚到位，凡不符合要求的（单）折，客户提出重新开或更正要求，临柜人员不得拒绝，递交客户的现金、存单、折、会计票据，要礼貌地递送，不得乱扔乱抛。 3、临柜员工要熟练掌握岗位业务技能，并达到规定的技术等级。出纳、储蓄达珠算四级、会计珠算达三级，百张传票翻打5分钟，点钞5分钟12把，微机汉字编码5分钟80个字。在办理业务过程中，要以诚挚热情的态度对待客户，做到“四个关照”、“四个一样”、“四个主动”、“八个不准”。 四个关照： （1）对老、弱、病、残、孕的储户关照；（2）对储户开立新帐户时关照；（3）取款时关照（提醒客户保管好存单、折）；（4）提前支取或挂失时关照。 四个一样： （1）存取款一样欢迎；（2）金额大小一样热情；（3）主、辅币一样受理；（4）新老客户一样亲切。 四个主动： （1）储户书写困难时主动协助找人代填存单；（2）用完储户印章后主动揩净；（3）对破损的存折主动粘贴或更换；（4）对储户遗忘的物品主动收存、设法归还。 八个不准： （1）不准擅自离开岗位办私事、干私活；（2）不准串岗聊天；（3）不准上班吃零食、外出吃早餐；（4）不准怠慢或顶撞、刁难客户；（5）不准带情绪上班，向客户发泄私愤；（6）不准采取推、拖、拒、卡的办法办理业务；（7）不准以职谋私，以权谋利；（8）不准向客户（或下属）提出工作以外的要求，比如：吃、拿、卡、要、报等。 七、奖罚 采取定期和不定期的办法，对文明优质服务活动进行考核打分，每年评定出三个文明优质服务先进单位，除给予精神鼓励外，人均奖励200元。对没有按要求执行，且得分在80分以下的后两个单位，要在辖内进行通报批评，对班子和责任人进行戒免谈话，限期整改，并按职工人数人均处以100元的罚款。 附：广清县文明优质服务考核计分表 二0xx年x月十三日 文明优质服务考核表 被检查单位： 总分： 考核内容 基本分 考核办法 扣分 得分 社徽照证 10 统一牌、社徽、营业执照、金融（法人）许可证。每缺一样扣2.5分 便民用品 10 柜台上应有钢笔、海棉缸、算盘、假钞识别器、老花镜。每缺一样扣2分 物品摆放 10 营业厅内发现有杂物、碗筷、扫帚、垃圾斗、拖把，每样扣2分 环境卫生 20 有下列之一者，每项扣2分。铁栏杆上有蜘蛛丝，