考题文明标准干事.doc

1、客户到柜面办理业务，下列不符合“来有迎声”要求的是：＿B＿。 A、柜员对客户说“您好”； B、柜员对客户说“电话号码是多少”； C、柜员对客户说“请问您办理什么业务”； D、柜员对客户说“有什么我可以帮忙吗”。 2、客户到柜面办理业务，询问柜员时，下列符合“问有答声”要求的是：＿B＿。 A、柜员对客户说“不知道”； B、柜员对客户说“稍等，我帮你问一下”； C、柜员对客户说“这是规定，不行”； D、柜员对客户说“这个事不归我管”。 3、客户到柜面办理业务，办完时，下列不符合“走有送声”要求的是：＿A＿。 A、柜员对客户说“下一位”； B、柜员对客户说“好了，请核对一下您的钱款”； C、柜员对客户说“欢迎下次再来”； D、柜员对客户说“慢走”。 4、员工在受理业务过程中应坚持“十字”常用语＿B＿。 A、您好，欢迎光临，谢谢，再见； B、您好，请，对不起，谢谢，再见； C、您好，请，对不起，谢谢，慢走； D、您好，抱歉，对不起，请走好。 5、受理业务，需要较长办理时间时，我们首先应当＿A＿。 A、告诉客户大约需要等候的时间； B、埋头苦干，尽快办完； C、让客户出去转转，一段时间以后再回来； D、暂时放下此笔业务，优先办理其他业务。 多选 1、上班前需要做如下准备工作：ABCD A、同事间相互问候； B、及时将办公环境整理干净； C、各项营业和办公物品用具放置到位； D、以积极良好的心态投入工作。 2、办公桌面上可放置的物品包括：ACD A、电脑和打印机； B、手机和提包； C、文具盒和记事本； D、计算器和订书机。 3、接听电话时，应该：ABD A、拿起电话先说“您好”； B、给客户打电话，主动表明身份。如“您好，我是徽商银行合肥XX支行”； C、对于不属于职责范围的电话，应委婉回绝，如“对不起，这件事情不是我负责，不清楚”； D、接听私人电话时，通话内容要简短扼要，切忌在电话中聊天、开玩笑。 4、不能满足客户换零币需求时，我们可以这样解释：AB A、对不起，现在零币很紧张，暂时不能满足您的要求。 B、如果您急用的话，我们先为您换一点，如果需要比较多的话，麻烦您过两天再来看看。 C、对不起，我们只为在我行开户的客户兑换。 D、您换的太多了，这不可能。 5、答复客户提问或要求时，属于服务禁语的是：ABCD A、客户来办理业务时：“等一会，没看忙着呢”； B、客户咨询时：“真烦”，“又来了”，“怎么还没听明白”； C、客户在结账时间以后来办理业务：“这么晚才来，今天不办了”； D、客户较多时，对排在后面的客户：“别挤了，挤什么挤”，“急什么，又没到你”； 问答题： 作为一名银行员工，您认为应该从哪几个方面才能真正做到爱岗敬业，廉洁奉公？ 答：1、不断提高思想素质，与银行同心同德，热爱本职工作，讲无私奉献。不假公济私，不以职谋私。 2、认真办理各工作事项，按时完成本岗位各项工作任务。 3、工作上服从上级和组织安排。 4、对外交往自律，自觉维护我行形象。不参加以从我行取得不正当利益为目的而举行的交际活动；不得向交往对象索取个人好处。