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客服部培训大纲?HYPERLINK /admin/article/article_add.php \l _Toc256430379 培训问题的总结1）培训目的HYPERLINK /admin/article/article_add.php \l _Toc256430379 2）部门培训问题的总结本次培训主要包括两大部分：一，对目前工作中一些问题的总结；二，对下一阶段培训工作的计划。第一大部分：主要是现阶段中出现的问题，1，客服对工作岗位的熟悉程度不够造成对一些问题的敏感度很低，及解决该问题的方法建议；2，在工作过程中非常的被动，缺乏主动服务的意识，也在其后做了解决问题的方法建议。第二大部分：包含三个内容，一是新员工入职培训，二是在职培训，三是培训评估。这一部分从一个新员工加入部门到正式成长为客服主力这一段时期内的培训时间表，那么我们在日常的工作中还有不定期的针对老员工的在职培训，强化现有工作技能和知识，学习新的处理方法和思考方式，提升客服整体的素质和工作能力。?服务宗旨：真诚为客户服务，专业使客户信任，达到客我双方相互信任，完善客户对电商的认识，增强客户在电商大环下的竞争实力 帮助客户成长和盈利而实现持久的共赢合作，客服工作质量的提高加强变的越来越紧迫。在此对部门的培训工作做一些总结及以后培训工作的规划。?培训的目的：为了树立部门员工的服务意识，提高服务质量，提升续签，正确认识服务和管理好我们的客户资源，提高公司续签率和服务。部门培训问题总结客服对工作不够熟悉目前客服部分为两大块，一个是续签，一个是服务包组，所有员工都没有经历过培训的制度，对客服只是潜层次的了解，针对现有的情况对培训主要分为以下几类：对续签 服务包组人员的培训考核?客服服务意识目前处理问题非常被动，需要时刻监督和催促才能避免问题的产生。我们需要在下阶段的工作中加强员工的服务意识、责任心和工作态度。针对目前情况，下个月的培训计划课程表如下：培训时间课程授课目的授课形式讲师2012-9-7*优供打法优供客户是提升续签率的核心保障，如何和客户沟通让客户变成优供视频录制蔡晶晶2012-9-13*老客户续签销售7次跟进法7通电话搞定续签客户，每通电话目的，打法，注意点录播/总部培训赵雪丽续签第一次跟进续签客户第一次沟通方法和流程录播李敏续签如何挖需求知己知彼百战不殆，如何挖掘客户内心的想法视频录制徐娟2012-9-17续签二跟进二次跟进如何做，服务和销售的思路是什么视频录制宋全文2012-9-23续签常见疑义处理异议处理流程，及常见异议处理方法视频录制梁晓阳 赵雪丽视频录制视频录制*续签缔结/促销签单1，常规逼单。2，促销逼单/续签促销注意点/典型促销说辞3，配合逼单。。。。录播何毅俊来源：泰州市君悦信息技术有限公司 HYPERLINK （阿里巴巴商务部）