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健身娱乐中心服务礼仪与岗位职责第一章 现代礼仪概述 自古以来，礼仪在人们的社会生活中，一直都处于至关重要的地位。在现代社会着，礼仪是人们生活中不必不可少的部分，是社会生产力发展带来的精神文明的象征，也是促进社会进步、创造良好的社会风尚的道德规范。 中国是世界公认的文明古国之一，也是人类文明的发源地之一。中国自古以来都崇尚礼仪，而且素有“礼仪之邦”的美称，富有文明礼貌的优良传统。早在我国周代已经开始形成一套完整的礼仪制度，古代的传统美德，迄今仍有许多备受推崇。 第一节 礼仪的概念与意义 一、礼仪 礼仪上指人们在一定的社交场合中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的行为规范和交往准则。 二、现代礼仪构成的三要素 仪表仪容礼仪、仪态礼仪、语言礼仪是现代礼仪构成的三要素。 三、讲究礼仪的重要性 1、讲究礼仪是社会主义精神文明建设的客观要求。 2、讲究礼仪是社会生活中应有的行为规范。 3、讲究礼仪有利于建立良好的人际关系。 4、讲究礼仪是社交活动的需要。 5、讲究礼仪有助于增强国人的民族自尊。 第二节 礼貌礼节修养 一、礼貌的概念 礼貌是指在人们日常生活和相互交往中应具有的相互表示敬重、友好的品质和行为。礼貌是一个人道德修养、文明程度和文化层次的体现，礼貌是一个人思想道德品质的基本内容，礼貌是在与人交往接触的过程中，通过仪表、仪容、仪态以及语言与行为举止体现的。 二、礼节的概念 礼节是人们在相互交往中，表示相互问候、致意、祝愿等惯用的形式。 三、服务人员礼貌修养的基本准则 （一）自信与微笑的原则 （二） 谦虚与相互尊重的原则 （三）理解与宽容的原则 （四）热情与乐于助人的原则 （五）真诚与遵时守信的原则 （六）遵守社会公德 的原则 四、培养礼貌修养的途径 1、有德才会有礼，修礼宜先修德。 2、学习礼节方面的知识，使自己博闻多识。 3、广泛涉猎科学文化知识，用丰富的知识充实自己。 4、努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习惯。 第三节 常用的礼节形式 一、见面的礼节、 1、问候与致意 问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，如您好、早上好“下午好”、晚上好、欢迎光临等。问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜，眼睛应注视对方。通常，年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候。 致意包括招手、微笑、点头示意等。与同事、熟人每天第一次见面时可以问候，再见面时微笑或点头示意即可。在社交场所，由于人多、距离远，与不太熟悉的人也可致意。在服务工作岗位上时，遇到身份高的领导或者熟人时也可致意。 2、介绍礼 人际交往中，不相识的人若有相识的愿望，可以自我介绍或由第三者介绍。自我介绍或介绍他人时，态度要诚恳。自我介绍时要自信并自识，需有自知之明，对自己作出正确的评价；要自谦，对自己的评价要留有余地。介绍他人时要热情、客观、掌握分寸。介绍有先后之别：一般是先将身份低、年轻者介绍给身份高者和年长者；先将男士介绍给女士；先将主人介绍给客人。介绍时，一般双方要起立，年长者、身份高者和女士可例外。 3、名片礼 递名片是社交场合一种重要的自我介绍方式。递名片时应用双手（至少用右手），目视对方，微笑致意；接名片时也要用双手，以示尊重，接过名片 认真看一遍再收好。 西方人交往时一般不随意交换名片。 4、握手礼。 握手礼源于中世纪的欧洲，现已成为全世界人际交往常见、最普遍的见面礼。见面行握手礼时，主人、身份高者、年长者和女士一般应先伸手；朋友平辈间以先伸手为有礼；祝贺、谅解、宽慰对方时以主动伸手为有礼。 行握手礼时，上身稍前倾，立正，目视对方，微笑，说问候语或敬语。 5、鞠躬礼。 鞠躬礼源自中国，现在盛行于日本、韩国和朝鲜。行鞠躬礼时应立正，脱帽，微笑，目光正视，上身前倾巢出动15-30度（赔礼、请罪时例外）。平辈和上级欠身点头即算还礼。 6、合掌礼 合掌礼亦称合十礼，佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，泰国尤盛。行礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安详、严肃。对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。 7、抱亲吻礼 抱亲吻礼是盛行于西方、俄罗斯等国和阿拉伯世界的礼节。在一般情况下，父母和子女间亲吻脸和额头，平辈亲友间贴面颊，亲人、好友之间拥抱、亲吻脸、贴面颊。 在公共场合，见面时拥抱亲吻以示亲热，但通常只是一种礼节。关系亲近的女士间亲吻脸，男士之间抱肩，男女之间贴面颊；晚辈亲吻长辈的额头，长辈亲吻晚辈的脸或额头；对高贵的女士，男士吻其手背以示尊敬。 还有其他一些见面礼节，如招手礼、拱手礼、脱帽礼、注目礼、点头礼、