平易近航干事礼仪部分.doc

民航服务礼仪 古代礼仪精华具体表现为；尊老敬贤，仪尚适宜，礼貌待人，容仪又整。 仪式；指在一定场合，为表示郑重，敬意，友好而举行的具有专门程序化行为规范的活动。 现代礼仪的原则；尊重，道德，自信，宽容，真诚，守信，平等适度，入乡随俗。 民航业作为特殊交通运输行业，它的第一项行业职能应该是为所有旅客提供安全保障。 服务含义的衍生；V---Visible（做好可见服务）把自己的工作随时置于客人的监督之下，使客人能感受到你的工作成果。 服务的特征；无形性，不可储存性，同时性，差异性。 着装六戒；脏，乱，奇，短，紧，露。 男士西装礼仪；三色原则，三一定律，三大禁忌。 称呼的禁忌；错误的称呼，过时的称呼，不通行的称呼，不适当的行业称呼，庸俗低级的称呼，绰号。 握手的顺序；尊者决定。 神态；与人握手时，理当神态专注，热情，友好，自然。在通常情况下，与人握手时应该面带微笑，且视对方双眼，并且配以语言问候。 鞠躬次数可视情况而定。鞠躬礼分为15度，45度，90度。一度鞠躬（15度，演员对观众致鞠躬礼后，观众或听众以掌声还礼，空乘在表示迎客的时候）。出选择，不选致歉。 敬茶；每杯茶以斟杯高的三分之二为宜。 电话应响三声就接起。 在商务过程中，常用谦语会引起对方的好感，也显得自己很有修养。 在交谈中做一个倾听者；在别人讲话时，我们要学会做一个好的倾听者，这也是我们在社会礼仪中的一个重要方面。 重要旅客的范围；最重要旅客(VVIP)，一般重要旅客（VIP）和工商界重要旅客(CIP). 简答题 ●“无成人陪伴儿童”的特点是性格活泼，天真幼稚，善于模仿，判断力较差，做事不考虑后果，鉴于儿童旅客的这些特点，服务员在服务员时要注意； 航前的准备工作要细致。了解儿童旅客的特殊的要求，例如，为其准备一些儿童读物，玩具或纪念品。重点要关注其人身安全。 候机及登机服务要全程陪伴，可安排儿童先于其他旅客登机。无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，但不得安排在飞机的紧急出口处。在儿童乘机过程中，标志牌别在儿童的胸前，存放客票，无人陪伴儿童申请书以及旅行证件的文件袋挂在儿童胸前。 航程中，为了让这些孩子不感到陌生，害怕，担心。乘务员们在做好本职工作的同事，还要扮演诸如老师，家长，朋友，姐姐或哥哥的多种角色，照顾好他们吃喝，上卫生间等需求，事无巨细。特别在飞机起飞，降落，颠簸时注意防止小旅客到处乱跑，提醒和帮助他们系好安全带。餐食一般不提供热饮，饮料倒致1／2杯，不让他们碰酒。 下飞机时，交给文件上注明的接待员，并让其签名后才能将孩子接走。 晕机旅客的服务 晕机旅客大多数有不愿让人知道的心理。因此服务中应主动观察，轻声询问，发现有晕机现象的旅客，应加以照顾。先请晕机的旅客松开领带，腰带和安全带，调整座椅靠背，为旅客打开通风器，打开清洁袋，及时送上温开水和毛巾，必要时在征求客人同意情况下，为其提供晕机药品。旅客呕吐时，不可嫌弃，应轻声安慰旅客，及时更换清洁袋，呕吐后及时送上温开水和毛巾，擦拭被弄脏的衣服，行李或毛毯。对晕机严重的旅客，应提供氧气。 和外国朋友交谈要落落大方，不卑不亢，既要注意原则性，又要讲究灵活性；既要务实，又要有幽默感；既要严肃认真，又要轻松自如。 禁忌；美国忌“13”“星期五”（黑色星期五）英国，忌送百合花，因为它意味着死亡。