提升方案-降低流失率.doc

降低流失率提升流程及制度 一、 方案制定的背景及目的： 二、 现状分析： 1、发展维护客户现存的问题收集 2、截止2012年6月，我店保有客户 组，每年我店每月客户的增长情况（新车交车）及我店每年每月的流失情况（柱状图） 总共流失率为（）/（），按单车产值在1000元计算，我店损失产值 万元。 广义：流失率=（所有客户-忠实客户）/我店所有保有客户 狭义：我们将流失客户定义为=流失他店+流失修理厂客户， 即流失率=流失客户/我店所有保有客户 3、根据数据分析统计，抽样调查150名客户的保养流向如下： 客户流向分析 流向 数量 抽样 占比 忠实客户 99 150 66% 流失同城4S店 29 19.3% 流失修理厂 8 5.4% 流失外地 5 3.3% 车辆转卖 3 2% 其他 6 4% 我店忠诚客户仅为66%，流失率为24.7%。 4、截止到2012年，我店CALL-CENTER客户维护工作：A、B类客户占比 C类占比 针对招徕流失客户的工作并未开展 5、2011年初，青岛4S店发展迅猛，由原来的两家增为4家，汽车修理厂更是遍布各地，各种市场招徕不断涌现，在这种激烈的竞争下，流失迹象不断加剧，形势严峻，如果我们再不加大客户维护力度，降低流失率，那么我们面临的就是逐步缩小市场份额。 三、目标 将流失率降低到***，即在总流失客户数（**）中，挽回****个客户。 四、流程对应 五、方案概要： a) 方案主题：降低客户流失率提升方案 b) 方实施时间：自方案签署之日起实施 六、方案具体内容： （一） 、成立流失对应专项小组： 1、为了提高工作效率，成立专门的对应小组 组长：荣伟（售后经理） 组员：刘菁（经理助理）、崔霞（前台主管）、戴军涛、葛和平、董浩、李晓云（SA） 2、具体分工 售后经理：对流失率指标、提升进度总体把握及指导 经理助理：负责数据的统计、抽取 前台主管：负责任务分配、数据分析及提升方案中得具体措施等。 SA：负责对流失客户跟进及招徕。 （二）、流程制度 1、流程对应图 2、流程对应内容： 注：涉及流失对应方案，需要改善小组全员参与，需小组制定改善会议时间，推进图。 4、具体内容、时间、责任人 责任人 具体内容 经理助理 统计流失客户名单，汇总数据等 售后经理 售后经理对提升方案的总体把握及进度控制 前台主管 负责任务的分配、制定提升措施并实施 SA SA对流失客户的招徕、信息反馈及改善建议 全员 持续推进 七、 具体细节注解： 1、SA务必对所有流失客户进行电话招徕，详细记录客户反馈信息，每人每天20个电话信息。 2、对流失客户，SA持续招徕，重点维护客户关系。 3、售后经理及前台主管对流失他店客户重点关注，建档案、分析原因制定对策。对因满意度流失客户，落实责任人并进行处罚。 4、此方案相关环节务必严格执行，确保任务的完成。 售后服务部 2012-07-13