前厅部岗位工作说明书.doc

前厅部经理岗位工作说明书 【工作关系】 直接上级： 酒店副总经理及总经理 直接下级： 大堂经理 联系部门： 酒店各部门 对外联络： 公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等 【岗位职责】 负责制订前厅部的各项业务指标和规划。 参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。 通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。 批阅由大堂值班经理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。 充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，提高科学管理水平。 指导、控制和协调前厅部的一切活动，严格按服务标准、程序和规范，对前厅部员工的工作质量、效率、工作态度和仪容仪表等方面进行检查、考核，确保本部门各项工作与酒店整体工作一致，发现偏差，及时纠正，并率先垂范。 7． 要有较强的酒店意识，熟悉前厅部工作每个工作环节和工作流程，向部属下达工作任务和指标，善于发现问题，及时进行工作策划和督导。 8． 负责部属员工工作绩效评估，进行奖罚，并对员工的职业发展制定规划。 9． 制定和实施培训计划，对部属员工进行培训。 10．负责并协助酒店人力资源招聘前厅部员工。 11．沟通和协调与销售、财务等部门的关系，提高接待服务质量。 12．负责本部门的财务预算并做好成本控制。 13．参加酒店召开的各种业务会议及例会。提出工作建议等副总经理决策。 14．主持部门业务会议，进行业务沟通。 15．及时批阅紧急意外事件的报告，并亲自参与解决。 16．审阅部属各班组的报表、工作报告和工作日志。 17．负责安排和接待VIP客人，需要时负责迎送工作。 18．每季度向酒店副总经理上交部门工作总结。 19．向副总经理汇报工作。 20．严格贯彻执行酒店各项规章制度。 21．在工作期间，保持职业形象，包括仪容仪表等。 【任职要求】 文化程度：大专以上文化程度。 外语水平：持有当地旅游局颁发的《涉外酒店英语中级证书》，能熟练运用一门外语并能流利准确地与客人对话。 工作经验：具备三年以上星级酒店本专业工作经验且工作业绩突出，有发展前途者。 身体要求：身体健康，仪表端庄，精力充沛。 素质要求：掌握酒店经营、销售等知识；熟悉旅游经济、旅游地理等知识；掌握客源市场预测和客房管理与服务知识；掌握客源市场的竞争情况；了解宗教常识、国内外民族风俗习惯和礼仪要求；了解国际时事知识；掌握电脑运用及操作知识；能根据客源市场信息和相关资料预测客房出租情况；能科学合理安排本部门人员进行有条不紊的工作，能妥善处理好与有关部门的横向联系与协作；能起草前厅部的工作报告和发展规划，并能积极与同行业建立业务联系；能妥善处理客人投诉，善于积极推销酒店产品。 大堂经理岗位工作说明书 【工作关系】 直接上级：前厅部经理 直接下级：前厅部各分部门 联系部门：酒店各部门 【岗位职责】 协助前厅部经理组织、领导、管理前厅部所有的活动，以确保部门的管理正常、顺利地进行。 监督检查前厅部各服务岗位所有员工的工作，确保前厅部员工执行酒店制定的各项程序、标准及规章制度。 有效地确保前厅部内部和酒店其他部门的联络。 代表酒店处理所有客人因酒店的服务而造成的不满和投诉，尽可能满足客人所提出的合理要求，并将情况记录在工作报告上。 5． 负责安排酒店房间的销售，掌握客人对房间的类型和价格是否满意。 6． 检查酒店客房的收入及出租率预测。通过有效的控制，使酒店的收入和出租率达到最大程度的增长。 7． 检查并确保所有分配给酒店贵宾的房间（不论是普通间或豪华间）的服务质量。 8． 协助酒店销售经理处理接受各种支票、兑换和付账情况，并在特殊的账目有问题时对客人信誉做出决定。 9． 将各项工作与接班的大堂经理进行交接，继续做未完成的工作。 10．与前厅部经理及员工一起完成贵宾的接待工作。 11．当有异常情况发生时，指示保安人员采取合适的行动。 12．检查由各班收银员做的账务。 13．每天对酒店大堂进行巡视，如发现任何损坏的设施及其他不正常的情况，需及时报告工程部注意检修。 14．通过日常对所有运作部门工作的巡视，增加对客人和员工的了解。 15．参加部门内部及酒店其他部门的有关会议，如：协调会等。 16．在遇到特殊情况时，需随时代表酒店管理机构，承担酒店应负的责任。 【任职要求】 文化程度：大专以上文化程度。 外语水平：持有当地旅游局颁发的