医疗业员工服务技能培训系列课程目录.docx

爱玛客服务产业（中国）有限公司培训与教育手册 PAGE \* MERGEFORMAT3员工服务技能培训系列课程 医疗业员工服务技能培训系列课程 培训目标 课程时间课程名称 课程时间 培训目的 课程内容员工入职培训60分钟让新员工缩短转变的必然心理过程； 新员工能够理更好地理解组织的愿景、使命、价值观、历史、文化及其内涵； 为新员工提供他们所需要的信息，消除信息沟通屏障，以使他们在最短的时间内能够胜任工作、了解组织和团队。医院概况 爱玛客介绍 工作指导原则 爱玛客文化 人事政策个人防护和安全60分钟让新员工感受到公司对安全的重视，并留下一个持久的印象 ; 为保障爱玛客员工能重视上班下班、日常生活以及工作岗位中的各种安全以及他人的生命、财产等安全； 保障爱玛客员工高高兴兴上班来，安安全全回家去 。安全常识 院感预防和控制 职业暴露 工作场所的安全仪容仪表60分钟让员工缩短转变的必然心理过程； 让员工能够更好地理解个人“仪容仪表”在服务过程中需要规范、整齐、干净、得体等的重要性； 提供标准、规范的服务所需信息，消除信息沟通屏障，以使他们在最短的时间内能够胜任工作、了解组织和团队的要求。适当的发型 整洁的面部 得体的服饰 恰当的举止 其它服务礼仪60分钟懂得人际交往的一般礼节，提升职业成熟度 ; 掌握职业素养的评价标准，提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 ; 培育高素质职场环境，提升公司与个人附加价值。礼仪 表情礼仪 仪态礼仪 沟通礼仪 服务流程礼仪礼貌大使 60分钟认知自己在礼貌大使行动计划中的角色“礼貌大使”; 提高对病人/客户需求的认知程度；识别病人/客户的特殊需求；提高关注细节的认知；发现态度是如何影响他人的！用清晰礼貌的方法才是有效的行动； 为医院、公司树立良好的对外形象，做一个合格的礼貌大使。礼貌大使的五个原则 做一名合格的礼貌大使五步沟通法 60分钟用简单实用的语言，有效完成工作； 统一沟通交流的方式和方法，减少病人的忧虑，达成病人及客户的满意度提高； 继续致力于影响患者护理环境的成果，进一步使我们在竞争中脱颖而出，推动我们实现长期目标。我影响 五步沟通法的益处 五步沟通法 五步沟通法——练习 五步沟通法——工作应用积极的交流 60分钟分辨积极的态度和消极的态度所产生的结果/后果； 怎样成为一个受欢迎的人 ; 学习清晰的表达你的需求，同时尊重别人的观点 。创造积极的互动关系 积极的态度 积极交流的三种表现形式 微笑服务的魅力 服务优异的五项原则五步培训法90分钟掌握并熟练的运用简单实用的培训方式、方法及培训步骤； 帮助项目的辅导员、主管、经理在培训时，让新员工或学员能掌握所学习的各种知识和工作技能，尽快融入其工作岗位中。 培训的影响力 执行培训的五项重点 好的学习方式 培训的步骤辅导员系统120分钟帮助新员工尽快地适应新的工作和工作环境，降低员工的流失率； 爱玛客辅导员的目标是要使员工全心全意地投入到他们的工作职责当中。辅导员建立的目的 辅导员内容和范围 辅导员系统相关人员职责 辅导员选拔基本要求 辅导员???织架构名单 辅导员培训 辅导员激励制度 辅导员岗位及相关表格我影响系统120分钟爱玛客致力于帮助他的医疗机构合作伙伴为取得富有意义的成果提供纲领性指导。 为我们的医疗机构合作伙伴提供“最佳关怀、最佳环境”。90天计划 员工沟通 交流板 感谢函 五步沟通法